來源：九派新聞

編者按

這篇報道背后，是一位母親樸素的信任，和子女遲來的心疼。

這樣的故事，在許多家庭悄悄上演。老人記得的是“老客戶福利”，忘了問的是“要不要簽合同”；聽得懂的是“送”，聽不懂的是“綁定”。

而當子女想討個說法，迎面而來的往往是“代理商行為”“違約金”“退機才能解約”的冰冷規則。

法律告訴我們，這不僅是誤會，更可能涉嫌消費欺詐；而良知提醒我們，比勝訴更重要的，是不讓父母在數字化時代里獨自面對這些陷阱。

愿這份報道，能讓更多子女回頭看看父母的賬單，也讓更多企業聽見：善待老人，從一次誠實的溝通開始。

近日有網友發帖稱，其51歲剛退休的母親每月話費高達500多元，已持續一年半，直到最近才被發現。其介紹，母親于2024年12月被移動工作人員打電話稱能免費送手機，上門拿走身份證后，在不知情的情況下被簽訂了高額話費合同。

母親每月話費高達500余元。圖/受訪者提供

該網友吳簡（化名）告訴九派新聞，其母親每月套餐贈送的1000分鐘免費通話僅用不到200分鐘，贈送的300G流量實際使用不足5G。此外，在增值費用一欄，包含了很多母親用不到的無線音樂彩鈴、移動云盤、云電腦等業務的扣費。而母親每月實際話費使用約150元便足夠。當她們想要取消合同，卻被告知要退還手機，并支付違約金。

5月12日，吳簡表示，溫州移動分公司一名負責人給出了解決方案，每月退還簽訂合同中多支付的話費，手機由吳簡補200元差價回收。后續可自由選擇合理的套餐。但并未就是否存在消費欺詐予以解釋。吳簡選擇了接受此方案。

【1】免費領手機后話費上漲

吳簡今年回到溫州工作。近日她給母親充值話費后發現，充值的100元一個禮拜就用完了，又要繼續充，手機總是提示欠費。下載了移動的APP查看才知道，母親的每月話費竟然高達500多元，從2024年12月至今已經消費了8000多元話費。

APP上顯示，母親每個月套餐內的通話時間有1000分鐘，流量有300G，而她平均每月使用的通話時間不到200分鐘，使用的流量不足5G。

吳簡看到，母親的話費套餐是在慢慢地上漲，從49元一步步漲至69元、89元，最后到288元的全家享幸福套餐，此套餐中包含領取手機的活動合約——顯示母親在2024年12月辦理了領取手機的活動，簽訂了為期3年，要求消費不低于338元的合同，此外還有一個消費65元的領取平板電腦的活動。

吳簡稱母親在不知情的情況下簽訂288元的套餐。圖/受訪者提供

此外，在增值費用一欄，包含了很多母親用不到的無線音樂彩鈴、移動云盤、云電腦等業務的扣費，于是每月繳納的話費才達到了500余元。

被問詢的母親跟吳簡感到同樣的詫異，她稱并沒有簽訂所謂的合約，但記得24年時，有工作人員致電說她是優質老客戶，能免費送她一部手機，上門來把她身份證拿走了一會兒做登記，并留給她一部當時價值千元左右的智能手機。

“我母親每月實際要用到的話費也就150元左右，包含80元的寬帶業務，30塊錢的話費以及10元的副卡，副卡的35塊錢話費。”吳簡說，她認為移動工作人員無視實際使用需求，惡意推銷高消費套餐，在母親不知情的情況下，全程只強調贈送，絕口不提合約期限、保底消費、違約約束等關鍵信息，讓母親在稀里糊涂的情況下達成了合約。

【2】工作人員稱是代理商行為

“我母親還總跟我說移動真好，又送手機又送平板電腦的。”吳簡稱，工作人員還涉嫌哄騙對通信業務一竅不通的母親拿出身份證，再違規操作，在不進行確認的情況下，自行替母親簽下了合同。

她看到母親的手機曾收到信息，顯示她申請兌換商品，然后緊接著再收到短信說已經兌換成功。而母親并不清楚這是兌換手機與平板電腦的通知，并沒有進行短信確認，更何況去簽下所謂的電子合同。

吳簡稱母親收到兌換商品短信，并沒有經過本人同意。圖/受訪者提供

吳簡先后多次撥打了移動的客服電話進行投訴與舉報，要求出示當時母親簽訂合同的記錄，并公開電話錄音與電子合同的簽名等，未獲回復。

有溫州移動分部的工作人員打電話告知，這是代理商行為，與移動公司無關。

“我覺得這種甩鍋說辭既荒唐又不負責任，毫無法律意識，代理商是移動官方授權，且話費是直接充入移動號碼的。”吳簡表示，工作人員稱要解除合同便要把手機與平板電腦退回，并支付相關違約金，共計1800多元。而母親當時以為是贈送的手機，已經把手機送了人。

一位溫州移動鄧姓工作人員在溝通過程中還給吳簡發送了一份調解協議書，寫明退費后，雙方達成和解，自愿終止投訴，并不向各級信訪部門反映。

吳簡不予接受，她打算起訴，訴求是扣除手機與電腦的合適差價后，再退回涉嫌不合規辦理的套餐費用。她把此事發布至社交軟件上，引發了廣泛關注。許多網友留言，不僅是老年人，年輕人也遇到過，移動推銷套餐宣稱是免費，但確認驗證碼才知道開通了一堆業務。

