文丨林得安

編輯丨周近嶼

第一次去客戶家做保潔，章佳穎從走出家門(mén)的那一刻就戴上了口罩。半個(gè)小時(shí)的地鐵車(chē)程，呼出的水汽沾濕了口罩，她也沒(méi)有摘下來(lái)。她害怕自己穿著家政制服、拎著一大箱清潔工具包的樣子在路上被熟人看到。萬(wàn)一別人問(wèn)：“你怎么去干保潔了？”章佳穎不知道該如何回答。

兩個(gè)月后，她把口罩摘了下來(lái)。有一次在公交上，果真有重慶本地的嬢嬢問(wèn)她：“妹妹你這么年輕，干家政呀？”章佳穎沒(méi)有回避，大大方方地說(shuō)：“對(duì)呀，你以后要找家政可以找我哦。”

沒(méi)有什么戲劇性的轉(zhuǎn)折，只是一次工資到賬、一次客戶的好評(píng)。在這兩個(gè)月里，她靠這份工作獲得了高于當(dāng)?shù)仄骄降氖杖耄搏@得了尊重和成長(zhǎng)。

很長(zhǎng)一段時(shí)間里，家政這份工作，與每個(gè)人的日常生活息息相關(guān)，卻處在社會(huì)的邊緣；解決著每個(gè)家庭最具體的需求，卻很少被看作是一個(gè)值得驕傲的職業(yè)。

摘下口罩這個(gè)小小的動(dòng)作，映照出勞動(dòng)者職業(yè)認(rèn)同的建立。這是一群家政勞動(dòng)者的故事，也是社會(huì)觀念如何改變、行業(yè)如何走向規(guī)范化和職業(yè)化的故事。

36歲，去做家政

早上七點(diǎn)多，章佳穎起床。處理完瑣事，從位于重慶渝中區(qū)的家出發(fā)，坐半小時(shí)地鐵，在約定好的上門(mén)時(shí)間前十分鐘，出現(xiàn)在客戶家門(mén)口。稍微整理一下衣服和頭發(fā)，她敲門(mén)：“您好，我是京東家政保潔師。”

進(jìn)門(mén)后，換上鞋套，她習(xí)慣先和客戶溝通重點(diǎn)打掃的區(qū)域，但今天的客戶看起來(lái)不太對(duì)勁。客戶是一位目測(cè)約70歲的年長(zhǎng)女性，章佳穎說(shuō)了幾句話，她沒(méi)有回應(yīng)，說(shuō)“我聽(tīng)不見(jiàn)”。章佳穎給訂單號(hào)碼打電話，接電話的年輕女生說(shuō)，這是她耳聾的媽媽?zhuān)?qǐng)章佳穎把地板拖干凈就行。

章佳穎感受到，這位媽媽對(duì)陌生人的戒備心很重，跟在她后面亦步亦趨，全程注視著她做事。“她可能是怕陌生人偷東西，又怕我用熱水。但是我很淡定，就按她的要求做。”章佳穎有點(diǎn)小小的得意。拖過(guò)的地板濕滑，章佳穎怕她摔倒，在紙上寫(xiě)：“阿姨你坐在一邊等我，我做完?duì)磕氵^(guò)去看一下情況，你滿意了我再走。”牽著阿姨到椅子上坐下。

雖然只提了拖地的需求，但平時(shí)老人一個(gè)人在家，廚房油污尤其重。章佳穎看不下去，里里外外打掃了一遍，兩小時(shí)的訂單，她還多打掃了十分鐘。她用紙筆給阿姨寫(xiě)：“地板還有點(diǎn)滑，你走路要小心。”又給女兒打電話說(shuō)明情況。臨走時(shí)，阿姨喊她“鐘妹妹，謝謝你，你做得很干凈。”

這是章佳穎入職京東家政的第五個(gè)月，她得到了78條好評(píng)，5個(gè)打賞，最多的一次50元。五個(gè)月里，她遇到過(guò)許多這樣有些“棘手”的客戶：有老年癡呆的大叔，還有挺著肚子的孕婦。起初她會(huì)害怕，但最后通過(guò)溝通和服務(wù)，都能收獲對(duì)方的感謝和好評(píng)。這樣的變通能力，來(lái)自京東家政崗前的培訓(xùn)，也來(lái)自她過(guò)往的生活經(jīng)驗(yàn)。

