日本社會，為什么低效

日本，像是一個被精心設計出的低效社會。

在中國暢通執行，或者說雖粗糙卻能跑通的事，在這里總是一卡一頓。每次你一著急，日本人就給你叫停，為你核對一番，再拉回他們的節奏。

筆者上期曾講過自己剛在東京買了一套房的故事。最著急的是銀行契約日的前面幾天。每次登錄網銀都要回答滿３個類似于“找回密碼”時登錄的問題，不慎答錯，賬號被系統后臺停掉。申請重置，但當時人在海外，必須回到日本國內打電話才能進行身份驗證。

好不容易找回了賬號密碼，契約日前一天突然被打電話告知需要修改地址，而當天在網上修改系統卻無法更新，必須給辦事部門打電話才能更新。逆天了，在中國，我這一秒錄入，下一秒數據就能顯示在系統里。

總結一下“日式低效”的常見槽點：

• 網絡申請，不如線下打個電話更快
• 一件小事，一小時才能解決
• 簽約等正事，要用印章
• 印章不能直接用，得去區役所登記
• 過于依賴紙質資料，開具證明還必須提供原件
• 想辦點事，提前半個月預訂
• 一次跑不完，要用戶跑多次

但是話說回來，筆者一邊對這些繁文縟節和費時費力嗤之以鼻，一邊又因為在這個體系之中生存，而越來越理解。這些繁文縟節是為信任感和穩妥而建立，然后又被頗為“變態”的日本人身體力行地實施至今。不去適應，就什么都做不成、跑不通。

大有“ 尊重日式低效→理解日式低效→成為日式低效一環 ”的意味。

日式低效，從哪里來？

就以信息錄入為例。在中國，你在網上飛快填了個表格，到線下跟工作人員核對。

在日本，區役所營業員熱情洋溢地承接了你的需求，接過你手動填好的表格，然后就需要你等待一小時，他們去后臺確認和錄入。

這一個小時，你可能悟出來了：在中國你是自己錄入信息，在日本是工作人員為你錄入信息。

環顧四周，沒有日本工作人員在追求“快”，他們只是在避免錯誤。而咱們中國的辦事體系，為什么把錄入權利給大家？因為咱們把“糾錯成本”放到后面了。誰說數據的清洗不花時間呢。

日本還有個重災區問題是系統不聯通。你在A平臺申請了某事，需要匯總到B平臺，卻被告知數據更新時間需要至少1小時。為什么？因為許多公司不敢輕易使用API，系統之間壓根就沒牽上手。

再根本的原因是日本系統分散。日本作為“老錢國家”，很多系統在上世紀80～90年代就上線，當時誰都沒有互聯網思維，全部各自為政。這些老系統就像又老又結實的日貨，堅挺地穩定運行，替換成本反而極高。

尤其是涉及到民生大事的系統，例如政府政務、年金、銀行，不是沒人能打通，而是沒人敢打通。

大家即使在國外也可能聽說過日本的My Number系統。它類似于中國的身份證，力求打通各種有關民生的數據，算是一次壯舉。

在它之前，日本的戶籍系統（出生、婚姻、親屬關系）、住民票（目前居住地）、稅務（國稅/地方稅）、社保（年金/醫療）之間是完全相隔的，你的所有變更都需要依賴紙+人工的數據處理，而且不同自治體之間的標準還不完全統一。

日本2007年發生了一次年金紀錄丟失事件，5095萬條記錄丟失，正是由于系統分散、手工錄入而無法整合數據并匹配到個人。結果就是全國震動，政府信任下降。

這才逐漸有了后面的My Number系統。它的意義不是把系統合并，而是用一個類似于身份證的ID，把分散系統串起來。實際上很多國家都并非同一數據庫狀態，而是像“數據庫聯盟”，美國比日本更分散。不過，即使幫助日本政府更好整合數據的My Number，也備受吐槽，被認為會侵犯隱私和產生濫用。在中國，人們擔心系統不夠強，在日本，人們擔心系統太強。

日本直到現在，各地銀行不共享數據，也沒有一個類似于“央行征信系統”能夠幫助銀行判斷風險。醫療系統也不共享病例和檢查結果，換醫院很可能就要重復檢查。這也是辦事不順溜的主要原因。

