山東
近日，有市民通過濟寧市網(wǎng)絡(luò)問政平臺反映濟寧吾悅廣場商戶撤場引發(fā)的會員卡退費及管理問題，涉及多商戶集中退出、退費標準爭議、知情權(quán)缺失等多項消費痛點，引發(fā)社會關(guān)注。該市民表示，其在吾悅廣場某商戶辦理會員卡時充值300元獲贈50元，卡內(nèi)剩余76元，商戶撤場后僅同意退還26元，理由是50元為贈送金額不予退還，而消費者認為應(yīng)按實際支付與總金額比例核算退費，雙方爭議明顯。同時，該市民提及，吾悅廣場內(nèi)近年已有至少六七家商戶退出，均未提前公示或妥善處理會員權(quán)益，消費者致電客服后，僅能獲取商戶聯(lián)系方式或等待通知，缺乏有效處置渠道，往往商戶撤場后消費者才知情，知情權(quán)與財產(chǎn)權(quán)益難以保障。
從法律層面看，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，未按約定提供的，應(yīng)當按照消費者要求退回預(yù)付款并承擔(dān)利息及合理費用。《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》亦明確，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)規(guī)范退卡規(guī)則，保障消費者合法權(quán)益。2025年5月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》進一步規(guī)定，排除消費者退款權(quán)利的格式條款無效，明確預(yù)付式消費中消費者權(quán)益保護的司法導(dǎo)向。濟寧吾悅廣場作為商業(yè)綜合體運營方，對場內(nèi)商戶負有管理與監(jiān)督責(zé)任，商戶入駐時應(yīng)明確預(yù)付卡發(fā)行、退費及撤場清算規(guī)則，建立風(fēng)險預(yù)警與信息公示機制，而非僅提供聯(lián)系方式或被動通知，這既是維護市場秩序的應(yīng)有之義，也是保障消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)的法定要求。
當前，預(yù)付式消費已成為日常消費常見形式，商戶撤場引發(fā)的退費糾紛頻發(fā)，核心癥結(jié)在于運營方管理缺位、退費規(guī)則不透明、風(fēng)險預(yù)警不及時。針對濟寧吾悅廣場出現(xiàn)的問題，消費者呼吁運營方正視管理漏洞，立即梳理場內(nèi)商戶經(jīng)營狀況，建立商戶退出前置審核與公示制度，通過官方小程序、場內(nèi)公告欄等顯著位置，及時公布經(jīng)營異常、擬撤場商戶信息，保障消費者知情權(quán)；統(tǒng)一規(guī)范商戶預(yù)付卡退費標準，明確充值本金與贈送金額的核算規(guī)則，杜絕“霸王條款”，對撤場商戶督促其妥善處理會員退費事宜，必要時啟動保證金機制先行賠付；加強商戶日常監(jiān)管，壓實管理責(zé)任，完善消費糾紛快速處置通道，積極回應(yīng)消費者合理訴求。相關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)加強對商業(yè)綜合體預(yù)付式消費行為的監(jiān)督檢查，指導(dǎo)運營方健全管理制度，暢通維權(quán)渠道，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全、公平、放心的消費環(huán)境。
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