與其“拉黑”游客 不如直面一張臟凳子｜封面評論

?馬嘉豪

因演唱會座椅太臟向文旅部門投訴，游客等來的不是整改與回應，而是被官方賬號“拉黑”屏蔽。一張臟凳子，折射出一場公共溝通機制的失靈，更暴露出地方文旅部門應對游客訴求時的深層短板。

據封面新聞此前報道，游客莫女士在桂林觀看演唱會時，發現觀眾席座椅有明顯臟污，且票價更高的專區潔凈度明顯優于普通區。她通過抖音私信桂林文旅官方賬號反映問題，卻被提示無法發送消息，留言評論區后發現竟被“拉黑”。

客觀來講，演唱會座椅衛生問題并不復雜，主辦方有義務提供整潔的觀演環境，主管部門有責任受理投訴并督促整改。

可是，當政務號這類政務新媒體，把“拉黑”當作處理批評意見的默認操作，實際上是對公共溝通渠道的自我摧毀。

在大眾眼中，政務新媒體打通政府聯系群眾“最后一公里”的有效載體，而不僅僅是單向度的宣傳櫥窗。游客反映問題，不等于“抹黑城市形象”；恰恰相反，正是那些愿意提意見的游客，正在幫助城市管理機構發現服務盲區、補齊管理短板。

把合理投訴視作“找麻煩”，把批評聲音一“拉”了之，這樣的回應方式不僅無助于解決問題，反而會將一個小小衛生問題放大為公共信任危機。

更令人擔憂的是，這種“捂嘴”式操作并非孤立現象。近年來，一些地方政務號面對負面反饋時，動輒刪評拉黑，聞過則怒，把溝通窗口“轉換”為表揚櫥窗。這種做法的危害，遠大于事件本身——傳遞的信號是：我們不愿聽、不想改、只接受贊美。

一個城市的文旅形象，不在于社交媒體上精修的宣傳片，而在于面對批評時所展現的胸襟與行動力。

對桂林文旅來說，當務之急是盡快就“拉黑”游客一事作出公開、誠懇的回應——給游客們一個道歉，給公眾一個交代。補齊公共溝通這一課，或許比多少宏大的文旅工程更考驗一座旅游城市的治理成色。

希望過去以“山水甲天下”聞名的桂林，現在莫再用“有投訴就拉黑”的姿態面對天下客。