“旅游卡還在有效期內(nèi)，現(xiàn)在卻用不了了。”近日，消費者崔女士向紅星新聞反映，稱自己1年多前在抖音平臺一直播間購買了一張997元的旅游卡，目前還在有效期內(nèi)，卻因核銷小程序停用、商家暫停營業(yè)而無法使用。當她向平臺維權(quán)時，客服以“超出售后期”為由拒絕處理。

對此，抖音客服回復紅星新聞稱，正常情況下，商家撤店會有30天公示期，處理公示期內(nèi)的退款訴求。但由于記者并非消費者本人，無法查詢該訂單具體售后處理情況。而5月14日，涉事商家客服則告訴記者，他們已更換新的小程序，消費者可添加相關(guān)旅游負責人微信溝通后續(xù)出行事宜。

▲崔女士與平臺溝通的截圖 圖據(jù)受訪者

“三年有效”旅游卡尚未到期

核銷小程序卻已無法使用

據(jù)崔女士介紹，2024年11月17日，她在刷抖音時偶然進入一旅游宣傳類直播間。當時，售貨主播宣稱他們所售的旅游卡“三年有效”，售價不足千元。為方便旅游出行，崔女士下單購買了一張997元的旅游卡。很快，崔女士便收到了旅游卡。

▲崔女士的訂單截圖

據(jù)其提供的相關(guān)照片顯示，該筆訂單名為“80條選三條全國熱門城市地標古建筑打卡，知名旅行打卡本冊03”，支付價格為997元；而實物的旅游卡背面則寫明了使用須知，即此卡憑密碼報名旅游，為雙人旅游卡使用，商城80多條線路可供選擇，且此卡激活后有效期三年，不可兌換現(xiàn)金、物品。預約出行需掃碼關(guān)注小程序報名或致電咨詢。

今年4月，崔女士計劃五一假期出行，想起自己此前購買的旅游卡。“我掃小程序的二維碼后，發(fā)現(xiàn)這個小程序用不了了，打電話也沒人接。”崔女士告訴紅星新聞記者，發(fā)現(xiàn)問題后，她嘗試聯(lián)系當初下單的店鋪，卻發(fā)現(xiàn)店鋪已“暫停營業(yè)”，且沒有客服可以咨詢。

▲此前“失效”的小程序頁面截圖

無奈之下，崔女士開始聯(lián)系抖音平臺的在線客服及官方客服熱線，希望平臺能夠介入處理。“但平臺客服均以‘商家已撤店、訂單超出售后期’為由，表示無法退款與賠付。”崔女士說，盡管她與客服反復溝通，說明訂單仍在商家承諾的三年有效期內(nèi)，未使用卻聯(lián)系不到商家，客服仍稱“無法處理”。

消費者申請售后被拒

平臺稱“商家撤店”“超出售后期”

“旅游卡明明還在有效期內(nèi)，現(xiàn)在卻完全用不了，售后維權(quán)也沒辦法。”崔女士對此感到疑惑，她認為自己購買的旅游卡承諾有效期是三年，目前仍在有效期內(nèi)，為何平臺卻按照普通訂單售后期限處理？

5月9日，紅星新聞記者以消費者身份致電抖音客服，咨詢平臺針對消費者的售后保障措施。接線客服表示，正常情況下，商家撤店會有30天公示期，處理公示期內(nèi)的退款訴求，這是平臺較長的售后保障期。但當記者就崔女士的訂單問題進行進一步詢問時，該客服卻表示非消費者本人無法查詢具體的售后處理情況。

紅星新聞注意到，崔女士購買的旅游卡系一家名為“自由風來自遠方”的店鋪所售，目前在抖音上的狀態(tài)為“暫停營業(yè)”。根據(jù)其上傳的資質(zhì)證照顯示，該店鋪的實際企業(yè)名稱為“蒙自市源蜂百貨店（個體工商戶）”。

因此，崔女士認為，平臺客服關(guān)于店鋪狀態(tài)的說法并不準確。“店鋪狀態(tài)顯示的是‘暫停營業(yè)’，抖音客服卻堅稱‘商家撤店’。”崔女士說，客服告訴她這是最終結(jié)果，不再繼續(xù)處理，她對這一結(jié)果無法接受，維權(quán)一度陷入停滯。

針對這一情況，5月11日記者再次以消費者身份致電抖音客服，咨詢店鋪情況。客服表示“暫停營業(yè)可能只是商家階段性暫停經(jīng)營，不等于撤店。”對于具體情況，客服稱因無法查詢訂單信息，建議消費者聯(lián)系在線客服處理。

消費者持續(xù)維權(quán)后

涉事店鋪客服稱“小程序已更換”

為進一步維權(quán)，崔女士根據(jù)商家的工商信息撥打了其所在地的12345政務服務熱線，查詢到了涉事商家的經(jīng)營者聯(lián)系方式。“起初對方（涉事商家經(jīng)營者）提供了一個客服電話，并表示自己對這件事情不清楚。”崔女士說，她根據(jù)電話聯(lián)系了相關(guān)客服，但對方卻稱，該經(jīng)營者僅負責登記，實際經(jīng)營情況需請示另外老板回復，此后便不再接聽電話。

11日，紅星新聞記者以消費者身份撥打了上述經(jīng)營者電話，其同樣稱需與相應客服聯(lián)系。隨后，記者致電客服，對方表示他們已“更換了新小程序”，對于“小程序失效、旅游卡無法使用”的問題，未提供明確的回應與解決方案，稱（解決處理等情況）“需聯(lián)系老板詢問具體的情況”。

5月14日，前述客服回復記者稱，可添加相關(guān)旅游負責人微信溝通后續(xù)出行事宜。隨后，記者添加該負責人微信，對方表示，游客在提供出行日期、路線、人數(shù)、訂單截圖及參游者個人信息后，將協(xié)助查詢并安排后續(xù)出行。

與此同時，崔女士也向記者表示，此前她一直未收到商家的后續(xù)安排，直至記者將新的負責人微信轉(zhuǎn)告后，她才與商家有了實質(zhì)聯(lián)系進展。“聯(lián)系上了，路線也已收到，未來將根據(jù)時間安排出游。”崔女士說。

紅星新聞記者 羅夢婕 實習生 孫子君

編輯 郭宇

審核 王光東

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