2026年5月，江蘇省醫(yī)保智能機(jī)器人“醫(yī)小保”在全省13個(gè)設(shè)區(qū)市服務(wù)大廳集體“上崗”，構(gòu)建起“線上數(shù)智人+線下機(jī)器人”一體化智慧經(jīng)辦新范式，是2025年全國醫(yī)保經(jīng)辦智能體展示活動(dòng)后抓服務(wù)升級(jí)和抓經(jīng)辦落地的典型示例，為全國醫(yī)保經(jīng)辦數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒、可推廣的“江蘇模式”。

智能引導(dǎo)更高效。“醫(yī)小保”進(jìn)駐大廳后，可主動(dòng)迎賓、語音引導(dǎo)、排隊(duì)取號(hào)，解決傳統(tǒng)窗口服務(wù)模式下群眾“排隊(duì)久、多頭跑”的難題。如今在淮安市醫(yī)保經(jīng)辦大廳，當(dāng)群眾走進(jìn)醫(yī)保窗口時(shí)，“醫(yī)小?！睍?huì)主動(dòng)上前迎賓問詢，精準(zhǔn)識(shí)別業(yè)務(wù)需求，對(duì)于醫(yī)保信息查詢、政策咨詢等當(dāng)場(chǎng)解答。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，“醫(yī)小?！币劳衅鋸?qiáng)大的內(nèi)置芯片和綜合分析系統(tǒng)，準(zhǔn)確識(shí)別預(yù)判業(yè)務(wù)特點(diǎn)等情況，精準(zhǔn)引導(dǎo)群眾辦事分流。

高頻業(yè)務(wù)更便捷。“醫(yī)小?！辈粌H是會(huì)對(duì)話的“咨詢員”，更是能辦事的“經(jīng)辦員”。依托全省統(tǒng)一醫(yī)保知識(shí)庫，聚焦醫(yī)保經(jīng)辦高頻事項(xiàng)，集成政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢、異地備案、參保證明打印等功能，打破傳統(tǒng)窗口業(yè)務(wù)辦理限制。群眾只需“動(dòng)動(dòng)嘴、刷刷卡”，即可完成業(yè)務(wù)辦理，單次經(jīng)辦時(shí)長平均縮短80%以上，真正實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)智能辦結(jié)、常規(guī)業(yè)務(wù)快速辦理。

AI服務(wù)更暖心。“醫(yī)小?！蹦堋奥牰比罕娙粘？谡Z表達(dá)，還能通過表情、聲調(diào)變化等實(shí)現(xiàn)情緒識(shí)別與訴求預(yù)判，主動(dòng)感知老年人等群體的困惑與焦慮，讓醫(yī)保服務(wù)更添“人情味”。如南京市持續(xù)以暖心高效服務(wù)回應(yīng)參保百姓訴求，用心用情破解辦事難題，受到群眾一致好評(píng)。因其出色的醫(yī)保知識(shí)庫和大語言模型，“醫(yī)小保”曾經(jīng)為一名參保人成功辦理了異地就醫(yī)備案等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，并悉心安撫其情緒，單次陪伴服務(wù)時(shí)長達(dá)46分鐘，最終讓參保人“焦急而來、滿意而歸”。

經(jīng)辦落地更扎實(shí)。為確保“醫(yī)小保”既“好用”又“安全”，江蘇省完成了從崗位適配、人機(jī)協(xié)同、知識(shí)儲(chǔ)備等多維度的智能化升級(jí)，同時(shí)依托省內(nèi)醫(yī)保數(shù)據(jù)賦能實(shí)驗(yàn)室，以“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一套系統(tǒng)、一體聯(lián)動(dòng)、一碼服務(wù)、一個(gè)數(shù)倉” 的全省醫(yī)保信息化總體規(guī)劃為指引，確保服務(wù)能力一致，圍繞醫(yī)保經(jīng)辦實(shí)際需求，所有個(gè)人數(shù)據(jù)安全閉環(huán)運(yùn)行，讓智能機(jī)器人成為全天候在崗值守的一線經(jīng)辦力量。初步統(tǒng)計(jì)，全省13個(gè)設(shè)區(qū)市醫(yī)保具身智能機(jī)器人全面投用短短5天，累計(jì)接待近9000人次，服務(wù)量超11500次。憑借專業(yè)、安全、高效的經(jīng)辦服務(wù)收獲廣泛點(diǎn)贊，成為群眾身邊貼心的醫(yī)保服務(wù)顧問。

江蘇省醫(yī)保局將持續(xù)深化“人工智能+醫(yī)療保障”建設(shè)，探索醫(yī)保具身智能機(jī)器人服務(wù)進(jìn)醫(yī)院，與就醫(yī)導(dǎo)診、診間結(jié)算、健康咨詢等服務(wù)場(chǎng)景融合，構(gòu)建“三醫(yī)”協(xié)同智慧服務(wù)新模式。通過“線下機(jī)器人”與“線上數(shù)智人”協(xié)同發(fā)力，推動(dòng)人工智能賦能醫(yī)保全場(chǎng)景服務(wù)，努力為群眾提供更加便捷、更有溫度的醫(yī)保服務(wù)體驗(yàn)。

來源 | 國家醫(yī)保局

編輯 | 崔秀娟 張鐘文 吳晗瀟

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