華姐熱線：把服務做到心坎上丨《思想政治工作研究》雜志

來源：中國建筑

近日，中建集團旗下中建科工思政工作案例《華姐熱線服務中心：把服務做到心坎上》入刊《思想政治工作研究》雜志2026年第4期。《思想政治工作研究》雜志于1983年創刊，是中共中央宣傳部主管的全國公開發行刊物。

《華姐熱線服務中心：把服務做到心坎上》案例聚焦全方位服務產業工人的“一站式”組織——華姐熱線服務中心，分析總結基層思想政治工作在凝聚人心、服務發展等方面的作用及經驗做法，為建筑業產業園區治理提供一種可供借鑒的服務范式，此前已入選中國政研會2025年基層思想政治工作“十佳”案例。

《華姐熱線服務中心：把服務做到心坎上》

中建鋼構股份有限公司在深入推進產業工人隊伍建設改革中立足國內外8個鋼結構制造產業園區，踐行為民服務宗旨，總結基層實踐經驗，建立推廣華姐熱線服務中心，把服務做到4000余名產業工人心坎上，凝聚起促進企業高質量發展的強大動能。

基本情況

在中建鋼構產業園區深化產改的探索中，涌現出楊振華這位先進典型。楊振華所在的惠州產業園區是中建鋼構產業工人最多的園區，這里外來務工人員多，管理困難、矛盾容易激化，但楊振華善于溝通、有難必到，成為大家心中的“華姐”。中建鋼構因勢利導，以華姐為負責人，匯聚企業黨群工作人員、“兩代表一委員”、勞模工匠等力量，成立華姐熱線服務中心，成為企業推進產改的強大助力。服務中心探索總結出“三三三”工作法，即明確中心成員辦事員、聯絡員、宣講員的“三重”身份，解決“是什么”的問題；開展送知識、送溫暖、送和諧的“三送”服務，解決“做什么”的問題；建立需求解決訂單化、矛盾調解清單化、政策宣講菜單化的“三化”機制，解決“怎么做”的問題。

△華姐與產業工人溝通

五年來，服務中心累計辦結產業工人急難愁盼問題1000余項，排查化解各類矛盾糾紛82件，推動產量增長25%，骨干人員流失率下降6%，企業呈現心齊氣順、人和業興的良好局面。中建鋼構廣東廠被選定為廣東省產業工人隊伍建設改革試點單位，建成省部級（勞模）創新工作室2個，多名產業工人獲得全國勞動模范、全國技術能手、南粵工匠、廣東好人等榮譽?！叭A姐熱線”經驗成果入選中國政研會2025年基層思想政治工作“十佳”案例。

主要做法

用真心換真情，打通服務群眾的“最后一公里”。堅持事無巨細、事不避難，真心解決工人關注的急難愁盼問題，讓“有事找華姐”贏得暖心服務口碑。一是從看客到干將，以家人心換群眾心?；葜莓a業園區實行食宿一體化管理，個人之間、個人與物業管理之間事務繁雜、矛盾易發。剛入職時，楊振華被拉進“安全文化宣教群”，前輩讓她“只看不用回”，但看到問題時她總是主動發聲，還通過線上線下相結合方式了解工人訴求，妥善解決宿舍修繕、快遞存放、餐飲優化等80余項民生實事。二是跑斷腿只為辦成事，磨破嘴只為解心結。針對外來務工人員子女“入學難”的民生訴求，楊振華和同事多次奔走于地方政府、教育部門與屬地學校之間，反映情況、尋求支持，最終部分學校開放入學通道，給工友提供安心工作的“定心丸”。三是把工作初心浸潤在柴米油鹽里。近年來，楊振華幫助工人子女入學37人，成功牽線青年工人12對，幫扶困難工人78人，連年組織開展“藍領工人子女夏令營”，關心關愛留守兒童；牽頭成立“匠心”志愿服務隊，開展綠美廣東、大賽服務、捐資捐智等志愿活動100余次，傳遞愛心與正能量。

