大家好，我是小睿。

2026年5月29日凌晨，WSBK冠軍、張雪機(jī)車創(chuàng)始人張雪沒睡覺。

他刷到一條自家門店發(fā)出去的視頻，內(nèi)容是拿一位對(duì)售后不滿的用戶“剪片子”當(dāng)內(nèi)容發(fā)出來了。

手機(jī)電量見紅，他連充電器都沒插，直接在評(píng)論區(qū)砸下一句：“刪視頻。馬上。”然后打開全國(guó)270個(gè)經(jīng)銷商大群，下了一道死命令。

這件事不大，但背后藏著的東西，值得說道說道。

先還原一下視頻內(nèi)容。

事情起因是一位用戶在某家張雪機(jī)車授權(quán)門店購(gòu)買了摩托車，使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題。用戶多次聯(lián)系門店售后，但問題遲遲沒有得到解決。用戶的不滿情緒逐漸積累，最終在一次到店溝通時(shí)爆發(fā)。

這家門店沒有選擇安撫用戶、解決問題，而是做了一件讓人匪夷所思的事：他們把用戶投訴的過程拍了下來，剪輯成短視頻，配上了字幕和背景音樂，發(fā)到了官方賬號(hào)上。

視頻里用戶情緒激動(dòng)的聲音被保留，抱怨的片段被反復(fù)剪輯，門店工作人員“耐心解釋”的畫面被突出。整條視頻的敘事邏輯是：用戶無理取鬧，門店盡職盡責(zé)。

視頻發(fā)出去后，評(píng)論區(qū)迅速被用戶攻陷。有人說：“用戶有問題你不解決，還拍視頻網(wǎng)暴人家？”有人說：“這是官方賬號(hào)該干的事？”還有人說：“張雪知道他的經(jīng)銷商在這么干嗎？”

張雪刷到這條視頻時(shí)，已經(jīng)是凌晨。他不知道的是，這條視頻已經(jīng)發(fā)酵了好幾個(gè)小時(shí)，播放量破百萬，評(píng)論區(qū)一片罵聲。

他在評(píng)論區(qū)留言：“刪視頻。馬上。”然后打開全國(guó)270個(gè)經(jīng)銷商的大群，下了一道死命令：以后誰再拿用戶投訴當(dāng)素材拍視頻，重罰。

這不是小題大做，這是一個(gè)創(chuàng)始人對(duì)自己品牌的底線守護(hù)。

咱們?cè)僬f說那個(gè)用戶的售后問題到底是什么。

據(jù)知情人士透露，這位用戶購(gòu)買的是一款售價(jià)3萬多元的中排量街車。騎行約3000公里后，發(fā)現(xiàn)車輛在特定轉(zhuǎn)速區(qū)間出現(xiàn)異常震動(dòng)，嚴(yán)重影響騎行體驗(yàn)。用戶將車騎回購(gòu)買門店，要求檢測(cè)維修。

門店技師經(jīng)過檢測(cè)后，認(rèn)為震動(dòng)屬于“正常范圍”，不予處理。用戶不認(rèn)可，再次到店交涉。門店給出了一個(gè)方案：自費(fèi)更換某個(gè)部件試試看，但不保證能解決問題。

用戶當(dāng)場(chǎng)炸了，新車還在保修期內(nèi)，廠家不給免費(fèi)維修，還要自己掏錢“試試看”？這不是修車，這是碰運(yùn)氣。用戶拒絕了這個(gè)方案，要求廠家派技術(shù)人員檢測(cè)。

張雪這個(gè)人，本身就有故事。

2024年，他創(chuàng)立了自己的機(jī)車品牌。從WSBK冠軍到企業(yè)創(chuàng)始人，跨度不小。他一直在做一件事：把賽事技術(shù)下放到民用產(chǎn)品，打造中國(guó)自己的高性能摩托車。他的品牌成立時(shí)間不長(zhǎng)，但口碑不錯(cuò)。

為什么口碑好？因?yàn)樗麑?duì)產(chǎn)品有執(zhí)念，對(duì)用戶有敬畏。這次深夜發(fā)飆，表面看是“老板生氣了”，深層次看是“老板知道品牌是怎么死的”。

