百得利奧迪4S店被指隱瞞政策、“封鎖”賠付方案致百萬豪車售后半年無果

消費日報網訊（記者 丁新偉）花費近百萬元購入奧迪Q7，車輛行駛僅7萬多公里便出現異響，送修百得利奧迪西四環店后，卻遭遇誤診、維修拖延等問題......車主白女士（化名）半年來多方奔波，如今卻依舊維權無果。

　　消費者：7萬公里異響起 步步踩坑“維權難”

　　車主白女士告訴記者，2020 年9月自己花費近百萬元購入奧迪 Q7。2025 年8月，車輛行駛至7萬多公里時，突然出現異常響動，白女士第一時間將車送至百得利奧迪西四環店檢測，彼時車輛車齡近5年，距離購車發票滿5年僅17天，正處于奧迪官方相關延保政策適用范圍內。但白女士表述，自己未曾想到，這場常規檢測竟開啟了自己長達半年的艱難維權。

　　信息顯示，奧迪官方曾于2025年3月12日在無錫舉行的新聞發布會上公開宣布，針對滿3年不足5年的車主推出1299元購買核心零部件兩年延保的政策，2026年3月15日前面向符合條件的車輛開放購買，且明確要求經銷商需為意向車主完成廠家專業檢測作為購買前置條件。記者走訪核實中還發現一個關鍵信息：即便車輛前期存在些許故障，只要經正規維修后符合廠家投保條件經檢測合格后，車主依然可以正常購買該延保產品，門店無權以任何理由直接拒絕車主的投保需求，且無論檢測結果是否符合購買要求，均需向車主出具正式鑒定報告，而非由門店主觀判定。

　　為核實政策細節與執行標準，記者走訪了北京中升匯迪、北京國服信奧眾、北京博瑞祥星等多家奧迪授權4S店調查發現，各門店對于1299元兩年延保政策的表述、執行口徑并不相同，有的門店對政策條款含糊其辭，有的門店對檢測流程表述不一。但所有受訪門店均明確兩個核心結論：一是白女士的車輛在2025年8月31日到店時，完全符合1299元購買兩年延保的條件，且門店必須按規完成廠家專業檢測并出具報告；二是即便車輛當時存在故障，維修達標后仍可正常投保，百得利西四環店無任何理由拒絕車主的合法需求。

　　據白女士介紹，車輛從到店檢測至后續數月，百得利西四環店全程未向自己告知延保政策，也未按要求開展延保前置檢測。直至2026年3月自己偶然得知該政策存在時，車輛因超齡錯失延保機會，而當白女士向門店追問為何未履行告知義務時，門店才以車輛“帶病投保”為由進行推脫，卻始終未提供廠家專業檢測報告，也未交由奧迪廠家進行客觀判定，更未告知車主“維修后可投保”的核心信息。

　　4S店：被指隱瞞延保政策致維修成本劇增

　　據白女士表述，針對車輛異響問題，百得利西四環店最后給出明確結論：氣門搖臂損壞，需更換維修，費用 17637.11 元。白女士的核心訴求僅為解決異響，在門店出具的專業檢測結論下，雙方簽訂維修合同，約定2025年9月9日提車。

　　“但合同簽訂后，門店就對車輛置之不理，從 8 月 31 日接車到 9 月 9 日的 10 天里，車輛全程閑置在店，門店未開展任何維修操作，也沒有跟我有任何關于車輛需更換維修方案的溝通。”白女士表示，直至9月13日，距離車輛購車發票滿 5 年僅 3 天，門店突然通知自己，稱拆解發動機后發現車輛異響并非氣門搖臂單個問題導致，還有發動機拉缸原因，維修費用將呈數倍增加。其表示，當自己追問 “更換氣門搖臂是否能解決異響” 時，門店技術負責人南洋明確答復 “不能”。白女士認為，“這一回答直接坐實了門店前期的誤診事實，所謂氣門搖臂損壞，就是編造的虛假理由”。

