來源：國家能源局

根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》規定，現將2026年4月12398能源監管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2026年4月，熱線平臺接收投訴1883件。從投訴內容看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面（詳見圖1）。從被投訴對象看，國家電網公司1454件，南方電網公司315件，內蒙古電力集團30件，地方電力企業77件，增量配電企業7件。

（二）投訴處理情況

能源企業應在2026年4月份辦結投訴2107件（含上月結轉），及時辦結2107件，及時辦結率100%（詳見表1）。

（三）投訴熱點問題

一是部分供電企業用電報裝服務不到位。湖南邵陽等地供電企業在未核實電表權屬且未經戶主同意情況下，違規辦理電表更名。陜西榆林等地供電企業未及時將用電報裝申請納入程序流轉并做好跟蹤對接，導致用戶裝表接電延遲。

二是部分供電企業停電管理不規范。廣東東莞、重慶墊江等地供電企業因搶修工程量大、工作安排不合理等原因，導致用戶停電時間過長。廣東惠州等地供電企業在停電后，未及時組織現場搶修，在未恢復正常供電的情況下，虛假辦結報障工單。

三是部分地區電能質量不達標。海南昌江和新疆烏魯木齊等地供電企業因設備故障、線路樹障清理不到位、隱患治理不徹底等原因，導致部分臺區多次停電。四川涼山、山東臨沂等地供電企業因供電半徑長、設備改造不及時等原因，造成部分用戶出現電壓異常。

四是部分供電企業光伏并網管理不規范。陜西咸陽等地供電企業在臺區可開放容量不足時，違規辦理光伏項目并網，造成變壓器超容量運行。內蒙古通遼等地供電企業資料審核不嚴，為未完成備案的光伏項目辦理并網手續。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2026年4月，辦結投訴事項2098件（含上月結轉），熱線平臺接收申訴事項253件，投訴申訴率12.06%。從申訴內容看，主要集中在線路安全、用電報裝、電表計量等方面（詳見圖2）。其中，涉及國家電網公司206件、南方電網公司35件、內蒙古電力集團5件、地方電力企業7件（詳見表2）。

（二）申訴處理情況

2026年4月，國家能源局派出機構受理職責范圍內申訴事項122件，辦結申訴271件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面。

（三）申訴熱點問題

一是部分供電企業用電報裝管理不規范。內蒙古呼和浩特等地供電企業落實“三零”政策不到位，向用戶轉嫁本應由供電企業承擔的供電設施費用。河南許昌等地供電企業政策理解不準確、資料審核不嚴格，為缺少車位產權或使用權證明的用戶辦理充電樁電表報裝。

二是部分供電企業停電管理不到位、低電壓治理不徹底。遼寧大連、天津薊州等地供電企業因更換變壓器、電表需要停電時，未按照要求提前通知用戶。山西呂梁等地供電企業部分臺區因負荷突增、變電容量不足等原因出現低電壓。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2026年4月，熱線平臺接收舉報問題線索180件。其中，承裝（修、試）電力設施許可76件、線路安全42件、新能源并網發電24件、用電報裝17件、電力交易3件、其他18件（詳見圖3）。舉報數量較多的省份為：廣東24件、河北16件、安徽12件、陜西12件、遼寧11件。

（二）舉報處理情況

2026年4月，國家能源局派出機構受理職責范圍內舉報事項105件，辦結舉報127件（含往期結轉）。對于查實的違法違規問題，有關派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

四、有關工作要求

夏季用電高峰即將來臨，為切實做好用電服務保障，各能源企業要重點抓好以下工作：一是強化薄弱環節整治。全面排查非直供小區、城中村、農村配網等薄弱區域隱患和缺陷，全力保障重點臺區、線路和重要民生用戶用電需求，確保迎峰度夏期間電力安全可靠供應。二是嚴格規范用電報裝。統一申請受理、收資審核、用電變更等業務標準，嚴格落實“三零”“三省”政策，不得向用戶轉嫁不合理費用，做好報裝流程跟蹤對接，及時完成裝表接電。三是提高電能質量水平。加快停電搶修響應速度，優化檢修計劃，合理安排現場搶修，減少計劃停電次數和停電時長；積極推進配網升級改造，強化日常運維消缺，持續提升用戶用電可靠性。四是加強分布式新能源并網管理。做好電網承載力評估，健全可開放容量定期發布和預警機制，嚴格審核項目并網資料，公平無歧視地提供電網接入服務，按要求足額結算上網電費并轉付補貼。

五、典型案例

（一）湖南郴州群眾投訴供電企業多次停電。湖南郴州群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊近期出現多次停電，影響日常生活。經核實，群眾反映情況屬實。該用戶居住村莊由湖南郴電國際發展股份有限公司供電，供電線路在一周內停電16次。針對上述情況，供電企業制定了長效整改措施，對老舊設備進行升級改造，加大線路日常巡視及隱患排查力度，提升故障快速定位與處置能力，提高供電可靠性，減少停電次數。

（二）福建南平群眾投訴供電企業拖延辦理分布式光伏項目并網。福建南平群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業拖延辦理分布式光伏項目并網。經核實，群眾反映情況屬實。國網福建南平供電公司在收到光伏項目并網驗收申請后，未啟動并網驗收流程，也未及時組織現場施工，導致項目并網延期。目前，供電企業已完成該光伏項目并網，并加強業務培訓，提升業務規范性，確保項目及時并網。

（三）廣東群眾舉報某企業采取欺騙手段取得承裝（修、試）電力設施許可。廣東群眾通過12398熱線舉報，反映某企業存在采取欺騙手段取得承裝（修、試）電力設施許可的情況。經核實，群眾反映情況屬實。該企業在申請承裝（修、試）電力設施許可過程中，申報的電力相關專業技術人員職稱證書造假，且申報的電力相關專業技能人員非該公司員工，違反《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》相關規定。南方能源監管局已對該企業進行立案調查，依法作出行政處罰，并撤銷該企業承裝（修、試）電力設施許可。

（四）黑龍江群眾舉報某企業違法分包承裝電力設施業務。黑龍江群眾通過12398熱線舉報，反映某企業存在違法分包承裝電力設施業務情況。經核實，群眾反映情況屬實。該企業在從事電力項目施工過程中，未實際參與部分主體工程施工，以勞務分包名義將桿塔組立等主體工程交由某勞務公司具體實施，違反《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》等相關規定。東北能源監管局已對該企業進行立案調查，依法作出行政處罰。