△楊振華（右四）和解決子女入學的家庭在學校操場合影

強組織聚合力，構建團隊攻堅的“服務小分隊”。把“華姐”一個人發展成志同道合的一群人，把個人經驗升華為組織智慧，華姐熱線服務中心在服務產業工人隊伍建設中不斷壯大。一是在攻堅克難中發揮組織優勢。2021年10月，深圳灣區會展國際酒店應急項目建設進入攻堅階段，中建鋼構面臨“4個月交付正常工期4年項目”的制作重任，號召4個工廠1300余名產業工人火速馳援惠州產業園區。楊振華將配合人員組建成“華姐特戰隊”，以清單化高效管理，一天內解決緊急支援人員的吃、住、行難題，構建起群團組織、業務部門與工廠車間聯動為產業工人排憂解難的工作機制。二是在常態長效中釋放管理效能。在應急項目順利交付后，中建鋼構總結前期工作經驗，成立華姐熱線服務中心，“華姐”也從一個人逐步拓展到部門、車間一線，成為全天候快速響應產業工人訴求、全方位提供一站式服務的保障團隊。2023年5月，團隊成員汪群芳在座談中得知老工人退休時的寂寥心情后，萌生舉辦工友榮休儀式的想法。她多方聯絡，用心用情定制個性化紀念品、鮮花和證書，讓8位退休工人在《咱們工人有力量》的旋律中感受組織的溫暖，從此車間退休工人榮休儀式成為慣例。

△華姐熱線服務中心部分成員

建機制立標準，激活春色滿園的“和諧動力源”。把華姐熱線服務中心自發的具體探索轉化為自覺的系統認識，將實踐做法升華為可復制可推廣的工作標準。一是送知識，擔當理論解渴宣講員。建立“工人點單、中心制單、宣講員接單”的宣講機制，開展送政策、送故事、送法律等微分享，組織勞模工匠宣講，用身邊人身邊事把“感動一陣子”提升到“激勵一輩子”。二是送溫暖，擔當生活解憂辦事員。服務中心成員通過接單（多渠道登記需求）、派單（按專業匹配辦事員）、辦單（限時辦結并記錄過程）、跟單（2日內回訪效果）、結單（案例歸檔分析）一體推進，實現30分鐘響應、48小時解決。此外，服務中心還圍繞衣食住行問題，著力打造有煙火味、人情味、文化味的社區，讓工人真正吃得好、住得好。三是送和諧，擔當思想解惑聯絡員。服務中心通過定期結交一批朋友、建立一組群聊、完善一份檔案、每周深入一次車間和每周反饋一次情況，實現“四必清、五必談、六必幫”。發揮女同志、老同志“換位思考”“情感共鳴”溝通優勢，提升整體交心談心水平。

工作啟示

要樂于當基層群眾的知心人，以實際問題的解決助推思想問題的解決。無論是服務產業工人，還是開展群眾工作，要學會聊家常，善于“掏心窩子”地和產業工人交真心朋友，設身處地為他們解決實際困難，用真心真情贏得信任與共鳴，最終達成“雙向奔赴”。

要善于當工作價值的發現者，從基層工作的“小事”中發現其蘊含的重要時代意義。產業園區的后勤服務保障工作看似具體細微，實則與新時期產業工人隊伍建設改革、以新時代“楓橋經驗”推進基層治理、深入貫徹中央八項規定精神學習教育等緊密相連，打通了落地見效的“最后一公里”。

要長于當先進做法的推廣員，將基層群眾的實踐創造轉化為可復制可推廣的工作標準。華姐熱線服務中心來源于中建鋼構的一線工作實踐，從個性化經驗到體系化躍升，這一過程既充分尊重群眾的首創精神，又把加強頂層設計和堅持問計于民統一起來，讓基層的“好點子”變成政策的“金果子”，在更大范圍實施發揮更大作用。