本文來源：小米科技LinkedIn官方賬號(hào)

當(dāng)小米的產(chǎn)品走向全球，他們發(fā)現(xiàn)，最難的課題是打破語言與文化的壁壘，真正走進(jìn)每一位用戶的心里。除了保持技術(shù)領(lǐng)先，解題的答案也藏在每一天日常工作的細(xì)節(jié)里，以及每一位小米員工的心里。

我們想分享的這個(gè)故事，來自小米互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部的安東——《與全球用戶，從“心”交朋友》。

就讓安東帶著我們，走進(jìn)本地化與內(nèi)容安全團(tuán)隊(duì)的日常，看看他們?nèi)绾斡眉?xì)節(jié)搭建信任。

以下是安東的個(gè)人講述：

我叫安東，是本地化與內(nèi)容安全團(tuán)隊(duì)里英文負(fù)責(zé)人。

很多人以為我們的工作就是“把中文翻成英文”。其實(shí)我們的工作從來沒有翻譯那么簡單。

比如在中國常說的“666”，在不少國家會(huì)聯(lián)想到不吉利。在中國過年發(fā)紅包，在印尼開齋節(jié)發(fā)的卻是綠包。很多人1月7號(hào)過圣誕節(jié)，而不是大家熟悉的12月25號(hào)。

說到這里，大家可能會(huì)好奇：我們?yōu)槭裁茨苊翡J發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)？因?yàn)槲覀儓F(tuán)隊(duì)本身，就像一場(chǎng)“跨國家庭聚餐”。同學(xué)們來自16個(gè)不同的國家，來自不同的文化背景，有人一聽就知道，哪句話在本地會(huì)被誤解; 有人會(huì)提醒，某個(gè)玩笑在另一個(gè)國家不一定好笑。

其實(shí)我們做的，是在人車家全生態(tài)任何產(chǎn)品出海前，先替全球用戶用一遍。翻譯只是我們工作的一小部分。我們會(huì)站在用戶的角度，改語氣、理邏輯、調(diào)表達(dá)。讓小米的產(chǎn)品，在世界各地的用戶用起來都自然、順暢、安心。我剛才說的細(xì)節(jié)，都來自我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的互相提醒。

我們把這些經(jīng)驗(yàn)沉淀成規(guī)范、指南、原則，交給各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)產(chǎn)品、每一次活動(dòng)，都少一點(diǎn)誤解，多一點(diǎn)貼心。我們想和用戶交朋友，而朋友之間最重要的是信任。信任不是一句簡單的“你好”就能換來的，而是你一次次把對(duì)方放在心上。我們所做的一切，都是把信任當(dāng)成一場(chǎng)長期工程。

先說第一步。如果想和朋友建立信任，就必須真正站在對(duì)方的角度看問題。

有時(shí)候，問題就藏在一句提示語里：“（標(biāo)題）敬請(qǐng)期待：海外用戶暫不支持使用此服務(wù)，敬請(qǐng)期待。”

看到這句話，我第一反應(yīng)不是怎么翻譯，而是——如果我是用戶，我會(huì)不會(huì)有點(diǎn)無語？！一句話里兩次“敬請(qǐng)期待”，但到底期待什么？等多久？ 沒有時(shí)間點(diǎn)，那不是期待，是懸空。信任在這種懸空里，會(huì)慢慢漏氣。

此外，“海外用戶”也很微妙。產(chǎn)品經(jīng)理想表達(dá)的意思肯定是“中國大陸以外”的用戶。但如果我是來自新加坡的用戶，我只會(huì)想：海外的用戶是誰？ 不在新加坡的用戶嗎？ 但我關(guān)心的是“我能不能用”，不是“別的地區(qū)的用戶能不能用”。當(dāng)一句話沒把用戶放在主語位置，信任也會(huì)被放在次要位置。