● 京東家政萬(wàn)州基地，實(shí)操老師正在培訓(xùn)保潔師。攝影：林得安

章佳穎36歲，齊劉海，頭發(fā)挽在腦后，皮膚白，眼睛和嘴角總是彎彎的，看起來(lái)比實(shí)際年齡還要小些。更早幾年，她不會(huì)想到自己有一天會(huì)來(lái)干家政。

她是福建泉州安溪人，18歲時(shí)，想掙錢(qián)替家里分擔(dān)，從老家坐大巴車(chē)到鄰市廈門(mén)，投奔在廈門(mén)的表姐，進(jìn)了一家服裝廠做女工。流水線上的工作機(jī)械、死板，但她還是干了許多年。后來(lái)，認(rèn)識(shí)的姐妹開(kāi)了一家美容店，她去店里做學(xué)徒，學(xué)美容、美甲。直到2020年左右，美容店沒(méi)生意，開(kāi)店的姐妹把店關(guān)了，自己也去給別人打工，她又開(kāi)始重新找工作。

離開(kāi)廈門(mén)前，她的最后一份工作在樸樸超市。起初她去面試分揀員，只是想找一份兼職過(guò)渡。剛做一個(gè)月，店長(zhǎng)賞識(shí)她，給她交上社保，讓她轉(zhuǎn)成全職。她說(shuō)自己有一點(diǎn)“工作狂”，春節(jié)留守崗位沒(méi)有回家過(guò)年，門(mén)店派她出去地推，曬到中暑也只是休息一會(huì)兒，業(yè)績(jī)做到了區(qū)域前三。干了三年，從最底層的分揀員做到區(qū)域小主管，“就這樣一步一步往上爬。”

去年，因?yàn)榻Y(jié)婚，她從福建來(lái)到丈夫的家鄉(xiāng)重慶。這是她去過(guò)最遠(yuǎn)的地方。在廈門(mén)時(shí)，她有一份不錯(cuò)的工作，有熟悉的家人朋友，但來(lái)到重慶，這一切都清零了。

當(dāng)務(wù)之急是找份工作，通過(guò)工作有一份收入，也認(rèn)識(shí)點(diǎn)人。起初，章佳穎找了一份同樣是分揀員的工作，一天工作12個(gè)小時(shí)，一個(gè)月休息兩天，工資4000元，有時(shí)下班了也有瑣事找她。她覺(jué)得付出和回報(bào)不對(duì)等，又沒(méi)有時(shí)間分給家庭孩子，干了半年左右，辭職了。

去年12月，她在求職網(wǎng)站上看到京東家政的招聘信息，被高薪待遇以及免費(fèi)培訓(xùn)、晉升空間等描述吸引。起初，家人質(zhì)疑：“家政那么辛苦，你能干嗎？”她自己也有些猶豫，問(wèn)招聘的人：“非得從日常保潔做起嗎？我以前做過(guò)主管，有沒(méi)有別的位置我可以做？”

招聘的人告訴她，京東家政有自己的家政師成長(zhǎng)發(fā)展體系，從一線的日常保潔到帶教師傅，到實(shí)操講師、小組長(zhǎng)，再到專(zhuān)職講師、區(qū)域主管，大家都是從一線做起，慢慢晉升。“那我懂了。”章佳穎說(shuō)，“他們能，我也能（往上晉升）。”

通過(guò)初步面試，章佳穎從重慶市區(qū)前往三百公里外的萬(wàn)州，這也是她第一次一個(gè)人坐動(dòng)車(chē)。她的目的地是京東家政西南培訓(xùn)基地。京東家政的所有保潔師在上崗前都需要在所在地區(qū)的基地接受統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)需要三天，她不知道怎么定酒店，又問(wèn)招聘人員。出發(fā)前，丈夫一直擔(dān)心她“不會(huì)被騙了吧”，但一到基地，章佳穎的顧慮就被打消了。

