真誠守信任、服務鑄壁壘！

作者：張旭

編輯：李莉

風品：俊逸

來源：首財——首條財經研究院

一句話，一個按鈕，一份穿越周期的答案。

長期以來，金融業存在一道無形鴻溝。一端是機構復雜的繁瑣流程、晦澀的專業術語與割裂的系統入口，另一端則是普通客戶面對服務需求時的茫然與無力。

一筆理賠要在三四個頁面間反復跳轉，一次咨詢常以“請撥打客服熱線”機械收場，查詢賬戶信息甚至需記住三套不同的密碼。這些散落在日常中的瑣碎與梗阻，構成了公眾對金融服務“費心、費時、費錢”的集體記憶。

更值警惕的是，許多金融APP正在將這種體驗的割裂有意強化。彈窗廣告、直播任務、游戲化運營，手段各異卻指向同一目標——將用戶困在流量池里。當體驗充滿算計，信任便在無聲中流失。

金融服務的本質是用戶信任，而信任的基石是真誠、便捷、有溫度。當行業沉迷于“時長”，平安2026“服務年”以“一句話能辦事”破局，開啟了一場回歸信任本源、用戶為先的服務變革。當人工智能與人文溫度融為一體，平安的AI in ALL戰略便有了特色靈魂，一條牢踞用戶心智的高階護城河悄然形成。

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2.51億人的信任

從“一句話能辦事”開始

2.51億人的信任，從“一句話”開始。

2026年4月9日，中國平安舉辦服務升級發布會，宣布以2026“服務年”為契機，重磅升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創新服務。聯席首席執行官郭曉濤表示，AI“快捷服務”正是對金融業服務普遍痛點的正面回應。

客戶不再需記憶繁多的入口、理解專業的條款分類、在若干個APP間徒勞切換。只需用自然語言說出“我要理賠”“我要融資”“我要預約體檢”等一句話，便能第一時間辦理業務。背后的AI系統將穿透300余項數字化服務，精準拆解意圖，調動線下超130萬服務隊伍與醫療資源，完成從意圖識別到服務閉環的全鏈路執行。

一句話，消除體驗黑洞、重塑鏈路標準，成為平安2026年的一號工程。這不是一次簡單的客服升級，而是服務入口的根本性重構。在“綜合金融·九九歸一”的頂層設計下，平安將旗下保險、銀行、投資、醫療、科技等龐大業務版圖收斂至“一個入口”。客戶面對的，不再是碎片化界面，而是一個統一、智能、主動的服務中樞。

用平安首席技術官王曉航的話說，是AI從“能咨詢”向“能辦事”的代際躍遷。將“一句話辦事”作為服務標配，它所引發的連鎖反應是深遠的，競爭對手不得不跟進，中小機構不得不對標，整個行業的服務標準在無形中被整體拉升。

回顧中國金融業的服務進化史，可以清晰看到一條“平安效應”軌跡：從2009年率先提出“服務承諾”，到“一個電話接通”“一天賠付”，再到如今的“三個一”服務體系，平安每一次服務標準升級、每一次效應發揮，最終都演變為行業對標的新基準。

行業分析師李小敬認為，平安的“鯰魚效應”為行業注入了一股清流。它標志著金融業競爭邏輯的根本轉變：從過去“卷價格”的零和博弈，走向“卷服務”的價值共創。這一轉向，遠比任何單一企業的市場份額增長更具長遠意義，可謂一出手就化身金融服務新頂配。

在傳統金融服務體系中，多數普通客戶面對復雜的產品條款、多賬戶賬單管理、理賠流程門檻，只能自己啃文件、比價格、擔風險。平安AI快捷服務的真正突破，在于用技術手段打破物理壁壘、也打破心理壁壘，服務有了靈魂也更高效，一下子拉升了用戶體驗好幾個段位。

財報顯示，截至2025年末，平安個人客戶數已超2.51億。如此龐大的人群可以對著手機一句話說出需求，然后由AI與背后的生態網絡完成剩下的一切，想想就讓人振奮，簡直就是一場以消費者為本的服務普惠化平權運動。

用長尾理論的視角來看，傳統金融服務關注的是頭部高凈值客戶。平安AI快捷服務的突破看點在于，用極低的邊際成本覆蓋了2.51億普通客戶的差異化需求。這些需求單個體量小、復雜程度高，但聚合起來，恰恰形成了一條稀缺厚重的情感紐帶，構成了金融業最具潛力的價值增長極、市場競爭壁壘。

正如郭曉濤所言：“把復雜留給自己，把簡單交給客戶。”這句話背后，是對金融產品本質的深刻理解：一個優秀的金融產品，不是讓用戶覺得自己很專業，而是讓用戶感受不到專業壁壘的存在，越是樸實無華，越是堅不可摧。

在行業普遍用AI算法優化廣告推送、提升轉化率、拉長用戶時長的氛圍中，平安選擇在算法治理上強調“透明可溯”與“公平交易”。在信息安全領域，平安采用隱私計算與多層加密技術，確保客戶數據在流轉過程中“可用不可見”。一句直白的話概括：當行業還在用AI“算計”用戶時，平安先用AI“約束”自己，這才是金融為民的初心，也是頭部企業應有的責任擔當。

