近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴去哪兒平臺存在退款難、霸王條款、虛假宣傳等問題。

5月28日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，其于5月15日通過去哪兒平臺預訂澳門英倫游艇會酒店（5月30日-6月1日入住）。5月27日發現港澳通行證丟失，補辦需7個工作日，無法按期出行。與酒店溝通，酒店同意退款，稱只需平臺同意即可。但去哪兒平臺以“酒店不同意退款”為由拒絕。鄒先生認為證件丟失屬不可抗力，不退款的條款是霸王條款。

用戶的訴求是：要求平臺退還酒店預訂款項。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發稿前，去哪兒并未對以上用戶投訴做出回應。

網經社企業庫顯示，“去哪兒”屬于北京趣拿信息技術有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人為陳剛，注冊資本為1100萬元人民幣。

據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”顯示，2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領域用戶有效投訴顯示（依據投訴量排行），“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、航班管家、途家民宿。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，去哪兒還疑似存在退款問題（占比21.176%）、霸王條款（5.882%）、訂單問題（8.235%）、網絡欺詐（4.706%）、售后服務、網絡售假、虛假促銷、出票不及時、客服問題、退換貨難、高額退票費等。

【案例一】用戶投訴“去哪兒”歐洲游簽證辦理被要求凍結保證金 銷售唆使流水造假

5月26日，貴州省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其購買歐洲游產品后，在資料準備過程中銷售團隊未提及保證金事宜，直到臨近出行才突然要求凍結5-8萬保證金，導致簽證無法繼續辦理，出行終止。此外，銷售團隊還存在唆使其和母親銀行流水造假的行為，有聊天記錄為證。訴求：要求平臺承擔相應責任并退款。

【案例二】用戶投訴“去哪兒”系統bug導致訂單顯示“退房” 未入住被扣款

5月22日，香港特別行政區的張先生向“電訴寶”投訴稱，其在去哪兒網預訂5月27日入住的曼谷酒店，5月21日發現訂單竟顯示“退房”，而本人尚未入住。聯系酒店五六次，酒店拒絕取消或更改日期，僅補償70元，聲稱“不退不改”。張先生認為是平臺系統bug導致。訴求：要求平臺退款或糾正訂單。

【案例三】用戶投訴“去哪兒”明確告知取消訂單后仍自動扣款 拒絕退款

5月19日，徐先生向“電訴寶”投訴稱，其在3月預訂酒店后未收到確認通知。5月1日明確告知平臺取消訂單，但平臺仍在5月3日自動扣款。多次溝通無果，平臺不予退款或賠償。徐先生認為平臺未履行顯著提示義務，未告知無法退款的風險，隨意扣款，強制消費。訴求：要求退款并賠償。

【案例四】用戶投訴“去哪兒”標注四星級酒店實際床單破損、墻體發霉 虛假宣傳

5月10日，陜西省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，其通過去哪兒網預訂標注為“四星級”的酒店，實際入住發現床單破損有洞、墻體返潮發霉有死蟲、吹風機電線裸露，與四星級嚴重不符。本人為高血壓二級患者，因電梯噪音出現頭暈心悸，酒店拒絕換房。平臺次日提出補償后單方面取消訂單，導致其無法評價，涉嫌剝奪消費者評價權。訴求：要求恢復訂單記錄及評價功能，依法核查酒店虛假標注問題。

【案例五】用戶投訴“去哪兒”預訂帶游泳池酒店 泳池關閉后平臺踢皮球

5月7日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱，其為給孩子過生日預訂了帶室內游泳池的酒店（不可取消訂單）。致電酒店得知游泳池已關閉，于是與去哪兒協商。平臺先稱幫與酒店溝通，酒店同意可全額退款；王女士聯系酒店，酒店回復訂單不在其系統，無法操作；平臺又改口稱是與“供應商”溝通，來回踢皮球。王女士認為平臺拖延時間、推諉責任。訴求：要求平臺全額退款。

電訴寶平臺信息顯示，去哪兒方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方的回復是：您好，經核實，您的問題商家已處理，如有疑問可以聯系商家客服即可。　

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。