一名患者，老大不小了，三十多歲，低燒一周，來院就醫。

醫生按流程開具血常規、胸片檢查，指標無異，診斷為病毒性上呼吸道感染。

開了一點“感冒藥”，囑其休養。

不料，患者卻以沒查出明確“病根”，認定醫生敷衍草率，當場爭執后，直言“醫院就是騙錢”，轉頭便去醫務科投訴。

醫務科扣除醫生當月績效，責令向患者道歉。

醫生一肚子憋屈，沒處撒。

卻了解到那名患者是行政服務大廳窗口人員，那天是上班時間來醫院看病的。

于是，醫生直奔行政服務大廳，向窗口負責人投訴該患者上班時間脫崗辦私事，影響政務服務效率。

這波反擊讓矛盾瞬間升級。患者認為醫生是打擊報復，再次反過來投訴醫生尋釁滋事。

就這樣，一場醫患關系，弄得一地雞毛。

來啊，相互傷害啊。

自己也是窗口服務單位的，跑去投訴別人，缺乏基本的共情與同理心，這樣的人在公職窗口單位，怎樣能服務好人民呢？可想而知。

看起來是醫生患者之間的問題，其實是醫院醫務科的問題

這個醫院的醫務科這么做，其實是在變相的鼓勵患者投訴。

責任在醫院醫務科，不分青紅皂白，只要患者投訴就處罰醫生，本身就是瀆職。

醫務處本該是醫生的娘家，或者是醫院內的法官。患者不滿意投訴可以理解，畢竟患者對疾病的認知度差別很大，素質參差不齊。

但是作為醫務科最起碼應該調查實際情況，現在專業角度處理問題，而不是一味地欺負醫務人員，不能認為。只要處罰了醫生，患者消氣就萬事大吉了。

那，醫生碎成二維碼的心，情何以堪？

曾經，有個醫院遇到一個病人投訴急診值班醫生。

醫務科調查的結果是：患者酒后不掛號，沒有就診卡強行讓醫生看病，開藥，醫生沒辦法開電子處方。

醫務科干事問主任：怎么處理？

醫務科主任說：醫生無過錯，不處理。給上面這么如實回答，患者他沒掛號，沒有就診卡，第一他還不是醫院的病人；第二沒有就診卡，醫生無法處理；第三，他還能投訴醫院，說明病情不是很嚴重，沒到緊急搶救的程度。