這里有許多像她一樣的人——對(duì)家政行業(yè)了解有限，但被高薪吸引的人；過(guò)去一直在家?guī)Ш⒆樱胍乙环莨ぷ鞯募彝ブ鲖D；平時(shí)開(kāi)滴滴、打零工，想來(lái)免費(fèi)學(xué)一項(xiàng)新技能的姐妹；還有夫妻檔，妻子在基地的一側(cè)學(xué)日常保潔，丈夫在另一側(cè)學(xué)家電清洗……

基地位于萬(wàn)州數(shù)智應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，兩萬(wàn)平方米，有許多工作間，1:1還原了家庭的浴室、廚房等場(chǎng)景。第一天理論，第二天實(shí)操，第三天綜合培訓(xùn)。小到一張桌子怎么擦，應(yīng)該先橫著擦再豎著擦；大到職業(yè)未來(lái)有哪些發(fā)展前景，老師逐一道來(lái)。

● 京東家政萬(wàn)州基地的實(shí)操樣板間。攝影：林得安

“本來(lái)做家務(wù)，我們家庭主婦都做了十幾年了，但沒(méi)想到這么專(zhuān)業(yè)，還要從頭學(xué)。”課堂上，一位正在學(xué)擦玻璃的阿姨說(shuō)，她看到同樣從一線干起的實(shí)訓(xùn)老師，覺(jué)得這份工作有奔頭：“之前覺(jué)得做家政有點(diǎn)（丟臉），但你看她（實(shí)訓(xùn)老師），說(shuō)話這么有條理，前途不可限量。”

西南地區(qū)是勞務(wù)輸出大區(qū)，作為京東家政西南地區(qū)的二級(jí)基地，這里接收了來(lái)自重慶市區(qū)及周邊區(qū)縣，乃至湖北恩施、四川達(dá)州等地的學(xué)員。家政行業(yè)把每年三、四月份叫做“春招”，七、八月份叫做“秋招”。高峰期時(shí)，每天都會(huì)有一百多人在基地培訓(xùn)。從年初開(kāi)始截止到五月份，今年京東家政已經(jīng)培訓(xùn)了約三萬(wàn)人，成為行業(yè)最完備、最成熟的培訓(xùn)體系的平臺(tái)，為行業(yè)累計(jì)輸送約十萬(wàn)家政師。

穿過(guò)偏見(jiàn)的十年

通過(guò)培訓(xùn)考核，跟著帶教師傅做了三單，章佳穎就開(kāi)始獨(dú)立上戶（業(yè)內(nèi)把到客戶家提供服務(wù)的過(guò)程叫做“上戶”）了。第一次一個(gè)人站在客戶家門(mén)口，章佳穎心里也犯嘀咕：“不知道會(huì)碰到什么樣的客戶。”會(huì)不會(huì)很難相處？會(huì)不會(huì)刁難她、看不起她？

好在，這些都沒(méi)有發(fā)生。“我上了一天就很有干勁了，人家都很尊重我、認(rèn)可我，還拿水果給我吃。”章佳穎說(shuō)。

讓她下定決心干下去的是收入，第一個(gè)月工作的天數(shù)不多，就有4000多元，一天工作七八個(gè)小時(shí)，一個(gè)月休息七八天的情況下，穩(wěn)定在6000元以上。如果不是因?yàn)楹⒆舆€小，要將時(shí)間更多分配給家庭，收入還能更高，身邊月入8000元以上的保潔師也有不少。而據(jù)重慶市統(tǒng)計(jì)局，2024年重慶市工資中位數(shù)平均到月約為5192元。據(jù)京東家政統(tǒng)計(jì)，京東家政保潔師的平均收入也高出行業(yè)20%。

章佳穎再也不覺(jué)得干保潔丟人了，但她一開(kāi)始的顧慮并不是空穴來(lái)風(fēng)。如果把時(shí)間撥回十年前，在京東家政西南地區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人任飛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，情況還不是現(xiàn)在這樣的。