九派新聞致電鄧姓工作人員，其表示與吳女士的事情已經處理好，對于提出的問題并未進行回應。

溫州移動一名客服表示，吳女士的投訴訂單還在處理中，如果是購買手機或購買平板電腦的活動，一般是三年合約期，辦理的時候，肯定是要本人確認，并且要拿著設備進行拍照存檔。“肯定不會是不經過同意，不知情的情況下辦理，我們都有相應的流程。”該工作人員說。

5月12日，吳簡表示，溫州移動分公司一名負責人向她給出了解決方案，每月退還簽訂合同中多支付的話費，手機由吳簡補200元差價回收。后續可自由選擇合理的套餐。但并未就是否存在消費欺詐予以解釋。吳簡選擇了接受此方案。

【3】律師：移動代理商的行為涉嫌構成消費欺詐

京師武漢律師事務所余昊律師對九派新聞表示，移動代理商的行為已涉嫌構成消費欺詐。欺詐的構成要件包括：經營者主觀故意、實施虛假或隱瞞真實情況的欺詐行為、消費者因欺詐陷入錯誤認識、并基于錯誤認識作出意思表示。

本事件中，工作人員若以“贈送手機、平板”為話術，全程刻意隱瞞“三年合約期”“每月保底消費338元”“違約金”等核心交易信息，屬于典型的“故意隱瞞真實情況”。老人作為對通訊業務缺乏認知的老年消費者，正是基于“免費”這一錯誤認識，才同意辦理業務并交付身份證。該行為完全符合“民法典”第一百四十八條關于欺詐的規定，亦違反“消費者權益保護法”第二十條關于真實、全面告知義務的規定。

法律后果上，依據“消費者權益保護法”第五十五條，如欺詐成立，老人有權主張“退一賠三”，即退還已收取的全部費用，并要求三倍賠償。

關于合同效力，余昊認為該三年高額保底合約應認定為可撤銷合同，甚至在特定情形下可主張無效。

首先，合同訂立程序存在重大瑕疵。老人未實際簽署電子合同，亦未確認短信驗證碼，電子簽名的真實性存疑。依據“電子簽名法”第十三條，可靠電子簽名須由簽名人本人控制并使用；如系工作人員違規代操作，則該簽名不產生法律效力，合同可能自始未成立。

工作人員拿走身份證自行辦理業務，屬于無權代理或冒名行為。在未經老人追認的情況下，依據“民法典”第一百七十一條，該代理行為對老人不發生效力。

余昊稱，溫州移動工作人員所謂“代理商行為與公司無關”的抗辯，在法律上不能成立。從代理法律關系看，代理商以中國移動名義對外辦理業務、收取話費，老人有充分理由相信其系移動公司工作人員，構成表見代理。依據“民法典”第一百七十二條，該代理行為有效，法律后果直接歸屬于移動公司。

從委托關系看，即使代理商與移動內部存在代理協議，亦屬于雙方內部約定，不得對抗善意第三人。移動公司作為電信業務經營者，依據“電信條例”及工信部相關規范，對代理商負有嚴格管理義務，并對其服務質量承擔最終責任。話費直接充入移動號碼賬戶，移動是實際受益人，事后以“甩鍋”方式推卸責任，既違背法律規定，亦不符合商業誠信。

若老人對增值業務一無所知，更未主動選擇，運營商單方開通并扣費，屬于強制交易。相關業務開通條款應認定為未向消費者履行提示或說明義務的格式條款，依據“民法典”第四百九十六條、第四百九十七條，消費者可主張該條款不成為合同內容或歸于無效。

余昊建議，當事人可以按以下方式維權，第一，證據固定。立即對APP話費賬單、套餐變更記錄、增值業務扣費明細、短信通知記錄、與客服及工作人員的通話錄音、調解協議書等進行截屏、錄屏或公證保全。如進入訴訟程序，可申請對電子合同簽名的真實性進行司法鑒定。

第二，采取行政投訴。同步向多部門投訴：向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心（12300）申訴；向市場監督管理局（12315）舉報欺詐及虛假宣傳；向當地通信管理局投訴違規辦理電信業務。行政投訴程序通常比訴訟更高效，且能對運營商形成監管壓力。

當事人也可以申請民事訴訟，以電信服務合同糾紛或消費者權益保護糾紛為案由提起訴訟。訴訟請求可包括：撤銷或確認合同無效、返還自2024年12月起多收取的全部話費及增值業務費、賠償損失，并依據“消費者權益保護法”第五十五條主張三倍賠償。

余昊表示，對于移動工作人員發來的“調解協議書”，要求“自愿終止投訴，不向各級信訪部門反映”的條款，實質上是限制消費者法定救濟權利的格式條款，依據“民法典”第四百九十七條應屬無效，建議不要簽署。此外，手機雖已被老人贈予他人，但合同撤銷后的財產返還義務，因過錯完全在運營商一方，老人可主張僅承擔合理折舊補償，而非接受對方提出的1800元違約金方案。