北京
作者 |Elio
編輯 | Sette
1
上周末，華住會(huì)跟《三聯(lián)生活周刊》搞了個(gè)讀書會(huì)，地點(diǎn)選在西安白鹿原的一個(gè)農(nóng)家小院。
沒搞啥發(fā)布，也沒談業(yè)績，就是烤全羊吃著，華陰老腔聽著，聊聊季琦那本《心生之境》。
而去的華住會(huì)鉑金會(huì)員代表們，各個(gè)都有點(diǎn)意思。
有浙江大學(xué)商學(xué)院的副教授、國際名模兼青年導(dǎo)演、金融圈創(chuàng)業(yè)者、景德鎮(zhèn)非遺陶瓷的傳承者、人道主義使者與旅行家、航旅產(chǎn)業(yè)干了20年的懂行人、獨(dú)立設(shè)計(jì)師兼策展人……
這群人不說萬豪、洲際、麗思卡爾頓這些高端酒店睡個(gè)遍吧，最起碼也都是“吃過見過”的主，你很難想象，他們也都是華住會(huì)的鉑金會(huì)員。
那么問題來了，華住會(huì)到底有啥？為啥這群人成了忠粉？
浙大國際聯(lián)合商學(xué)院副教授王琤，以前是萬豪希爾頓的常客，他講了個(gè)事特別有意思。
他請(qǐng)一位德國教授來中國，給人訂了杭州一家城際酒店。結(jié)果德國人說：“這是我近幾年住過的最好的酒店。”
理由是非常實(shí)用，“該有的都有了?！?/strong>
華住會(huì)鉑金會(huì)員 王琤
王琤說，住西方酒店有個(gè)痛苦。辦入住，前臺(tái)跟你嘮半天；退房，又得寒暄半天，你再社恐也得硬聊。全程高接觸服務(wù)，禮貌是真的禮貌，累也是真的累。
“那些流程不創(chuàng)造任何價(jià)值”，王琤說。
這其實(shí)就是季琦在《心生之境》里反復(fù)琢磨的一個(gè)問題，“到底什么才是客人真正需要的？”
市面上太多酒店在過度服務(wù)這條賽道上卷生卷死，恨不得搞八個(gè)門童給你開門，結(jié)果客人累個(gè)半死還得陪笑。
回國后王琤住華住，發(fā)現(xiàn)這里在干一件西方酒店業(yè)看了會(huì)愣住的事——做減法。
入住不墨跡，退房不廢話，該有的東西一樣不少，不該有的絕不加戲。
“現(xiàn)在我在國內(nèi)給學(xué)生講服務(wù)營銷課，案例已經(jīng)從希爾頓換成華住了。”
不刷存在感，這其實(shí)是另一種更難的內(nèi)功。它靠的是把產(chǎn)品本身打磨到讓客人忘記服務(wù)的存在。
2
陳碧舸，國際超模、青年導(dǎo)演，也是華住會(huì)鉑金會(huì)員。
時(shí)尚圈的人住華住，聽起來違和嗎？她跟你說一點(diǎn)都不違和。
“我家樓里鄰居裝修早上八點(diǎn)吵，我就抱個(gè)枕頭下樓去隔壁漢庭，訂小時(shí)房睡四小時(shí)，保證了我的睡眠?！?/p>
追演唱會(huì)跑全國，陳碧舸也是首選全季、桔子、水晶?！皟r(jià)位能接受，而且有機(jī)器人送東西到房間，我不用跟人講話。”
你看，一個(gè)常年活在鏡頭前、什么高級(jí)場面都見過的人，最享受的時(shí)刻居然是“不用跟人講話”。
社恐的福音，懂的都懂。
但最讓人意外的是，她被華住的一塊塑料板戳中了。
全季燒水壺底下的塑料板，上面寫著“減免塑料用料”。說白了就是，能少用一寸塑料就少用一寸，能少造成一點(diǎn)污染就少一點(diǎn)。
華住會(huì)鉑金會(huì)員 陳碧舸
陳碧舸說：“全國上萬家酒店，如果每一家都堅(jiān)持這種細(xì)節(jié)，對(duì)世界是非常正向的意義?！?/p>
畢竟，每家都悄悄減一點(diǎn)，一座塑料山就這么消失了。
這恰好踩中了季琦在《心生之境》里提及的“善”。
華住的價(jià)值觀叫“求真、至善、盡美”。其實(shí)就是：別裝，別演，把善意落到具體的動(dòng)作上。
這塊燒水壺底下的塑料板就是具體動(dòng)作。
季琦做產(chǎn)品的邏輯一直很特別，別人在堆料、炫技，他在“做減法”。
別人把環(huán)保當(dāng)口號(hào)印在易拉寶上，他只是在你注意不到的燒水壺底座上，悄悄減掉一寸塑料。
所以，打動(dòng)一個(gè)國際超模的，不是大堂的水晶燈，不是過度殷勤的服務(wù)，是這塊“默默做出來”的塑料板。
這種把勁兒用在對(duì)的地方，不聲張的善意，其實(shí)比喊破嗓子的承諾，有力量得多。
3
讀書會(huì)現(xiàn)場還有好幾個(gè)這樣的會(huì)員。
諸遙杳，金融創(chuàng)業(yè)者，交大校友。各大國際高星酒店集團(tuán)的高卡會(huì)員。注意，是各大，不是某一家。
但現(xiàn)在他是華住會(huì)鉑金，還不是交大鉑金、而是“靠住保級(jí)”，實(shí)打?qū)嵥鰜淼你K金。
要知道，一個(gè)人愿意把一年幾十上百個(gè)夜晚交給你，這比什么用戶調(diào)研問卷都真實(shí)。