　　白女士坦言，更讓自己無法接受的是拉缸故障的出現充滿疑點。她表示，車輛到店時僅為異響問題，無任何發動機拉缸的征兆，而門店在14 天閑置期內的操作全程不透明，既未告知車主車輛拆解時間、拆解流程，也未提供拆解過程的監控、操作記錄或技師資質證明。“我不知道這 14 天他們對我的車做了什么，也不清楚拉缸是不是在拆解發動機的過程中，因門店操作失誤造成的。” 白女士說，門店從未就拉缸故障的成因給出合理解釋，也未提供任何證據證明該故障在車輛到店前就已存在，更拒絕配合提供自到店至9月13日的工作記錄，一味將所有責任推給車主。

　　白女士指出，半年的維權中其先后多次撥打奧迪廠家客服電話、12345 政務服務熱線，并與門店工作人員反復溝通協商，至今卻未得到合理答復。2026 年3月9日，白女士應門店要求進店協商維修方案，門店當場承諾為其申請奧迪廠家的優惠索賠，讓白女士以為此事終于有了進展。

　　但記者從投訴者處得知，奧迪廠家已于2026年3月12日正式批復了維修方案，而白女士表示，3 月17日自己與百得利西四環店維修負責人朱博微信溝通時，對方仍答復“廠家未回復”。直至3月18日白女士多次追問后，才被允許其在門店電腦端短暫查看方案內容。白女士說，“在賠償比例上，門店更是出爾反爾。先稱廠家拒絕任何賠付，后又改口賠付50%，再調整為70%。”其表示，自己曾多次要求門店提供奧迪廠家出具的正式賠付文件，均被門店以“內部秘密”為由拒絕。同時，記者在采訪中發現，該店店長周雪兵曾明確表示索賠比例方案可向車主公開，但同店服務總監朱博卻強調拒絕公開。

　　白女士表示，作為一名豪華車車主，花費近百萬購入整車進口的奧迪 Q7，本期待的是高品質的產品體驗與匹配進口豪華車定位的規范售后服務，卻未曾想遭遇4S店一系列推諉操作。截至目前，車輛因拉缸故障尚未完成維修，前期已產生多項溝通成本、時間成本，后續維修還將面臨巨額費用，讓自己經濟上蒙受巨大損失。

　　投訴數據：百得利維修亂象成投訴重災區

　　記者在黑貓投訴、車質網、小紅書、抖音、汽車之家等平臺檢索發現，2025 年 1 月至 2026 年 3 月，百得利相關有效投訴呈逐月上升趨勢，多名消費者表示自己遭遇誤診故障、維修拖延、配件真偽、服務態度惡劣等問題。有網友在相關評論區表示，這是百得利各門店的 “通病”。

　　記者梳理看到，其中涉及的典型問題層出不窮。有車主投訴在百得利奧迪某門店，車輛變速箱故障被誤診為電路問題，維修后故障加重，最終發現是變速箱核心部件損壞，維修費用增加近萬元；也有車主反映，車輛在店維修閑置近一年，門店始終以“配件未到”為由拖延，導致車輛無法正常使用。黑貓投訴平臺顯示，百得利奧迪相關投訴完結率較低，多位車主表示投訴后門店未實際解決問題，甚至出現“監管部門約談后仍反悔”的情況。

　　記者整理看到，白女士所購的 2020 款奧迪 Q7，作為奧迪品牌旗下始終保持整車進口的中大型豪華SUV，其市場表現卻持續低迷，且19/20款車型被曝存在多項先天質量缺陷，疊加經銷商服務質量等問題，讓車主維權數量上升。

　　從市場數據來看，2020年上半年奧迪Q7銷量僅2436輛，遠低于競品寶馬X5的20236輛、奔馳GLE的21241輛；2021年全年銷量16273輛，在進口豪華SUV榜單中排名靠后，市場占比不足5%，成為奧迪品牌的“銷量短板”。而銷量低迷的背后，是19/20 款奧迪Q7頻發的先天質量問題，且多項問題已被官方證實并實施召回：2022年12月，國家市場監督管理總局發布召回公告，召回2019年6月至2021年1月生產的18357臺進口奧迪Q7，原因是燃油泵金屬件剛性問題可能斷裂導致發動機熄火。