對于這一系列實踐， 盤古智庫高級研究員余豐慧對首財表示，平安此次服務升級發布會強調了科技驅動的服務革新，特別是AI“快捷服務”的推出，顯著提升了服務效率和客戶體驗。通過將多個服務流程整合簡化，并提供智能化的AI助手，實現了“一句話能辦事”的高效服務模式。這不僅展示了公司在金融科技領域的領先地位，也體現出致力為客戶提供更加便捷、高效服務體驗的決心。

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平安AI服務哲學：

最短路徑、最長信任

復雜留給自己，把時間交給信任。

如果說上文揭示的是平安AI快捷服務在行業站位與倫理選擇上的“破”與“立”，那么深入到產品端的具體邏輯，則能看清其如何以“最短路徑”的設計哲學，將“反潮流”轉化為用戶可感知的信任資產、情感歸屬。

傳統金融AI客服止步于問答，客戶問“如何理賠”，它推送一篇指南；客戶問“進度如何”，它反饋一個查詢鏈接。信息雖到，事情未成，好似一個“信息搬運工”。

相比之下，平安的AI助手主打一個“任務執行者”。智能識別、實時跟蹤審核狀態，并在關鍵節點主動向客戶推送進度。它甚至能識別服務斷點，比如客戶在某環節停留過久，系統會自動介入引導或轉接人工。從“被動響應”到“主動打理”，AI從一個冰冷的應答機器，升維為一個有預見性、有人情味的生活協理。

這種轉變，恰恰契合了諾貝爾獎得主卡尼曼提出的“峰終定律”：用戶對金融服務的整體評價，并不取決中間環節的復雜程度，而是關鍵時刻的感受與最終體驗。“一句話”的順暢體驗，表面是高效精準，實則是在用戶心中存入一筆口碑資產，形成了一條情感認同紐帶，用最短路徑，獲取最長信任，是占領市場的頂級陽謀。

這種信任積累、溫度傳遞，并非憑空而來。截至2025年末，平安數據庫已沉淀33萬億字節數據，集團超23萬員工使用自研智能體平臺，全年模型調用36.5億次。通過智能營銷、服務、運營、管理四大抓手，憑借扎實的數據底座與長期技術投入，平安正系統推進金融產業的數智轉型。

也是這一年，平安明確將AI作為核心戰略，提出“AI in ALL”原則，推動AI深度融入金融、醫療、養老等主業，形成“數據、算力、算法、場景”四大核心能力的服務閉環。每一次模型調用、每一筆數據沉淀、每一次服務閉環，都在為服務注入動能，使其越發高效、便捷、精準、有溫度。

梅特卡夫法則告訴我們，產品或服務的價值，隨用戶量增加而呈指數級增長。當2.51億人的金融、醫療、健康、養老、出行等多元需求場景被AI無縫連接，每一個新增的服務節點都在放大網絡的整體價值。

連接越密，數據越厚；數據越厚，服務越準；服務越準，心智認同越強；認同越強、客戶黏性越強——這便是平安數智轉型背后的護城河邏輯：未來的金融競爭力，牌照優勢、資本規模只是一方面，生態協同的深度與廣度才是勝負手的核心。

技術領先的最終落點，始終是用戶價值提升。平安深信，最高級的用戶運營，就是讓用戶省心、舒心。正是基于該理念，此次AI快捷服務將這些離散的數字化能力封裝成了一個懂意圖、能拆解、會規劃的專屬金融管家。不再止步于淺層交互，而是直接貫通交易、融資、理賠、救援等深層服務閉環；并在閉環中主動縮短用戶路徑，力求以最少的點擊、最短的時間、最輕的認知負擔，幫助用戶高效完成每一筆金融服務。

在首財看來，這種選擇知易行難，需要摒棄短利短益，背后是對金融本質、用戶為先的堅守。信任的基石在于真誠、便捷、溫度。當用戶發現機構在用AI“算計”自己的注意力時，信任悄然流失；反之便自然生長。

一句話，陽謀無解、真心貼心是必殺技。用最短路徑，獲得最長信任，平安AI快捷服務在用一次次效率超越、內心觸達，來踐行“用戶為本”、“金融為民”的最徹底回歸。

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一鍵全球救援

中國便捷與中國溫度

所謂安全，就是要無時無刻無地不在。

如果說AI快捷服務解決的是日常金融體驗痛點，那么全球急難救援體系的升級，則直指平安聯席首席執行官郭曉濤所洞察的“新三大需求”中的第二個維度——安全需求。

在人口流動高頻化、老齡化風險深度交織的當下，公眾對“安全感”的定義已不再滿足事后的經濟補償，更加看重風險前置、事發當時的確定性干預。當獨居老人在家中不慎跌倒，當年輕旅者在異國突發疾病，當商務人士在動蕩地區面臨安全威脅，這些場景需要的遠不止一張事后報銷保單，而是一個能即時響應的救援按鈕。

