廣東
作者 | 新零售參考編輯部
報道 | 新零售參考
滬上阿姨最近攤上事了。不是產品問題，不是服務糾紛，而是一個頂著企業(yè)認證頭像的“福利官”，在和顧客溝通時突然畫風突變。語音邀請被拒后，發(fā)來的文字不堪入目。
面對消費者質問，對方不僅不收斂，還自稱老板，甚至瘋狂打視頻電話騷擾。
輿論發(fā)酵后，品牌方甩出一句“賬號被盜了”。動作倒是快，說發(fā)現異地登錄，已報警，數據全交警察，連那個管賬號的女店長也出來喊冤。
畢竟這種企業(yè)號，平時就是基層店長在打理，手里攥著多少客戶聯系方式啊，確實容易成靶子。
現在的網絡環(huán)境很有意思，情緒來得比龍卷風還快。只要是大品牌出事，不管青紅皂白，先罵了再說。
但這次，滬上阿姨看著真不像在演戲。
琢磨琢磨，一個正準備上市、坐擁幾千家門店的行業(yè)巨頭，得蠢到什么地步，才會讓員工用這種下三濫手段去拉客？
答案很可能不是“蠢”，而是“亂”。
這種事在實體零售業(yè)里真不少見。很多加盟店的店長，管理意識還停留在路邊攤水平。賬號密碼寫得到處都是，或者好幾個員工共用一個號。權限管理這么粗放，不出事才怪。
一旦出事，品牌方背鍋，店長哭慘，真正躲在屏幕后面敲鍵盤的壞人，可能正躲在哪個角落偷著樂。
換個角度看，如果這真是品牌自導自演的鬧劇，那這公關團隊簡直是蠢到家了。這種熱度，除了讓人惡心，有什么用？能把黑粉轉化成消費者嗎？顯然不能。它只會透支品牌好不容易積累起來的信譽。
這件事撕開了實體零售數字化轉型中的一道丑陋傷疤。表面看是某個員工的個人惡行，或者是一次偶然的賬號盜用。深層看，卻是無數連鎖品牌在急速擴張中，管理半徑跟不上擴張速度的必然結果。
幾千家門店，幾萬名員工。總部能管的了多少？很多決策下達到加盟商層面，已經變了形，為了省錢為了省事，為了所謂的“靈活”，基本的風控流程被省略，賬號安全形同虛設。
每一個疏漏，都是埋下的雷。這次炸的是滬上阿姨，下次可能是任何一個正在狂奔的品牌。
如果品牌方不能拿出實打實的行動，證明自己真的在痛定思痛，重建一套嚴密的管理防火墻，
那么這次“福利官”的騷操作，就只會成為品牌黑歷史里又一則笑話。
更值得深思的是那種“先罵了再說”的網絡情緒。它像一把雙刃劍。一方面，它讓大品牌不敢輕易作惡，因為任何疏忽都可能引發(fā)海嘯。
另一方面，它也制造了大量誤傷。在事實未清之前，洶涌的惡意就已經淹沒了品牌。這種環(huán)境逼得企業(yè)必須反應神速，也必須絕對正確。一旦應對稍慢，或者言辭稍有差池，就會被釘在恥辱柱上。
這場鬧劇給所有奔跑在上市路上的消費品牌都敲了警鐘。規(guī)模不等于實力，速度不等于質量。在瘋狂開店、搶占市場的同時，請把那只腳從油門上挪開，踩一踩管理的剎車。
把那些亂七八糟的賬號管起來，別等到下一個“福利官”跳出來，把品牌最后一點體面也撕得粉碎。
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