景區擺渡車亂象再引關注 “槽點”如何轉化為改進的“錨點”？

央廣網北京5月8日消息（記者 宋雪）“興沖沖帶全家老小一起去個著名景區旅游，自駕到了景區門口被告知必須乘坐擺渡車才能到達核心景點，要不就得走幾公里，老人孩子怎么走得了？”假期出游的張女士沒想到，自己沒因路遠累、沒因人多煩，卻因景區擺渡車“不得不花”的錢冷卻了熱情。

擺渡車是景區組織游覽線路、提供便利服務、豐富旅游供給、增加旅游體驗的重要工具，也是加強生態環境保護的重要舉措。然而，記者搜索社交媒體平臺發現，吐槽景區擺渡車亂象的帖子比比皆是。

被吐槽和點名的“擺渡費”

2023年，《國家發展改革委辦公廳關于進一步加強景區價格管理有關工作的通知》就已對景區交通車作出明確要求：景區內交通工具（包括觀光車、擺渡車、索道、纜車、游船等）、配套停車場到景區大門的交通工具，除因安全、環保等確有必要統一乘坐外，不得強制要求游客乘坐并收費。各地要督促景區在顯著位置標識停車場到景區大門、景區內游覽場所之間的距離以及步行游覽預計需要的時間，便于游客合理選擇游覽方式。各地要按照補償合理成本不計利潤的原則，從嚴核定配套停車場到景區大門交通服務價格，有效遏制景區不合理外移游客接待中心、配套停車場，增加游客配套交通費用負擔等行為。

那么，景區擺渡車使用現狀如何呢？記者梳理游客發帖發現，目前擺渡車被吐槽的主要是以下幾種問題：

一是變相制造乘車需求。景區核心區域距離大門遠，游客中心或停車場距核心景點幾公里甚至十幾公里，無步行選項或步行不便，被迫乘車。

二是價格不合理。定價虛高，幾公里路程收費幾十元不等，部分景區擺渡車票價超過門票價格；也有景區擺渡車外包運營，監管弱、定價隨意，淪為 “二次門票”。

三是排隊久、效率低。旺季排隊長，車輛調度不足、發車慢，節假日 “排隊比游玩久”。

此外，據媒體報道，有的景區實行“門票+車票”線上捆綁銷售，更有甚者實行擺渡車分段式、按次數收費……

“游客反映問題比較多的景區擺渡車是這次整治的重點?！薄拔逡弧奔倨谇跋?，在文化和旅游部召開的新聞發布會上，文化和旅游部資源開發司司長滿宏衛表示，多個5A級景區因擺渡車存在線路設計不科學、價格不合理、排隊時間過長、服務態度差等問題，比如江西的龍虎山、吉林的長白山、安徽的天柱山、四川的稻城亞丁、山東的嶗山等，對這些5A級旅游景區擺渡車存在的問題，將督促屬地進行集中整治。

滿宏衛強調，景區設置擺渡車的初心，是組織游覽線路、提供便利服務、豐富旅游體驗、加強生態保護，但部分景區丟掉了服務游客的初心，對擺渡車的服務管理不到位。

針對上述問題，文化和旅游部將采取以下治理措施：一是提級督促整改，要求屬地和景區對照問題清單，堅持游客為本，逐一制定整改方案，限期開展整改工作。二是加強暗訪檢查，組織經常性“體檢式”暗訪檢查，開展全時段網絡信息收集，拓寬問題發現渠道，加強輿情收集分析，帶著問題清單現場調研檢查，完善問題督促整改機制。三是掛鉤等級復核，對問題多發、整改不力的景區加強質量等級動態管理，該降低等級的降低等級，該取消等級的就取消等級。

盡管游客對景區擺渡車不乏吐槽，但擺渡車本身具有存在價值，需理性、客觀看待?！懊總€景區的情況各不相同，要因地制宜、具體分析。”中國旅游研究院科研管理部主任戰冬梅在接受記者采訪時表示，擺渡車線路的設計，應兼顧游客體驗、生態保護與運營效率。景區需根據游客的流量與分布，合理確定擺渡車的需求與發車頻率，并確保能夠有效串聯主要景點。同時，也要考慮老年人、殘障人士等不同群體的出行需求。