2017年，任飛進(jìn)入一家大型家政服務(wù)平臺(tái)做培訓(xùn)老師。去年入職京東前，他又在一些家政創(chuàng)業(yè)公司做過(guò)運(yùn)營(yíng)、搭過(guò)團(tuán)隊(duì)。在他看來(lái)，社會(huì)觀念以2020年前后為分水嶺，出現(xiàn)了很大的變化。

家政行業(yè)一度被貼上“伺候人”的標(biāo)簽。過(guò)去，經(jīng)常有戶主在面試保姆的過(guò)程中態(tài)度倨傲，要求保姆洗內(nèi)褲、洗襪子；明明家里有空房，不讓 保姆 睡，要求 保姆 打地鋪、睡地下室； 保姆 吃飯不能和自己坐一桌，要等所有人吃完了才能吃……“以前這些情況司空見(jiàn)慣，很多人都會(huì)覺(jué)得受不了。”

他還記得早年間許多阿姨不愿意把自己的照片放到網(wǎng)上，怕被家人看見(jiàn)，覺(jué)得丟人。就連辦公室里一些職員對(duì)阿姨們也有偏見(jiàn)，許多阿姨年紀(jì)大不會(huì)操作手機(jī)，接不上單，找工作人員幫忙，他們覺(jué)得阿姨笨，很不耐煩甚至吼她們。

任飛來(lái)自重慶的奉節(jié)，從小是留守兒童。山區(qū)里最常見(jiàn)的謀生方式就是外出打工，他的爸媽也不例外。每次看到這樣的場(chǎng)景，他就會(huì)想到自己的爸媽在外是不是也被這樣對(duì)待，到現(xiàn)在心里都覺(jué)得不舒服。

家政行業(yè)也一直呈現(xiàn)“小、亂、散”的狀態(tài)。許多人覺(jué)得做一家家政中介沒(méi)有任何門(mén)檻。全國(guó)約有200萬(wàn)家家政公司，以重慶為例，觀音橋有一棟樓，樓里開(kāi)了幾十上百家家政中介。任飛也算過(guò)，曾經(jīng)工作的平臺(tái)離職了20個(gè)同事，幾乎都出去自己?jiǎn)胃闪恕Ｋ€碰到過(guò)建筑行業(yè)干不下去的老板，一拍腦門(mén)就要干家政。

這讓勞動(dòng)者和客戶兩方的權(quán)益都得不到保障。在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)工作時(shí)，任飛做市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“幾天垮一家”，也經(jīng)常遇到來(lái)公司求職的保潔師說(shuō)，自己上一家公司倒閉了，沒(méi)拿到工資，被欠了許多錢(qián)。

因?yàn)榧內(nèi)斯な謩?dòng)派單，機(jī)制混亂，也談不上服務(wù)質(zhì)量。任飛還記得有 保潔師 問(wèn)小老板，吃飯、接孩子的時(shí)間被派單了怎么辦，小老板答：你給客戶請(qǐng)個(gè)假。“讓我大跌眼鏡。這服務(wù)質(zhì)量怎么保障嘛？比如在京東，系統(tǒng)派單， 保潔師 可以根據(jù)自己的情況在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置，為自己留出多余的時(shí)間吃飯休息，但小公司就沒(méi)有這個(gè)意識(shí)。”

● 許多城市都有這樣的中介一條街。攝影：林得安

但這兩年，任飛明顯感到，越來(lái)越多的人都在慢慢摘下對(duì)家政行業(yè)的有色眼鏡，“一方面可能是收入，近幾年，大家發(fā)現(xiàn)賺錢(qián)很難；另一方面國(guó)民素質(zhì)提高，這代年輕人的平等觀念更強(qiáng)，和 保潔師 的關(guān)系更像一種合作，不再像以前是主人和傭人的關(guān)系。”