日本低效，并不是某一個環節慢，而是一整套節奏。

大多數服務類商家都有自己的網站，大多數網站都有Question Form，但是填寫進去，就可能遭遇幾天石沉大海的心情。

打電話比網上申請快。電話時，你被默認進入了“人工處理流程”，客服手握權限可以直接“插隊”為你修改，但是網頁上申請或留言，則是默認“排隊”進系統成批處理。

“排隊”屬于日本社會的老主題了，連等公交車都要排隊，人們甚至悄悄地記著誰排在自己前面，并且讓對方先上車。若想不排隊，就只能預約。日本備受吐槽的“預約制文化”，從燃氣開通到安裝寬帶，從就餐到搬家，商家每天都只服務于幾撥客人。他們不追求翻臺率，避免壓縮時間，降低出錯風險。

日本人似乎還特別喜歡把同一件事切分為多步驟完成，交給不同人負責。以筆者買房為例，跟銀行的交涉就牽扯到好幾個部門，電話都不是統一的。有專門負責貸款審批，有專門負責系統維護，還有修改用戶信息，似乎就是為了讓人“不能一次搞完”。

日本前臺有前臺的工作，登記和繳費。醫院檢查之后，前臺小姐姐們即使在那里咋咋呼呼地聊天，都不會立刻叫你完成最后一步繳費。你坐在那里手足無措，不明白還有什么繁瑣的事情需要她們完成，為什么如此不緊不慢。好不容易終于叫到你了，你一抬頭，距離到店恰好過了一小時。至少耗時一小時，城不欺我，任誰都要感受這份日式拖延。

如果我們把視角換到這些服務類商家的內部，就更容易理解這些“慢”。

員工興沖沖地臨時跟領導約一個會議，可能會被拒絕，因為日本人習慣于“時間に余裕を持つ”的方式：事前要準備，按流程執行，不要臨時插入新的安排。

然后是日式的“報連相”文化：報告、連絡、相談，也就是與領導提前溝通、事后匯報和商量。用筆者前同事的話來說：只要有報告，就意味著風險的分攤，更容易甩鍋。

客人有一些特殊要求時，日本的辦事人員很少“當場拍板”，很多操作需要確認、復核，一線員工不敢輕易越權，臨時向領導求證又可能只得到一個日式“曖昧”的回答。牛馬們不敢雷點蹦迪，與其說冒進，還不如不做。

前面我們提到了日本的系統不聯通問題，因此很多崗位都肩負著“數據錄入”的工作。不僅如此，很多日本公司喜歡“批處理”，比如每天固定幾個時間審批合同，或者夜里集中處理一批。

剛來日本時候最容易無語的是，很多ATM的工作時間是9:00–17:00，周末甚至ATM也休息。想起了一個段子：在日本電車站買票感到迷惑時，票機里面鉆出一位工作人員的上半身開始親自操作，大家嚇一跳又會心一笑。所以，機器，也到點上下班？

作者自己生成的諷刺示意圖

人，倒確確實實是到點上下班。除了每天都要加班的天選牛馬之外，很多人真的能把工作拋開直接回家，一眼都不看工作軟件。當然大量日企也不會靠“日本微信”Line溝通，不會有被工作如影隨形追著的感覺。筆者在日本僅呆了四年，但能感覺到很多在中國更像是“計件”的工作，在日本卻可以弄成“計時”制。中國更偏“結果導向”，日本更偏“動作導向”或者說“過程合規導向”。

雖然很難一概而論，但能夠明顯感到日式處理問題的風格。你感覺他們很認真，但卻能在下班時像個“渣男”一樣全身而退。你親眼看到他們在認真核對，卻偶爾還是犯錯，因為“手工錄入”比系統連接更容易出錯。又迷惑又理解，卻又仍感不適。

日式低效的本質上似乎并不是效率問題，而是“如何構建信任”的制度選擇。

所有問題解決的前提是信任。在日本，信任不是感覺，是被設計出來的。而且前期費時，后期才逐漸快起來。

剛才咱們也提到，日本企業寧可自己麻煩也不敢把自己數據的寫入權隨便交給別人，為此能忍就忍，不惜多雇傭一些數據錄入專員。

想要跟日本人合作，需要時間或背書。要么有相關經驗，且就職的公司又被對方所熟知，要么已經在某個圈子中，只需要提到某個關鍵詞就會令對方卸下防備。

如果兩者都沒有，那么你需要等待更長時間。從小小的合作開始，逐漸被一步步打開權限。

所以日本商界有種奇怪的現象：很多公司都是“代理的代理的代理”，因為信任成本高，A客戶相信B，即使B無法直接解決問題。而B就會去尋找自己信任的C公司，C再去找D，層層“外包”。