后來我們建議改成：“此服務(wù)暫未在您所在地區(qū)提供”。

不重復(fù)，不懸空，不繞彎。

建立信任的第二步，是看到用戶背后真實(shí)的人。

我們會(huì)去雅加達(dá)、去馬德里，面對(duì)面見小米用戶。我們想了解的不是“用戶畫像”，而是真人。因?yàn)榕笥巡皇菙?shù)據(jù)點(diǎn)，是會(huì)笑、會(huì)吐槽、會(huì)認(rèn)真期待的人。

在印尼，我們上了一堂很生動(dòng)的“文化課”。約用戶見面不能直接打電話，訪談時(shí)間要避開禱告時(shí)段。這讓我們明白，出海不是復(fù)制粘貼。文化差異不是細(xì)節(jié)，是前提。

還有一位印尼的長途司機(jī)。他說，相冊(cè)小部件只能輪播六張照片太少。他在路上感到孤單時(shí)，看著家人的照片，就像帶著“平安符”。那一刻我們意識(shí)到，一個(gè)小小的功能，可能承載的是朋友對(duì)家人的思念。

在馬德里，我們遇到一對(duì)從西班牙小城市坐火車趕來的夫妻。他們專程來告訴我們，希望有一天能在西班牙買到小米汽車。當(dāng)你知道全球各地有人這樣期待著我們的產(chǎn)品，工作就不再只是KPI，而是一種回應(yīng)。

這些訪談，把抽象的“用戶”變成具體的人。當(dāng)我們把這些故事帶回業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，其實(shí)是在替朋友傳話。而當(dāng)小米同學(xué)們?cè)敢饴牐苍敢飧模欠菪湃危鸵稽c(diǎn)點(diǎn)長出來了。

第三步，是讓用戶安心。讓他們覺得，“我懂你，也保護(hù)你”。

隨著全球業(yè)務(wù)擴(kuò)大，我們也承擔(dān)內(nèi)容安全的工作范疇。對(duì)我來說，內(nèi)容安全不是“擋住什么”，而是“守住什么”。

我們的同學(xué)Maksim負(fù)責(zé)鎖屏畫報(bào)審核。他的初心特別樸素：我家鄉(xiāng)的人，愿意把這臺(tái)手機(jī)交給孩子看嗎？

這種判斷背后，其實(shí)是把用戶當(dāng)自己人。而守住信任，有時(shí)需要的不只是細(xì)心，還需要在關(guān)鍵取舍上保持原則與定力。

比如我們審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)在部分市場(chǎng)中負(fù)面內(nèi)容更容易獲得曝光。從用戶行為數(shù)據(jù)來看，這類內(nèi)容確實(shí)具有較高關(guān)注度，但我們認(rèn)為：信任絕非僅靠數(shù)據(jù)堆砌而成。小米堅(jiān)持推動(dòng)更合理的分發(fā)和個(gè)性化，提升整體的用戶體驗(yàn)。

小米的品牌，應(yīng)該讓人更安心，而不是更焦慮。本地化讓表達(dá)更親近，內(nèi)容安全讓體驗(yàn)更安心。

每一次我們多聽一句、多改一處、多堅(jiān)持一次，信任就更穩(wěn)一點(diǎn)。

我叫安東。我和團(tuán)隊(duì)會(huì)繼續(xù)從用戶角度出發(fā)，把我們小米的產(chǎn)品帶到世界各地的用戶身邊。讓用戶覺得“小米很懂我”。

近期，“小米”冰淇淋火遍了中國社媒平臺(tái)。它的誕生，其實(shí)源于小米內(nèi)部一場(chǎng)特別的活動(dòng)——“我們小米人”價(jià)值觀大會(huì)。小米同學(xué)私下里更喜歡叫它“小米春晚”。每年，小米春晚都會(huì)邀請(qǐng)踐行“真誠熱愛”的小米價(jià)值觀標(biāo)桿，站上舞臺(tái)，講述自己和小米共同成長的故事。

“真誠熱愛”是小米不變的價(jià)值觀，也是小米之所以是小米的根本，更是我們一路走來、從容向前的底氣。我們想將價(jià)值觀故事分享給全球朋友，希望能幫助更多人了解小米的價(jià)值觀，也了解小米這家公司。