尤其在他入職京東后，聽(tīng)到的更多分享不再是 保潔師 說(shuō)自己受了什么委屈，而是客戶如何對(duì)她們好。有人說(shuō)自己上周遇到一個(gè)住樓梯房的客戶，客戶特意走到樓下幫她提工具包上樓；有人說(shuō)自己有一個(gè)周期客戶（指每周定期上門(mén)服務(wù)的客戶），每次都會(huì)下面條、炒個(gè)菜，留她在家吃飯，“不吃還不行”；還有人說(shuō)客戶總是給自己遞水、塞水果……“幾乎每天都會(huì)聽(tīng)到這樣的分享。”任飛說(shuō)。

大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)下場(chǎng)做家政，將培訓(xùn)、考核、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后等體系逐漸建立起來(lái)。為了防止服務(wù)質(zhì)量降低，京東家政有一個(gè)收單機(jī)制，每個(gè)月任飛和其他培訓(xùn)老師、運(yùn)營(yíng)人員都會(huì)隨機(jī)上門(mén)抽查幾戶，檢查勞動(dòng)者的各種規(guī)范，回訪客戶。“每次去客戶都會(huì)夸我們，說(shuō)你們京東就是不一樣。”

讓任飛更真切感受到行業(yè)正在變化的，是年輕人開(kāi)始涌入。2021年，京東家政的服務(wù)人員平均年齡約為46、47歲，到今年，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)變成了34歲。

2023年廣州市婦聯(lián)發(fā)布的報(bào)告也顯示，家政從業(yè)人員雖然仍以中年女性為主，但近兩年群體年輕化、高學(xué)歷化趨勢(shì)明顯——2023年廣州家政人員本科（含大專(zhuān)）及以上學(xué)歷占比達(dá)37.4%，比2022年高出19.4個(gè)百分點(diǎn)。

“甚至上個(gè)家電清洗班，有兩個(gè)21歲的男生。”任飛說(shuō)，“如果年輕人都愿意來(lái)做這件事，那說(shuō)明它一定和以前不一樣了。”

從退路到出路

過(guò)去，行業(yè)里流傳一句話：“每個(gè)來(lái)做家政的人，背后都有自己的故事”。作為零工經(jīng)濟(jì)形態(tài)的一種，家政行業(yè)像一張安全網(wǎng)，兜住了許多下墜的人。

過(guò)去是這樣。9年前，任飛遇到過(guò)一個(gè)當(dāng)時(shí)47歲的阿姨，她一個(gè)人出來(lái)打工，要養(yǎng)活自己上大學(xué)的女兒、兩個(gè)年近70歲有智力障礙的哥哥、一個(gè)癱瘓住養(yǎng)老院的老公和93歲的媽媽。她找過(guò)許多工作，但說(shuō)完家里的情況，雇主大多擺擺手，說(shuō)算了。有過(guò)幾份工作，但因?yàn)榻?jīng)常需要請(qǐng)假照顧家人，都干不了多久。最后是時(shí)間較為靈活的家政行業(yè)托住了她。

現(xiàn)在也是這樣。李琴創(chuàng)業(yè)失敗后，背上了不少債務(wù)，同時(shí)還要負(fù)擔(dān)孩子的學(xué)費(fèi)、房租和日常開(kāi)銷(xiāo)。很長(zhǎng)一段時(shí)間只能靠擺地?cái)偯銖?qiáng)維持，直到2024年加入京東家政成為保潔師，才有了一份穩(wěn)定的收入。到如今，靠這份工作一點(diǎn)點(diǎn)還清了外債。

通過(guò)家政勞動(dòng)得到的收入，不僅幫她們支撐了搖搖欲墜的家庭，也給她們帶去自尊和價(jià)值感。“很多（保潔師）姐姐以前當(dāng)家庭主婦的時(shí)候只能伸手向老公要錢(qián)，現(xiàn)在一個(gè)月賺8000元，她老公都沒(méi)她賺的多，腰桿都硬了。”任飛說(shuō)。有保潔師說(shuō)，以前孩子只會(huì)找爸爸要錢(qián)，現(xiàn)在媽媽也有錢(qián)了，也可以找媽媽了。