隨后，醫務科聯系那位患者，要求他撤訴。

結果，那位患者死活不撤訴。

醫務科就按照那位患者投訴時的身份信息報警，認為他這是酒后尋釁滋事。

結果，患者立馬慫了，乖乖撤訴。

看到沒有？

不能讓無理取鬧的投訴無成本，必須報警告他尋釁滋事，不然下次還這德行。

所以，醫院醫務科一定要有擔當，不能挑起醫患對立。

最后對誰有利？

最吃虧的，恐怕是以后的患者。

古有從醫六不治，而現代醫院管理完全背離，越是六不治的患者，反而越要醫生們服務好。這也是近些年，醫患關系撕裂的一個重要原因之一。

對于這類惡意投訴患者，是時候，有必要，建立黑名單制度了。

對于這類擾亂醫療秩序，干擾醫護執業的患者，所有醫院都要有預警信息，這類人一進醫院，一掛號，系統馬上就要有提示，避免更多無辜醫護人員受其所害。

對于這類人員，入院后是尋求診療，還是尋性滋事，要科學判研，不需要診治的，一律不得浪費醫療資源，醫保資金，守好老百姓的救命錢。

雙向的約束，才會有雙向的尊重

醫療不是單方面的付出，而是醫患攜手對抗疾病。當醫生的人格尊嚴得到保障，才能更安心地投入工作。

醫患之間，本是最親密的戰友，而非對立的雙方，是信任和配合的關系。

尊重永遠是相互的。醫生守護患者的健康，患者守護醫生的尊嚴，彼此多一份理解，少一份戾氣，才能讓就醫更溫暖，讓行醫更有底氣。

希望每一位患者都能被溫柔以待，也希望每一位醫生都能被尊重守護。

只有，患者維權有理有據，醫生維權也有處可申，才是健康的醫療環境。

醫客說

當醫務科成了“甩鍋科”，我們拿什么守住醫者尊嚴？

一場低燒一周的普通病毒性上呼吸道感染，血常規、胸片均無異常，診斷明確，處理規范。結果呢？患者不滿意，投訴；醫務科不問青紅皂白，扣錢、道歉。醫生委屈到極點，只能以“投訴對方脫崗”反擊。一地雞毛之后，我想問一句：醫務科，你還是不是醫生的“娘家”？

患者有情緒，可以理解。誰生病都不好受，尤其是三十多歲正扛著家庭工作兩頭跑的人，燒了一周還沒好，焦慮是正常的。但焦慮不等于可以無理取鬧。病毒感染本身就有病程，胸片正常、血象不高，恰恰排除了肺炎、細菌感染等更麻煩的問題——這本該是讓患者安心的好消息，怎么就成了“敷衍草率”的證據？

更讓人寒心的是醫務科的處理方式。只要患者投訴，不管事實如何，先罰醫生再說。這種邏輯說白了就是：誰鬧誰有理，誰哭誰得糖。醫務科把自己當成了“滅火隊”，而不是“裁判員”。你扣的是醫生的績效，寒的是醫生的心。下一次，這個醫生還敢不敢堅持規范診療？會不會為了“讓患者滿意”，多開一堆不必要的檢查、多掛幾天不必要的吊瓶？最終為這筆賬買單的，是未來的每一個患者。

有人說，醫生后來去投訴患者脫崗辦私事，是“打擊報復”“格局小了”。我倒是想問：憑什么只有患者能投訴醫生，醫生就不能投訴患者？那位患者自己就是行政窗口的工作人員，上班時間跑來看病，還要求醫生“必須查出病根”，反過來卻對同是服務窗口的醫生毫無同理心。這樣的人在自己的崗位上，又會怎么對待辦事群眾？醫生反擊的不是個人恩怨，而是那種“只許我刁難你，不許你質疑我”的雙標。

這件事真正讓人悲哀的是：醫患本該是站在一起對抗疾病的戰友，卻被逼成了互相傷害的對手。而把戰友推向對岸的，往往就是醫院內部那個“遇事先跪”的管理層。

如果每一次投訴，不管有理沒理，最后都是醫生受罰，那么“惡意投訴”就會變成一門低成本、高回報的生意。醫生只能縮進防御性醫療的殼里，患者則越來越覺得“醫院就是騙錢”。雙輸。

所以，我們呼吁：

醫務科要硬起來。醫生無過錯的，堅決不處理，還要替醫生報警、替醫生普法、替醫生正名。無理取鬧的投訴，不但不能得逞，還要讓投訴者承擔法律后果。

醫院要建立不良就醫行為預警系統”。對于反復無理投訴、言語攻擊、暴力威脅的患者，全院通報預警，不是拒診，而是讓醫護人員提前知曉風險，提前做好準備。

社會要明白：尊重是雙向的。醫生不是許愿池里的王八，不是你投個硬幣就必須顯靈。我們愿意為每一個患者拼盡全力，但也請給我們起碼的信任和尊嚴。

最后，回到那個被扣了績效、道了歉的醫生。他碎成二維碼的心，誰來掃一下？恐怕只有醫療管理者真正扛起責任的那一天，這顆心才能重新拼湊完整。

患者維權要有門，醫生維權也要有路。否則，今天寒的是一個醫生的心，明天倒下的就是整座醫患信任的大廈。

【責編】醫客君

【文章來源】老葉說醫，作者葉正松

【圖片來源】網絡

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