5月22日上午，《江蘇省12345熱線條例》（以下簡稱《條例》）新聞發(fā)布會在南京江寧市民中心召開。現(xiàn)代快報記者從會上獲悉，這是全國首部省級層面出臺的12345熱線領(lǐng)域法規(guī)，標(biāo)志著全省12345熱線工作邁入規(guī)范化、法治化的新階段。《條例》共36條，將于6月1日正式施行。

條例名稱歷經(jīng)修改，適用范圍擴大

現(xiàn)代快報記者注意到，這次發(fā)布的《江蘇省12345熱線條例》名稱與立法計劃《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》，有所不同。

省人大常委會法工委委員馮雷介紹，2025年9月省十四屆人大常委會第十七次會議初次審議《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》后，按照省人大常委會領(lǐng)導(dǎo)要求，省人大法制委、常委會法工委會同省數(shù)據(jù)局廣泛征求意見，開展立法協(xié)商和調(diào)研，在審議和調(diào)研論證過程中發(fā)現(xiàn)，隨著12345熱線的迅速發(fā)展，服務(wù)范圍在不斷拓展，熱線越來越“熱”，影響力也越來越大，群眾和企業(yè)對熱線服務(wù)的需求和期待與日俱增。

《條例》充分考慮群眾和企業(yè)需求，強化一個號碼為群眾和企業(yè)服務(wù)，通過此次立法名稱的修改，擴大條例的適用范圍，將熱線接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項，熱線涵蓋面更廣、服務(wù)范圍更寬。

區(qū)分訴求事項類型，設(shè)定辦理時限

對于市民來說，《條例》帶來了諸多實實在在的利好。比如在消費領(lǐng)域，以往，涉及電子商務(wù)平臺的訴求事項，由12345熱線轉(zhuǎn)至承辦單位再分派至電子商務(wù)平臺處理，環(huán)節(jié)多、鏈條長，影響辦理時效。馮雷介紹：“《條例》作出了機制創(chuàng)新，將電子商務(wù)平臺納入熱線訴求工作網(wǎng)絡(luò)，由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者處理的事項，可轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺經(jīng)營者，由相關(guān)平臺經(jīng)營者依法辦理并答復(fù)訴求人。”

12345熱線，一頭連著黨和政府的公信力，一頭連著千家萬戶的煙火氣，如何快速高效幫老百姓解決問題成了關(guān)鍵。《條例》規(guī)定，在辦理環(huán)節(jié)，區(qū)分訴求事項類型，設(shè)定了清晰的辦理時限。其中，法律、法規(guī)、部門規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定對辦理期限已有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行，承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理期限告知訴求人；沒有規(guī)定的，咨詢類訴求事項辦理期限為三個工作日；求助、投訴、舉報、建議類訴求事項辦理期限為五個工作日，需要現(xiàn)場踏勘核實的，辦理期限為十個工作日。辦理難度大等情形無法按期辦結(jié)的，可以申請延長辦理期限。

針對發(fā)生災(zāi)害性天氣、舉辦大型活動期間群眾訴求集中、時效要求高的情形，《條例》明確規(guī)定，“組織有關(guān)部門、單位人員集中進駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動處置，及時回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求”，推動12345熱線從“被動接聽”向“敏捷響應(yīng)”轉(zhuǎn)型。

多部門推出新舉措，從“被動響應(yīng)”到“主動治理”

人社工作事關(guān)民生福祉，社保參保、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、工傷認(rèn)定、勞動維權(quán)等事項，一直是12345熱線反映最集中、群眾和企業(yè)最關(guān)切的高頻問題。省人力資源社會保障廳副廳長朱華介紹，“對照《條例》關(guān)于限時辦結(jié)、閉環(huán)管理的規(guī)定，我們已專門印發(fā)文件，規(guī)范工單辦理流程，實行接訴即辦、限時辦結(jié)，堅決杜絕拖延辦理、超期積壓。嚴(yán)格落實回訪評價制度，對群眾不滿意事項逐一復(fù)核、限期整改、跟蹤問效。”

民政部門牽頭實施的社會救助是紓困解難、安民暖心的“最后一道防線”，圍繞《條例》，在服務(wù)困難群眾、響應(yīng)救助需求方面，有哪些新的舉措？省民政廳副廳長張燕介紹，“我們定期對熱線咨詢和工單情況進行深入分析，梳理高頻問題、剖析痛點堵點，形成社會救助訴求分析報告。”同時，探索建立“12345+救助熱線”聯(lián)動機制。當(dāng)接線員遇到緊急或復(fù)雜情況，可一鍵啟動“三方通話”，直接連線民政救助專員，實現(xiàn)“群眾一個電話、后臺雙線協(xié)同、問題當(dāng)場回應(yīng)”，讓專業(yè)的人辦專業(yè)的事，讓群眾少一分等待、多一分安心。

市場監(jiān)管部門一頭連著經(jīng)營主體，一頭連著千家萬戶，承接12345熱線訴求面廣量大，直接關(guān)乎企業(yè)健康發(fā)展和群眾切身利益。省市場監(jiān)管局副局長潘閔表示，省市場監(jiān)管局將健全熱線數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判機制，提升風(fēng)險識別、分析、處置能力，實現(xiàn)從“被動響應(yīng)”到“主動治理”的轉(zhuǎn)變。聚焦市場監(jiān)管領(lǐng)域高頻訴求、共性訴求以及風(fēng)險性、苗頭性訴求，出臺源頭治理舉措，解決群眾反映強烈、企業(yè)普遍關(guān)切的痛點難點問題，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，持續(xù)提升市場監(jiān)管治理效能。

不讓接聽員“心累”，條例送來暖心舉措

熱線接聽人員每天都要接聽幾十甚至上百通電話，長期從事一線話務(wù)接聽，心理壓力比較大，發(fā)布會現(xiàn)場，一名12345熱線接聽員問出了接聽員共同的心聲：新出臺的《條例》在關(guān)心關(guān)愛接聽人員上，出臺了哪些暖心舉措？

《條例》明確規(guī)定，“熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強12345熱線工作隊伍建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流、經(jīng)驗總結(jié)推廣等活動，做好熱線工作人員的人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)和激勵引導(dǎo)，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位認(rèn)同”，還要求，“加強接聽人員職業(yè)發(fā)展和職業(yè)保障”，熱線主管部門將認(rèn)真落實這一要求，與相關(guān)部門一道，加大對民生接聽員的關(guān)心關(guān)愛力度，為他們的職業(yè)發(fā)展添薪助力。

現(xiàn)代快報+/記者 徐夢云 徐蘇寧