并且，依托于大平臺(tái)的家政業(yè)務(wù)，也為許多人打通了向上的通道。

張晶最初是為了供兒子上大學(xué)才入職的京東家政，沒(méi)想到自己可以一步步從一線保潔師，成為帶教師傅、組長(zhǎng)，最后成為培訓(xùn)師，甚至登上大學(xué)的講臺(tái)，給大學(xué)生們講授實(shí)踐課程。

大學(xué)的培訓(xùn)課上，她見(jiàn)過(guò)許多二十多歲入行的年輕人，但沒(méi)想過(guò)自己即將大學(xué)畢業(yè)的兒子也會(huì)成為其中一個(gè)。張晶一開(kāi)始覺(jué)得無(wú)法接受：“我供你讀書(shū)你卻來(lái)做家政，會(huì)被人笑話。”

母子倆連續(xù)兩三天聊到深夜，兒子說(shuō)自己的實(shí)習(xí)工資不僅養(yǎng)活不了自己，還要靠張晶補(bǔ)貼，反問(wèn)她：“我努力工作就是為了掙錢(qián)養(yǎng)家、孝順你們，難道我做家政就沒(méi)有更好的未來(lái)了嗎？你現(xiàn)在不是也很厲害，在給大學(xué)生講課嗎？”

● 家電清洗培訓(xùn)課上，實(shí)操老師演示如何清洗空調(diào)。攝影：林得安

今年，京東家政開(kāi)始和高校達(dá)成校企合作。報(bào)名要進(jìn)入京東家政做一線服務(wù)人員的大學(xué)生已經(jīng)超過(guò)1000名。他們并不是走投無(wú)路才進(jìn)入行業(yè)，而是在認(rèn)真比較過(guò)收入、成長(zhǎng)空間和職業(yè)前景之后，主動(dòng)做出的選擇。

這樣的故事過(guò)去并不常見(jiàn)，因?yàn)檫^(guò)去行業(yè)缺少一條真正意義上的職業(yè)路徑。

這背后，一方面時(shí)代背景的變化：老齡化疊加少子化，越來(lái)越多人愿意為專(zhuān)業(yè)和服務(wù)付費(fèi)，家政服務(wù)逐漸成為“剛需”，但缺口很大。前不久，全國(guó)人大代表卓長(zhǎng)立在接受采訪時(shí)表示，家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已突破1.3萬(wàn)億元，從業(yè)人員超3800萬(wàn)人，但高素質(zhì)人才嚴(yán)重短缺。

中國(guó)新就業(yè)形態(tài)研究中心的研究數(shù)據(jù)也顯示，過(guò)去十年，藍(lán)領(lǐng)月均收入從2013年的較低水平增至2024年的6150元，累計(jì)漲幅114.4%，年均增速7.2%，約為白領(lǐng)收入增速（2.8%）的2.6倍。需求增長(zhǎng)推動(dòng)行業(yè)成長(zhǎng)，行業(yè)成長(zhǎng)又反過(guò)來(lái)改變?nèi)藗兊恼J(rèn)知。

另一方面，也離不開(kāi)像京東這樣的平臺(tái)的投入和建設(shè)。作為京東旗下的自營(yíng)家政服務(wù)平臺(tái)，京東家政通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、專(zhuān)職化、智能化的服務(wù)體系，重構(gòu)了傳統(tǒng)家政行業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)讓技能能被復(fù)制，規(guī)范管理讓服務(wù)能被量化，首創(chuàng)的晉升體系讓一線經(jīng)驗(yàn)也能轉(zhuǎn)化為職業(yè)發(fā)展。

任何一個(gè)行業(yè)，勞動(dòng)者的尊嚴(yán)和認(rèn)同都不是憑空出現(xiàn)的。今天，章佳穎偶爾還是會(huì)對(duì)自己在干保潔這件事感到有些不好意思，不想讓過(guò)去在福建的朋友們知道，怕他們問(wèn)：“以前你做主管，怎么現(xiàn)在去做保潔了？”但她也報(bào)名了不久后的帶教老師考試，相信自己能在京東家政有成長(zhǎng)和進(jìn)步，直到再也不羞于說(shuō)出那句：“這是我的職業(yè)”。

（文中章佳穎、任飛為化名）

封面攝影： 林得安

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