　　信息顯示，百得利集團 1996 年底經國家工商總局、國家計委審核批準設立，1998 年正式注冊成立，并于 1998 年成為進口奧迪華北地區唯一總代理，2002 年建成亞洲最大奧迪 4S 店（北京亦莊奧迪中心）。目前在全國 8 省市運營 20 家豪華品牌 4S 店，涵蓋奧迪、保時捷、奔馳等高端品牌，2023 年營業收入達 107.28 億元。

　　但亮眼的規模背后，是持續的盈利下滑與售后服務利潤壓力——2024 年全年凈虧損 1,615.9 萬元，歸母凈虧損 2,405.9 萬元；2025 年上半年歸母凈利潤僅 713.2 萬元，2025 年全年歸母凈利潤 312.8 萬元，盈利能力持續低迷。其核心的售后服務板塊毛利率常年超 45%（2018-2020 年分別為 48.2%、46.8%、45.2%）；2025 年售后服務吸收率已降至 96.4%，無法完全覆蓋門店基本運營成本。

　　業內專家分析，百得利的服務亂象，本質是盈利下滑下的短期逐利心態、專業能力缺失與內部管理失控的三重結果。售后服務部門缺乏基本的故障檢測能力，導致誤診頻發，給車主造成巨額經濟損失；各崗位無統一服務標準，對廠家政策惡意曲解、推諉扯皮成為常態；更無有效的內部監督機制，讓門店有隱瞞政策、截留索賠。而奧迪廠家的監管缺位則體現在三方面：一是推出延保政策后，未向經銷商明確“維修后可投保”的核心條款，也未建立有效的經銷商監督機制，對門店隱瞞政策、惡意曲解政策、拒不執行廠家要求的行為無任何約束；二是對出臺的專項的維修保障政策并未對市場及客戶公開，也未對經銷商進行規范指導；三是面對車主的索賠訴求，廠家批復方案后，未跟進落地情況，導致經銷商有機可乘截留信息，讓廠家的賠付政策淪為 “一紙空文”。

　　律師：多項行為違法 車主可依法追責

　　針對本次維權事件，河南藍劍律師事務所律師蘇衛東先生結合事實與證據，給出了明確法律意見：

　　1. 隱瞞延保政策侵害消費者知情權與選擇權 經銷商作為廠家授權服務方，負有全面告知官方售后政策的法定義務。百得利奧迪西四環店故意隱瞞符合條件車主可購買的延保政策，導致車主喪失保障機會，違反《民法典》誠實信用原則及《消費者權益保護法》第八條知情權規定，構成違約與侵權，需賠償車主因此產生的實際損失。

　　2. 故障誤診、違規操作構成服務欺詐 門店對車輛故障嚴重誤診，簽訂維修合同后長期閑置車輛，違規拆解發動機且無法提供完整操作記錄，無法證明拉缸故障與車主使用相關，屬于服務質量嚴重不達標。若經司法鑒定確認拉缸系門店操作失誤導致，經銷商需全額承擔維修費用，并賠償車主誤工費、交通費、車輛貶值損失等。

　　3. 截留廠家索賠文件涉嫌違法違規 廠家已正式批復索賠方案，經銷商刻意隱瞞、拒不提供正式文件，違反《消費者權益保護法》第二十條真實告知義務，同時違反汽車銷售與售后服務管理相關規定，市場監管部門可依法對其處以罰款、責令整改等行政處罰。

　　4. 車主維權路徑與法律依據 車主可整理維修工單、溝通記錄、廠家政策文件、錄音錄像、進店證明等完整證據鏈，向屬地市場監督管理局投訴舉報，要求查處經銷商違法行為；同時向人民法院提起民事訴訟，主張全額維修費用賠償、經濟損失補償及合理精神損害撫慰金。若經銷商存在故意隱瞞、虛假承諾等主觀惡意，可依法主張懲罰性賠償。

　　對于此次事件，記者向百得利集團負責行政的李經理當面遞交采訪函，截至發稿，記者未收到該集團的任何回應。本報將持續關注事件進展，同時也呼吁相關監管部門加強對汽車經銷商的監管，規范汽車售后服務市場秩序。