諸先生說以前覺得企業(yè)家就是逐利的，看了季琦的書發(fā)現(xiàn)另一條路：“把客人當(dāng)平等朋友，而不是上帝?！?/strong>
一個(gè)天天跟錢打交道的人，沒被什么商業(yè)模式震撼，反而被一句“不當(dāng)上帝當(dāng)朋友”打動(dòng)了。因?yàn)樗∵^太多把客人捧上天的酒店，捧完轉(zhuǎn)頭就忘。但被當(dāng)朋友對(duì)待，是另一種體驗(yàn)。
鄧斐，生于景德鎮(zhèn)的非遺陶瓷傳承家族，自己也是暢銷書作者。
搞瓷器的人，眼睛有多毒不用我說了。釉色差一點(diǎn)、器型歪一毫，在他們眼里都是天大的事。這種人對(duì)美的閾值高得離譜，想讓他們夸一句“好看”都難。
但讀書會(huì)邀約時(shí)，主辦方提了個(gè)著裝建議，“全季風(fēng)”——米色、淺麻、淺綠。他說：“像把自然的呼吸穿在身上?！?/p>
全季一直強(qiáng)調(diào)的“自然、適度”，在一個(gè)搞藝術(shù)的人那里，不需要解釋，直接從色彩和面料就感受到了，這是一個(gè)審美內(nèi)行在另一種美學(xué)里認(rèn)出了同類。
陳茜，獨(dú)立設(shè)計(jì)師、策展人，也是新能源車企的生活板塊負(fù)責(zé)人。
這種人每天都在琢磨“體驗(yàn)”這回事，怎么讓人感受到美、怎么讓空間有靈魂。她的眼光自然不是一般住客的視角。
她對(duì)季琦的評(píng)價(jià)是：“把酒店開成規(guī)模的人很多。把酒店做成心學(xué)注腳、把商業(yè)修成人生道場的人，我只見過這一個(gè)。”
她不是把季琦當(dāng)企業(yè)家看，而是當(dāng)成了一個(gè)把商業(yè)當(dāng)修行的人。
王陽明講“事上磨練”，她眼里的季琦就是把酒店當(dāng)成了磨練心性的道場，把每一個(gè)房間當(dāng)器物去端詳，把每一道光當(dāng)情緒去理解。
4
聽完這幾位的點(diǎn)評(píng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的規(guī)律，這群人不是沒住過好的，是住了太多好的之后，做了一個(gè)清醒的選擇。
搞金融的、研究瓷器書畫的、干航旅的、搞策展的，審美不同，賽道不同，人生階段不同，但最后選酒店的時(shí)候，指向了同一個(gè)地方。用真金白銀和實(shí)實(shí)在在的住宿記錄給一個(gè)品牌投票，這個(gè)票的含金量，比任何行業(yè)獎(jiǎng)杯都重。
有意思的是，這幫會(huì)員的選擇，恰好踩在了一個(gè)更大的趨勢上——酒店業(yè)供給側(cè)改革。
季琦在書里講過一個(gè)觀點(diǎn)：“內(nèi)卷的原因不是競爭太多，而是好東西太少。”
這話翻譯過來就是，市面上那么多酒店，客人不是不愿意花錢，是花了錢買不到對(duì)的東西。
往上，堆不出有文化認(rèn)同的奢華；往下，給不出有質(zhì)價(jià)比的體驗(yàn)。結(jié)果就是價(jià)格不菲、體驗(yàn)無感、利潤沒有的三不沾。
而華住這些年在干什么？
“效率為骨，文化為魂”。供應(yīng)鏈和數(shù)字化把成本打下來，產(chǎn)品和體驗(yàn)把價(jià)值做上去。供應(yīng)鏈和數(shù)字化把成本打下來，產(chǎn)品和體驗(yàn)把價(jià)值做上去。
所以王琤能用一個(gè)德國教授的真實(shí)反饋告訴你，城際酒店“比國外那些高端酒店還能打”。所以陳茜會(huì)說，季琦“把商業(yè)修成了人生道場”。
說白了，新一代消費(fèi)者早就不吃洋牌即高端那套了。他們不僅要質(zhì)價(jià)比、還要心價(jià)比。花出去的錢，除了買到好睡眠，還得買到內(nèi)心的安寧和文化的歸屬感。
以前說住國牌酒店，有人覺得是湊合，是預(yù)算不夠。
現(xiàn)在一批住遍全球高星酒店的人，紛紛選了華住會(huì)。
不是大家標(biāo)準(zhǔn)降低了。是因?yàn)橐粋€(gè)能讓你睡好覺、不用尬聊、燒水壺都在做環(huán)保的酒店，本身就配得上“好酒店”三個(gè)字。
產(chǎn)品硬了，什么刻板印象都是紙老虎。
季琦說：“心安才能夠?qū)Ｗ?，才能處身立命。心安的力量是很大的，最終將指引你去到想去的地方?！?/strong>
對(duì)這些華住會(huì)鉑金會(huì)員來說，他們已經(jīng)在華住會(huì)找到了那個(gè)心安的地方。
而華住更大的心愿，可能是讓全世界的旅人，都在中國酒店里找到那種心安。
到那一天，“中國服務(wù)”這四個(gè)字，就不再是一句口號(hào)，而是一個(gè)全球通用的好評(píng)。
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