便利不該成為惡意的溫床。治理“僅退款”亂象，不靠商家拼命較真，不靠網(wǎng)友情緒站隊(duì)，而應(yīng)依靠平臺(tái)扛起主體責(zé)任——嚴(yán)格審核、完善信用、雙向保護(hù)、平衡權(quán)責(zé)。讓惡意無(wú)處遁形，讓規(guī)則回歸公允——這才是電商生態(tài)該有的樣子。

近日，“河南商家為190元榴蓮驅(qū)車(chē)1600公里維權(quán)”事件沖上熱搜。買(mǎi)家虛構(gòu)榴蓮發(fā)霉事實(shí)、偽造證據(jù)惡意“僅退款”，商家不惜花費(fèi)5000余元、兩次跨省翻垃圾桶取證，最終警方對(duì)買(mǎi)家依法行政拘留。這場(chǎng)引發(fā)廣泛關(guān)注的維權(quán)事件，撕開(kāi)的是電商“僅退款”機(jī)制長(zhǎng)期失衡、被惡意濫用的行業(yè)傷疤。

圖片來(lái)源：微博

“僅退款”針對(duì)生鮮易腐、小件破損等問(wèn)題，省去退貨環(huán)節(jié)，快速補(bǔ)償消費(fèi)者，減少買(mǎi)賣(mài)雙方溝通成本。這個(gè)以善意為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計(jì)，在執(zhí)行中逐漸走樣。摸透平臺(tái)“重用戶(hù)體驗(yàn)、輕商家權(quán)益”的傾向，以及審核寬松、舉證倒置的規(guī)則漏洞后，部分買(mǎi)家故意偽造瑕疵，收貨后直接“僅退款”白嫖；更有職業(yè)“羊毛黨”批量操作、多地流竄，把網(wǎng)購(gòu)變成無(wú)本生意。此次榴蓮維權(quán)事件中的買(mǎi)家就并非初犯，甚至其行為在當(dāng)?shù)匾选凹矣鲬?hù)曉”，卻仍舊能夠得逞，恰恰說(shuō)明機(jī)制漏洞由來(lái)已久。

面對(duì)惡意“僅退款”，商家往往陷入“賠本忍氣”與“血本維權(quán)”的兩難。為了190元貨款付出5000元成本的倒掛式抗?fàn)帲瘔褏s不可復(fù)制。更何況絕大部分中小商家缺乏“較真”的時(shí)間、精力，只能默默承受損失。

整治此類(lèi)不良風(fēng)氣，絕不能只靠個(gè)別秉持原則的商家孤軍奮戰(zhàn)。平臺(tái)作為規(guī)則制定者和秩序第一責(zé)任人，長(zhǎng)期將“僅退款”異化為引流競(jìng)爭(zhēng)、討好用戶(hù)的工具，卻把制度成本與道德風(fēng)險(xiǎn)全部甩給商家。即便商家拿出完整發(fā)貨視頻、清晰對(duì)比證據(jù)，平臺(tái)仍輕易通過(guò)退款申請(qǐng)，客觀上縱容了惡意行為。規(guī)則失衡，才是亂象蔓延的核心原因。

當(dāng)劣幣驅(qū)逐良幣，良心商家不堪重負(fù)離場(chǎng)，平臺(tái)上只剩下低價(jià)劣質(zhì)商品；當(dāng)商家不敢信任買(mǎi)家、消費(fèi)者正常維權(quán)也被層層設(shè)防，原本便捷的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)徹底變質(zhì)。被濫用的“僅退款”讓所有人付出更高代價(jià)、買(mǎi)到更差商品、陷入更糟的生態(tài)，設(shè)計(jì)初衷便無(wú)從談起。

好消息是糾偏已經(jīng)開(kāi)始。市場(chǎng)監(jiān)管總局明確要求不得強(qiáng)制商家承擔(dān)不合理退款責(zé)任，淘寶、拼多多等平臺(tái)相繼收緊規(guī)則，減少自動(dòng)審核、加強(qiáng)異常訂單攔截、賦予商家合理拒絕權(quán)。

圖片來(lái)源：中國(guó)政府網(wǎng)

便利不該成為惡意的溫床。治理“僅退款”亂象，不靠商家拼命較真，不靠網(wǎng)友情緒站隊(duì)，而應(yīng)依靠平臺(tái)扛起主體責(zé)任——嚴(yán)格審核、完善信用、雙向保護(hù)、平衡權(quán)責(zé)。讓惡意無(wú)處遁形，讓規(guī)則回歸公允——這才是電商生態(tài)該有的樣子。

作者 | 怡婷

編輯 | 吳雪

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