湖南
民航資源網前幾天發了條消息，標題很驚悚：《大變革！航司將空乘績效和旅客打分掛鉤了！》。
這標題看得我一愣一愣的，心想這事就大變革了？不是一直如此嗎？
點進去一看，發現說的原來是美國航空。說是美國航空計劃把乘務員績效跟旅客滿意度掛鉤。
我第一反應是吐槽現在美帝也開始玩內卷了。但仔細看了后，發現他們的績效考核邏輯和國內的航司有本質的區別，而這個區別我覺得值得說一說。
美國航空準備用的是NPS指標來考核乘務員，NPS也就是所謂的凈推薦指數。
NPS算法是這樣的：旅客打分，9到10分算"推薦"，0到6分算"批評"，7到8分直接剔除——中間這檔不算數。最后用推薦比例減去批評比例，得出一個在-100到+100之間的分值。
美國民航整體NPS得分大概在正35到正45左右，落在這個區間就是算合格了，超過就算優秀，低于就相當于我們這邊的待改進。
不知道大家聽明白沒有，這個績效考核評價算法的關鍵在于：它居然居然允許你有批評者！
你不需要讓所有人滿意。你只需要讓推薦你的人明顯多過罵你的人，而且這個差距在行業均線附近，就算你工作合格。
這聽起來好像是廢話，但對比一下我們自己——
我早年在老東家飛兼職那段時間，每個航班做完餐飲服務后都要發意見表，5到10份左右，讓旅客填。
一般這個時候我們會充分發揮自己看面相的能力，看看哪些旅客看起來比較開心、看起來好說話然后又看上去對自己的工作比較滿意，然后我們專門挑這種旅客發意見表。但表格收回來后，上面寫了多少"服務熱情、態度良好"都是擺設。只要里面混進一張投訴或者差評，前面那些全部作廢，績效直接扣。
基本上現在國內航司都是這個邏輯：再多的表揚也抵消不了一份投訴。
國內這套系統的底層假設相當于乘務員應該做到讓所有旅客滿意，任何一個人不滿意都是你的失職。
但問題在于，這個假設根本不成立。
早班五點半的航班，旅客睡眼惺忪，他不高興不是因為你態度差，可能是因為他睡眠不足。有人天生就是要投訴型選手，在地面堵車堵出來的氣，登機之后撒在你臉上。還有些旅客，你微笑服務他說你虛偽，你少說話他說你冷漠——你拿什么滿足這些人？拿命嗎。
所以國外NPS的邏輯，反而更接近這個真實的世界。它承認了一件事：服務行業里，批評者永遠存在，零差評不是正常運營狀態，是運氣。
我發現這事兒吧，其實跟寫公眾號是一回事。
寫東西給別人看，你也沒辦法讓所有人滿意。寫得太行業內部，外行看不懂，覺得你在賣弄；寫得太科普，同行一眼看穿你在水字數；寫得有立場，有人說你偏激；寫得四平八穩，有人說沒勁、沒人味。
這個矛盾無解，你只能選一個方向往死里走，然后接受那部分覺得你寫得不好的人就是會存在。
但話說回來。
我覺得NPS這個方向，不是說國內就該原樣抄，機制移植從來沒那么簡單。但背后那個邏輯值得我們認真想一想：一套績效系統，如果它的底層預設是"零差評"，那它最終塑造的行為一定是規避投訴，而不是提升服務。
規避投訴和提升服務，有時候是一回事，但很多時候不是。
規避投訴的極端形態，是什么都不做，不主動，不出頭，能不說話就不說話，因為說話就有可能說錯。我見過一些飛了很多年的老乘務，不是不會服務，是已經被系統訓練成了一種狀態：標準流程全部做完，多一步都不邁。這是理性選擇，不是態度問題。
這個系統的成本，最后當然由旅客承擔。
那篇報道里，美國航空具體怎么把NPS跟工資掛鉤的沒寫，我也沒查到更詳細的資料，這里就不瞎說了。但至少方向是明確的：
美國航空在試圖用一個相對寬松的均值區間來定義"合格"，而不是用一個永遠達不到的完美標準來定義"及格"。
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