淮南鳳臺：“四延服務”讓醫保更暖心

今年以來，淮南市鳳臺縣醫保局聚焦群眾就醫急難愁盼問題，創新推行延時、延伸、延展、延續“四延服務”，通過精準施策、靶向發力，構建全時段、全方位、全鏈條的醫保服務新生態，讓便民醫保更有溫度、更具實效。

打破時間壁壘，實現“醫保服務不打烊”。針對上班族、靈活就業群體辦事時間與窗口工作時間沖突的問題，鳳臺縣醫保局推行午間、下午延時服務。駐縣政務服務中心醫保窗口實行錯峰辦公，將工作日午間辦公時間提前至13:30，確保群眾“隨時能辦、隨到隨辦”。同時，創新推出“預約服務+延遲服務”機制，針對醫保報銷、參保登記等復雜事項，推行“多表合一、一次提交、一網申請”模式，群眾只需提交一套材料，即可完成多項業務辦理。今年以來，延時服務累計辦理業務100多件，切實解決了“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題。

打通地理阻隔，實現“醫保服務零距離”。針對行動不便、偏遠鄉鎮群眾辦事難的問題，鳳臺縣醫保局會同鄉鎮村醫保經辦人員開展上門幫辦、代辦延伸服務，構建“縣—鄉(鎮)-村-網格”四級聯動服務體系。組建“紅藍映江淮”醫保志愿服務隊，為老年人、殘障人士等特殊群體提供“一對一”全程陪辦服務。在村(社區)設置醫保經辦服務站、在鄉鎮設置醫保辦，配備專(兼)職代辦員，實現“小事不出村、大事不出鎮”。駐縣政務服務中心醫保窗口設置專職“幫辦代辦員”。今年以來，累計開展上門服務1000余次，代辦業務2000多件，涉及城鄉居民保費代繳、醫保碼激活、慢特病證代辦等方面，真正打通了服務群眾“最后一公里”。

豐富服務內涵，實現“醫保服務全方位”。圍繞醫保政策宣傳、業務咨詢、待遇解讀等工作，鳳臺縣醫保局不斷延展服務內容，從“單一業務辦理”向“政策宣傳、業務咨詢、待遇解讀”等全方位服務轉變。通過“線上+線下”相結合的方式，利用淮南醫保微信公眾號、皖事通APP、鳳臺融媒體“兩微一端”等渠道，推送政策解讀、辦事指南等信息。在鄉(鎮)、村(社區)設立政策宣傳點，開展“醫保政策進萬家”活動，為群眾提供“面對面”咨詢服務。截至目前，縣、鄉(鎮)、村三級開展政策宣傳200余場次，發放宣傳材料2.5萬份，解答群眾咨詢6000余人次。

強化跟蹤問效，實現“醫保服務無止境”。鳳臺縣醫保局建立健全跟蹤服務機制，對群眾辦理業務實行“全程跟蹤、閉環管理”。通過電話回訪、滿意度調查等方式，及時了解群眾需求和意見建議，對群眾反映的問題及時整改、反饋。建立“服務檔案”，對特殊群體、重點企業實行“一對一”常態化跟蹤服務，定期回訪、主動服務，讓群眾享受“保姆式”服務。在縣、鄉(鎮)兩級經辦窗口設置“留言簿”，統一設置咨詢服務電話。今年以來，回訪群眾100余人次，滿意度99%以上。持續強化協議管理和履行監督，嚴格按照協議條款開展稽核檢查、年度考核及動態管理，督促定點醫藥機構認真履約、規范服務。(常開勝 鄭兆雙)