長城快評 | 別讓消費糾紛變成雙輸困局

（來源：河北長城網）

轉自：河北長城網

“程大叔”拿著榴蓮包裝袋。視頻截圖

游客曬出的賬單。截圖自社交媒體

近段時間，兩起消費糾紛接連引爆輿論。

河南濮陽一冷凍榴蓮果肉商家“程大叔”反映，自己遭遇一名買家惡意“僅退款”。為討回公道，他驅車往返1600公里，前往山東德州尋找該買家。目前，涉案買家袁某某已被德州警方行政拘留。

另外，有游客在社交媒體發帖，稱自己5月4日在三亞消費4只皮皮蝦花費1035元，疑似遭遇惡意宰客。店主事發次日病逝，年僅43歲，官方回應稱“餐飲店提供的蝦為瀨尿蝦，價格沒問題”。

兩起事件，一個是商家被薅羊毛后拼命維權，一個是消費者疑似被宰后輿論反噬，結局都令人唏噓。

榴蓮商家“程大叔”耗費時間和精力，可謂百般折騰，消費者被行政拘留；三亞海鮮店的消費者，在事件反轉后遭遇網暴，商家甚至因此而病逝，著實令人扼腕嘆息。這種兩敗俱傷的結局，沒有任何贏家。

這恰恰是值得我們深思的地方——為什么我們的消費秩序和規則，會把本該是買賣雙方的正常交易，一步步推向這種雙輸的泥潭？

先說榴蓮風波。表面上看，這是一個買家貪小便宜、惡意退款的個案，但往深了想，問題的根源其實不全在人，更在規則。

“僅退款”的功能，原本是電商平臺為了保護消費者權益，簡化售后流程而設計的，初衷是好的。但這些年，它幾乎成了薅羊毛的溫床，爭議越來越大。此前，多個電商平臺已經意識到問題，紛紛收緊“僅退款”的門檻，但顯然，規則的漏洞還沒有完全堵上。

“程大叔”之所以要奔波千里，討一個說法，說白了，是因為線上的規則和維權通道沒能給他一個公平的結果。一個正常的商業糾紛，硬是被不合理的規則設計，逼成了一場荒誕的千里維權。

再說皮皮蝦事件。起初，消費者在網上曝光后，輿論一邊倒地圍攻商家，商家被貼上“黑心宰客”的標簽，即便后續監管部門表示價格符合市場調控標準，也難以挽回商家的名譽損失，而其病逝更是加重了此事的悲劇色彩。

而曝光投訴的游客，也從最初的維權者，淪為被輿論攻擊的對象，雙方都被輿論風暴裹挾，陷入無法和解的對立局面。

這場輿論鬧劇的背后，是消費者對商家根深蒂固的刻板印象，也是線下消費維權渠道不暢的無奈。

兩起事件放在一起看，其實揭示了同一個問題：我們的消費環境，規則不夠清晰，信任不夠充足，解決糾紛的渠道不夠暢通。規則模糊，就容易滋生投機；信任缺失，就容易走向極端和對立；渠道不通，就容易小事鬧大……

要打破這種僵局，還得完善規則，建立起良性的糾紛解決機制。比如，平臺要把售后規則設計得更公平，不能讓“僅退款”變成單方面的薅羊毛；同時，市場監管部門要讓投訴渠道真正管用，讓消費者不用非得靠訴諸網絡輿論才能討說法。只有不斷完善市場規則，優化維權機制，才能讓消費糾紛回歸理性解決，避免雙輸的悲劇。