很多品牌的崩盤，不是因?yàn)楫a(chǎn)品不行，是因?yàn)槭酆蟛恍校徊皇且驗(yàn)榇髥栴}，是因?yàn)樾栴}被放大；不是因?yàn)橐粋€(gè)投訴，是因?yàn)橐粋€(gè)投訴被處理成了一場(chǎng)公關(guān)災(zāi)難。

張雪在經(jīng)銷商群里說了一句話，值得所有做品牌的人記住：“用戶不滿意，是我們沒做好。拿用戶的抱怨當(dāng)素材，是在往自己鍋里吐口水。”這句話，比很多營(yíng)銷課上的案例都管用。

張雪這次“深夜發(fā)飆”，讓我想起了幾個(gè)真實(shí)案例。

2020年某知名新能源車企，用戶因電池衰減問題在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨。官方不是去解決問題，而是雇傭水軍去“洗地”、刪帖、控評(píng)。結(jié)果事情越鬧越大，最終品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損，銷量連續(xù)數(shù)月下滑。

2022年，某連鎖餐飲品牌，用戶發(fā)視頻吐槽菜品質(zhì)量。門店經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)搶用戶手機(jī)，要求刪除視頻。視頻反而被更多人看到，門店被停業(yè)整頓，品牌口碑一落千丈。

這些案例的共性是什么？

第一，把用戶當(dāng)對(duì)立面，不是當(dāng)服務(wù)對(duì)象。第二，把投訴當(dāng)“麻煩”，不是當(dāng)“改進(jìn)機(jī)會(huì)”。第三，把“刪視頻”當(dāng)解決方案，不是去解決真正的問題。

張雪這次的處理方式，正好相反。他不是“捂蓋子”，而是“拔根子”。刪視頻只是第一步，真正重要的是：他讓270家經(jīng)銷商知道，誰再拿用戶投訴當(dāng)流量密碼，誰就走人。這不是“老板發(fā)脾氣”，這是“老板立規(guī)矩”。

張雪深夜發(fā)飆這件事，雖然不大，但它揭示了一個(gè)品牌在高速擴(kuò)張期必須守住的三個(gè)鐵律。

第一，用戶投訴是資產(chǎn)，不是負(fù)資產(chǎn)。用戶愿意花時(shí)間投訴，是因?yàn)樗诤酢２辉诤醯挠脩簦缇湍吡恕０延脩敉对V當(dāng)成“找茬”，是最大的傲慢。把用戶投訴當(dāng)成“改進(jìn)機(jī)會(huì)”，是最大的智慧。

第二，經(jīng)銷商可以犯錯(cuò)，但不能壞規(guī)矩。門店拍視頻引流，本來沒錯(cuò)。但拿用戶的負(fù)面情緒當(dāng)素材，就是壞了規(guī)矩。

這個(gè)規(guī)矩的核心不是“能不能拍”，而是“是否尊重用戶”。不尊重用戶的門店，賣不出好產(chǎn)品。不尊重用戶的經(jīng)銷商，不配做代理。

第三，老板的態(tài)度，就是品牌的態(tài)度。張雪深夜親自下場(chǎng)，說明他不是“甩手掌柜”。他在評(píng)論區(qū)留言“刪視頻。馬上。”

不是在管一個(gè)門店的事，是在告訴所有人：張雪機(jī)車，站在用戶這邊。這種態(tài)度，比任何廣告都有說服力。

張雪機(jī)車的創(chuàng)始人深夜發(fā)飆，270家經(jīng)銷商收到死命令。一條視頻引發(fā)的風(fēng)暴，背后是一個(gè)品牌的底線之戰(zhàn)。

用戶不傻誰把他當(dāng)流量，他就把誰當(dāng)路人；誰把他當(dāng)上帝，他就把誰當(dāng)朋友。張雪這一“飆”，飆出了態(tài)度，也飆出了水平。他不是在罵經(jīng)銷商，是在替用戶撐腰。

最后給全國(guó)所有做品牌的人提個(gè)醒：當(dāng)你的員工、你的代理商、你的門店在網(wǎng)絡(luò)上和用戶“對(duì)線”時(shí)，想想張雪這句話，“拿用戶的抱怨當(dāng)素材，是在往自己鍋里吐口水。”

刪視頻容易，刪掉傲慢難；道歉容易，真正改過難。張雪深夜發(fā)飆，飆的不是情緒，是底線。這條底線，所有品牌都該畫在自己心里。誰要是忘了用戶是誰，遲早會(huì)被用戶教做人。