這種多層代理的“信任鏈條”：

A（客戶）→ 信任B（窗口）→B信任C→C信任D（執行）

這反而會讓A客戶安心，因為不需要判斷D，只需要相信B。其代價是速度慢和成本高，每一層代理雁過拔毛，但收益是風險低且責任清晰。

而且日本企業特點不愛換供應商，更重穩定，還有競業條款等限制因素。因此很多公司靠著代理存貨，憑借著信任籌碼而常年生存。

企業端的信任需要時間，個人想要獲得信任也并不容易。

日常生活還好，但涉及到貸款這樣的事，則會被再三盤問。來日本有幾年？何時開始擁有穩定工作？你之前的每一步都會決定你能被日本銀行開放哪些權限。你的公司身份是你重要的社會身份標識，因為你所在的公司將在你的工資里直接扣稅并代繳稅。銀行還會問你“何時退休”，希望你的公司愿意承包你的整個魚塘。

非要到了判斷個人能否信賴的地步，日式個人信任鏈條之中，“紙→印章→責任”構成了重要一部分。這又是一件前期耗時的事：做印章、去區役所認證，只有這樣，辦事機構才可以確認：你是你本人。

從中國去日本時，為省錢筆者一口氣在淘寶上做了３個印章：英文姓、中文姓、中文完整名字。誰知為了與在留卡一致，近期買房又做了新的印章，即自己的英文全名。印章不能直接用，需要去區役所登記，才能作為自己的“替身”。

辦一次比較重要的事宜，你會集齊很多印章。每位負責人都在上面押印，以證明自己經手，此時“人”大于“組織”，每個人都在負著最基本的責任。印章與簽字有什么區別呢？印章更強調標準化，而且還有多種印章類型，有的可以簽收快遞，有的是法律證明類的實印。

筆者買房之前的“契約說明會”，房主給了快50頁的房屋說明書，事無巨細地給筆者念叨了2小時。從房子本身的建筑信息，到是否有“人身事故”（就是人們所擔心的，老人在房間去世、有人在房間自殺等），再到裝修過程是否用到了石棉。信息量很大，關鍵信息常常藏在角落，但對方仍然不“錯殺”任何一個信息點，像個認真而絮叨的唐僧（褒義）。

是否有過人身事故，會寫在這里

買房之后要搬家，日本搬家公司的報價甚至要求你有多少大小家具、每一件家具的尺寸范圍都報清楚，也正因此，搬家時一分錢也沒有加價。搞這么復雜，是為了什么？筆者又悟了，這也是日式信任的一個環節。前期說清楚，后面就不會突然翻臉或加錢。

這并不代表著日本的一切服務都是完全公開、公正和透明。

搬家之后緊接著的退房“立會”即物業公司查房環節，卻很可能因為小問題而提出高額的修理費用。在此前的契約中，并沒有明確寫明收費標準。這讓我意識到一件事：日本的“省心”，其實是有前提的——規則必須覆蓋到。

同事推薦過一本書，「日本社會のしくみ」，大意是日本社會是一個巨大的說明書，事事有標準，只要認真閱讀，大部分事情都能迎刃而解。但在這里生活久了你會發現，日本社會不僅僅是一本說明書，而更像一個系統——只有按規則操作，它才會正常運轉。

絕大多數情況下，這套系統確實是有效的。規則覆蓋之內，童叟無欺，不需要反復博弈。前期越繁瑣，后期越省心。

但它也有邊界。一旦進入規則沒有明確寫清的灰色地帶，事情就不再完全“自動運轉”，而是回到了人與人之間的解釋、博弈與協商。這也是為什么，有時候你會感到一種微妙的矛盾：

一方面，在規則之中，你可以“無腦相信”這個系統；但另一方面，一旦規則失效，你又會重新意識到：信任，并沒有真正存在，它只是被規則暫時托住了。

在這樣的社會生活久了，你開始無腦遵循，減少質疑；也開始接受，很多事情不是為了更快，而是為了更確定。

無論是否認同，一旦進入這個體系，就很難置身事外。

你要么抗拒它，要么理解它，最后——成為它的一部分。