九寨溝擺渡車口碑出圈 問題景區推進服務升級

記者注意到，除了被吐槽的景區，還有不少景區擺渡車在線路規劃、班次調度、換乘指引方面比較規范，成為提升游客體驗的加分項。其中，九寨溝景區擺渡車憑借較為合理的線路調度和運營，獲得了游客的廣泛認可。

九寨溝微信公眾號發布，“五一”期間九寨溝景區共接待游客16.05萬人次，同比增長5.53%。其中5月2日、3日、4日連續三天游客接待量達最高限量，創下近三年來五一假日游客接待量新高?！拔?月2日去的，幾萬游客20分鐘全部送到溝里，幾百臺擺渡車循環接送，不用擔心多排隊?！薄熬耪瘻暇皡^擺渡車調度有序，車到人走，效率太高了?！痹S多游客表示，在九寨溝乘車入園過程絲滑，體驗良好。

社交媒體上游客關于九寨溝擺渡車的留言

“目前九寨溝實行實名訂票，我們根據每天的預訂情況進行運力分配?！卑未缶耪糜渭瘓F有限責任公司九寨溝旅游分公司營運部負責人唐文勇向記者介紹，景區通過“G-BOS監控平臺”“智慧調度平臺”和九寨溝管理局數字中心平臺，實時掌握全景區各站點游客流量和車輛運行情況，結合游客人數，及時通過電臺發出指令，對觀光車進行精準調度，運用大區間與小區間相結合的運行方式進行游客分流，合理調配運力，保障車輛高效運行。

那么，被點名的景區現狀如何？“五一”前夕和假期期間，央廣網多名記者分別來到被文化和旅游部點名的江西龍虎山、安徽天柱山、四川稻城亞丁、山東嶗山、吉林長白山等景區，探訪擺渡車運行與改進的情況。

江西龍虎山景區售票處工作人員介紹，景區觀光車費包含從景區門口到各個景點的全域擺渡車服務，一次性繳費即可往返各個核心景點，無二次乘車收費項目，游客可自愿購買。當央廣網江西頻道記者以游客身份問及此前被文化和旅游部通報的擺渡車相關問題及整改舉措時，工作人員坦言，此前景區確實存在觀光車輛運力不足，高峰時段游客排隊等候時間過長等問題，目前景區已完成全面摸排，并針對性開展整改優化。

龍虎山景區對觀光車（包含擺渡車）價格進行公示（央廣網記者 郇康新 攝）

4月30日，央廣網安徽頻道記者先后兩次乘坐天柱山景區大巴往返茶莊游客中心和大龍窩索道口。從第一位游客上車開始，現場有專人計時，15分鐘間隔流水發車。當晚，安徽天柱山旅游發展有限公司回復央廣網安徽頻道記者稱，為提升景區交通運行效率，“五一”假期期間游客乘坐景交車時，保證游客在核驗換乘車票15分鐘內上車；如果超時，游客可以現場辦理退票手續并免費乘車。

天柱山景區大巴車按15分鐘間隔流水發車（央廣網記者 趙家慧攝）

央廣網四川頻道記者了解到，四川稻城亞丁景區實行核心區域強制乘坐擺渡車、園內交通分段收費的運營模式，針對文化和旅游部專項點名整改，景區目前僅優化運力調度，未調整收費標準。

青島市嶗山風景名勝區管理局工作人員告訴央廣網山東頻道記者，針對文化和旅游部指出的擺渡車服務問題，景區高度重視，誠懇接受，前期已制定整改方案，已經從調配車輛、提前儲備應急運力、加強駕駛員培訓、增強服務意識、全員上路疏導交通等多個方面著手優化提升。下一步，景區將持續聚焦游客關切，動態優化各項措施。

游客在乘車點排隊乘車（青島市嶗山風景名勝區管理局供圖 央廣網發）

長白山景區客服經理都慶對央廣網吉林頻道記者表示，2016年起，“擺渡車+環保車+倒站車”模式開始在景區試運行，2022年上半年正式執行，主要基于多重考量。首先，道路安全限制。游客通往天池主峰的10.2公里山路彎道極多，且風力極大，大巴無法通行，必須換乘適合山路的中巴或越野車。其次，是生態保護紅線。作為自然保護區，減少核心區車輛通行有利于森林防火和生態保護。再者，提升了游客的舒適度。景區山門下移后，游客在集散中心有更充裕的時間，且減少了核心景區的擁堵。

