北京
“注意按壓深度5-6厘米，頻率每分鐘100-120次，這是救命的關(guān)鍵！”5月12日，中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司哈爾濱客運(yùn)段海口車隊(duì)學(xué)習(xí)室內(nèi)，列車長(zhǎng)王希軍向同車隊(duì)的二十余名列車長(zhǎng)演示心肺復(fù)蘇操作。身后的白板上，“急救五步法”“方言溝通技巧”“適老服務(wù)注意事項(xiàng)”等關(guān)鍵詞赫然醒目。
從事客運(yùn)工作30余載，王希軍早已將Z114次列車化作服務(wù)創(chuàng)新的“試驗(yàn)田”。這趟縱貫?zāi)媳钡摹昂蝤B列車”，單程運(yùn)行4301公里，途經(jīng)河北、安徽、江西、廣東等12個(gè)省市，運(yùn)行時(shí)間近50小時(shí)。車廂里，超六成旅客是冬南夏北的老年群體，他們中許多人患有慢性病、行動(dòng)不便，或面臨方言溝通障礙。面對(duì)復(fù)雜需求，王希軍從一名普通乘務(wù)員成長(zhǎng)為“多面手”：利用休班時(shí)間學(xué)習(xí)急救知識(shí)，自學(xué)河北、山東、粵語(yǔ)等方言，掌握基礎(chǔ)手語(yǔ)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)適老餐食，創(chuàng)新十余項(xiàng)服務(wù)舉措。
去年冬天，一位老人突發(fā)心源性暈厥倒地，王希軍聞?dòng)嵉谝粫r(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速疏散人群、展開(kāi)心肺復(fù)蘇，憑借休班苦練的急救技能，在黃金三分鐘內(nèi)助其脫險(xiǎn)。值乘Z114次列車的13年間，王希軍累計(jì)處置旅客突發(fā)疾病事件100余起，被旅客稱為“候鳥列車上的急救專家”。為打破方言壁壘，他自學(xué)河北話、山東話、廣東話等，同時(shí)鉆研手語(yǔ)，服務(wù)聽(tīng)障人士。一位聾啞旅客曾在感謝信中寫道：“王車長(zhǎng)的服務(wù)，無(wú)聲勝有聲！”針對(duì)老年旅客，他還推出適老服務(wù)：餐車供應(yīng)低糖低脂的軟爛餐食，車廂內(nèi)加裝防滑扶手、應(yīng)急按鈕，配備便桶、放大字體提示卡等。不少旅客感慨：“上了這趟車就像回到家一樣！”
“單靠我一個(gè)人，再全能也服務(wù)不了整趟列車。只有讓經(jīng)驗(yàn)流動(dòng)起來(lái)，才能惠及更多旅客。”深諳“一枝獨(dú)秀不是春”的王希軍，將培訓(xùn)課堂變?yōu)椤胺?wù)能量站”，帶動(dòng)整支隊(duì)伍服務(wù)能力蛻變。他結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，編寫了《Z114適老服務(wù)手冊(cè)》《旅客列車方言溝通指南》《急救應(yīng)急處置流程》三本“秘籍”，并標(biāo)注操作要點(diǎn)；開(kāi)設(shè)“實(shí)景模擬課堂”，讓大家在車廂中演練急救、方言溝通等場(chǎng)景，他親自幫忙“挑刺、復(fù)盤”；每月組織“服務(wù)案例研討會(huì)”，帶領(lǐng)列車長(zhǎng)分析典型事件，提煉改進(jìn)方案。
在王希軍的帶動(dòng)下，海口車隊(duì)掀起創(chuàng)新服務(wù)熱潮：推出“反向呼叫器”實(shí)現(xiàn)一鍵求助，“候鳥旅客健康跟蹤卡”聯(lián)動(dòng)車站提供接續(xù)服務(wù)，“常旅客服務(wù)群”為老年旅客答疑解惑。“我的目標(biāo)，是讓每名列車長(zhǎng)都成為‘多面手’，讓Z114次列車成為真正的‘移動(dòng)敬老院’。”撫摸著胸前的黨徽，王希軍目光堅(jiān)定。（中國(guó)日?qǐng)?bào)黑龍江記者站 編輯：周慧穎 通訊員：桑月穎）
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