為此，平安以“3A”理念（Anytime、Anywhere、Anything）為軸心，將保險服務從“風險承擔”前推至“風險減量管理”。其全球救援網絡已覆蓋233個國家和地區，整合超20萬家醫療機構與60萬家服務商，確保緊急觸發后20分鐘內調起轉運及撤離資源。該網絡已在多次境外突發事件中成功運轉。

金融為民，不在漂亮口號在全球閉環。年報顯示，2025年平安線上月均活躍用戶約9000萬，為金融業月活最高入口之一。APP中那個看似簡單的“SOS按鈕”，背后直連著一套涵蓋醫療評估、轉運調度、醫院對接及臨時安置的系統物理救援通道。

這種從“事后賠付”向“事發救援”的跨越，標志著金融服務邊界的根本外延，超出簡單的“管錢”范疇，以全球化調度能力托底個體生命安全，是最觸達人心的溫度傳遞。這項服務最具挑戰性的，除了資源鏈接的廣度，還有標準化的深度、執行的精準度，以及融入全程的人文關懷。

余豐慧認為，中國平安提出的“3A”理念以及緊急風險事件的38項具體服務，是對現有客戶服務的一大步跨越。這種全方位覆蓋的服務體系能有效增強客戶的信任感和安全感，特別是在面臨突發情況時，能迅速響應并提供必要的援助，這在提升客戶滿意度、情感歸屬方面具有重要意義。

中國制造曾以品質與性價比贏得全球市場。如今，中國服務走向世界舞臺，同樣需一套可復制、可監督、可追溯、富含東方人文關懷的標準體系作為底座。平安在全球急難救援領域的標準化實踐，正是該理念的先行探索——既為自身立規矩，也為金融服務業“出海”探路。

它向外界傳遞出一個清晰信號：來自中國的金融機構，既有深耕本土的深厚內功，也有全球范圍內以確定性服務守護客戶安全與尊嚴的硬軟實力。這既是“金融為民”數字時代的具象落地，也是“中國服務”、“中國溫度”、“中國便捷”、“中國高效”走向世界的堅實一步。

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最溫暖注腳

一場集體長期主義覺醒

真誠與溫度，是永遠的必殺技。

站在整個金融業的發展趨勢看，過去四十年，中國金融業的競爭邏輯幾乎可以用一個詞概括：規模崇拜。資產規模、保費收入、網點數量、客戶人數——數字的不斷膨脹，構成了衡量一家金融機構江湖地位的最直觀坐標。

然而，當宏觀經濟增長從高速切換至中高速，當利率市場化擠壓利差空間，當人口紅利漸趨消退，那條曾經屢試不爽的規模擴張路徑，正顯露出它的極限與疲憊。

作為綜合金融的開拓者與領路人，平安敏銳捕捉到時代拐點。它將2026年定為“服務年”，其實是在回答一個更根本問題：當靠規模換增長的時代過去，金融業的核心價值應該轉向哪里？

理解這樣的時代背景下，再看平安“服務年”戰略，深層意義就不止于一次業務升級或品牌煥新，而是一場從“金融+服務”到“金融×服務”的價值內核切換。

傳統“金融+服務”框架下，服務長期被定位為一種附贈品，買保險送體檢、辦信用卡送機場貴賓廳，服務是吸引眼球噱頭，是金融產品之外可加可減的變量。而在“金融×服務”的新邏輯中，服務本身成為金融產品的核心資產與價值引擎。不再是可以被剝離的附加值，而是產品不可分割的靈魂。

當保險從“賠付型”向“守護型”蛻變，就為整個行業擺脫價格戰泥潭、進入良性創新軌道提供了可能，金融服務不再是冰冷的條款與數字，而是可信賴、有溫度的生活方式交付。

由此，平安的實踐揭示了未來金融競爭力的三個核心維度：

首先是服務的生態化。誰能將金融、醫療、健康、養老、出行等多元場景無縫連接，誰能在線上與線下間自由穿行，誰就能在客戶心中建立起不可替代的信任黏性、情感歸屬。

其次是運營的智能化。AI快捷服務的本質是以人工智能徹底重構客戶旅程，當AI介入意圖識別、流程調度、資源匹配等核心環節時，核保、風控、理賠等核心業務流程也在同步被智能化重塑。未來的金融競爭將是算法能力、數據能力與流程再造能力的綜合比拼。

最后是價值的長期化。以“耐心資本”深耕客戶真實需求，在一次次深度洞察、極致滿足、用戶心智歸屬中穿越周期。在人口老齡化、低利率、強監管的長周期趨勢中，唯有具備長期主義思維的企業才能行穩致遠。

著名經濟學家宋清輝向首財表示，從“賣產品”轉向“金融×服務”的生態深耕，平安這步棋走得很準，也契合“以客戶為中心”、“中國服務”的價值躍遷。

春風化雨、潤物無聲，最長久高階的服務生意除了精準便捷，還有溫度情感。當一項項服務開花結果，成長為客戶心中那份沉甸甸的踏實感、信任感、歸屬感，“金融為民”也就在新時代有了最具象、最溫暖的注腳。

護身又暖心、讓科技智能更有溫度、更以人為本，這也是平安AI in ALL戰略的靈魂，也是2026服務年的初心。

本文為首財原創