通往長白山天池主峰公路上的“胳膊肘彎”（央廣網記者 舒震 攝）

游客的“槽點”，景區改進的“錨點”

“為什么修得遠？就是要讓游客坐擺渡車，有的甚至擺渡到十幾公里以外，我覺得這對游客不太友好?！苯衲陜蓵陂g，中國旅游研究院院長戴斌在接受媒體采訪時表示，不太主張有些景區，因為門票收入低，把景區大門修得遠。

世界旅游城市聯合會特聘專家王笑宇認為，在體驗經濟和情緒消費時代，游客追求更舒適、便捷、有溫度的游覽過程。遠距離強制擺渡增加了時間和體力成本，直接損害情緒價值。這種“必要消費被卡脖子”的設計違背了高質量發展要求。游客的情緒不滿會顯著降低復購率，好的體驗能帶來口碑傳播和二次復游，差的體驗則形成長期負面，最終傷害景區的可持續競爭力。

“游客之所以頻頻吐槽擺渡車，根本原因在于體驗感不足?！睉鸲氛J為，游客愿意為有價值和良好體驗的服務買單，而游客提出的“槽點”，恰恰可以轉化為景區改進的“錨點”。關鍵在于，景區要真正站在游客的角度，用心做好服務與管理。

消費體驗需求升級倒逼景區服務轉型

“假期去哪兒玩？”這個問題的答案正在從去大城市、大景區變成去小縣城、小眾景點。相比傳統熱門景區的人山人海，越來越多游客主動選擇小眾、冷門目的地。

今年“五一”假期，生活節奏較慢、自然風光突出、文化體驗鮮明的寶藏小城，成為大城市游客短暫逃離日常、給自己“充電”的目的地。在線旅游平臺數據顯示，旅客在“五一”假期期間入住了全國2000多個縣城酒店。

“相當一部分游客因為高門票+排隊長+服務一般的體驗，而對熱門5A景區望而卻步。小眾景點和縣域旅游往往門票價格較低、節奏更慢、服務溫度更高，更容易滿足游客‘輕松、舒服、值得’的情緒需求?！蓖跣τ畋硎?，5A景區如果繼續靠規模和強制附加消費，已難以匹配人民日益增長的美好生活需要。這正是供需錯配的典型表現，也倒逼行業加速從規?；鲩L轉向高質量發展。

“被點名的景區應把壓力轉化為轉型動力，在提升服務質量和游客體驗的前提下合理爭取利潤?！蓖跣τ罱ㄗh，景區要想盈利又不引起游客反感必須明確服務邊界，門票已包含的基礎服務必須兜底做好。只有增值服務、升級體驗才可額外收費。所有收費項目事前明碼標價，讓游客在知情、自愿的情況下為良好體驗買單。此外，必須提供豐富真實選項，游客有充分選擇權，才不會反感。

“當擺渡車是抵達核心景區的唯一或實質唯一方式時，它屬于必要公共服務。應體現公共服務屬性，采取適配合理的價格，以成本導向+適度公益為主，做到透明公示，并提供老人、兒童、殘障等優惠政策，可部分納入門票體系。景區不得通過故意劣化或取消替代路徑來制造剛需?！蓖跣τ钪赋?，另一方面，當景區已提供合理的替代路徑時，擺渡車可作為升級服務選項，由游客自主選擇，讓愿意為更好體驗付費的游客獲得更高價值。

“只有這樣景區才能堅守公共資源屬性，又能釋放市場活力，最終依靠高復購率、二次消費和良好口碑實現長期增長。即使面臨降級，也能通過扎實整改重塑競爭力，在縣域協同、小眾集群發展中找到新空間?！蓖跣τ罘Q。

歸根結底，景區服務的核心要義，在于持續提升游客游玩體驗。對此，戰冬梅認為，景區要持續創新，打造可觸摸、可感知、可參與的體驗項目與文創產品，讓服務更具溫度與吸引力。

（來源：央廣網）