文｜師天浩

出品｜師天浩觀察

在這個萬物次日達的時代，裝一臺空調可能要等十天。

2026年5月下旬，廣東、福建部分市縣已沖上38℃，華南地區入夏大幅提前。京東數據顯示，廣東、貴州、湖南、福建、廣西、浙江、重慶、江西等8省空調銷量同比大增300%，全國空調送裝單量環比增長500%。僅廣東一省新增的空調用電負荷，就超過兩座三峽水電站同時滿負荷運行。

而在千里之外的東北，這場熱戰其實早已打響。

奧維云網數據顯示，2026年一季度，東北空調零售逆勢增長6%，成為全國唯一正增長區域，其中黑龍江暴增98.4%。業內普遍認為是去年夏天極端高溫下滯后訂單的集中兌現，也是這片"空調洼地"需求覺醒的信號。

但需求端在燃燒，安裝端卻卡住了。正如業內人士說的：三分買，七分裝。問題從來不只是高溫，而是一個從未被認真"建制"的行業。

而在河北涿州，一座2000㎡的"超級課堂"，正在試圖改寫這個劇本。

一、618買空調，安裝比價更磨人

1.三分買，七分裝

今年618空調市場壓力空前。國家氣候中心預測，2026年夏季全國平均氣溫較常年偏高，三伏天長達40天，比2025年多出整整10天。過去不裝空調的東北、山西，這個夏天也成了安空調的大戶。

主編在京東mall，采訪東北白城酩麒先生（化名）。酩麒先生說：“以前沒空調時，老人總說心靜自然涼。可是當38℃高溫從‘極端’變成‘常態’，連我姥姥和二大姑都裝上了空調。之前只有商場有空調，這兩年連農村自建房都裝上了空調”。

正如業內人士說的：三分買，七分裝。盡管需求提升了，但安裝能力沒有同比膨脹。王師傅告訴主編，目前從業者平均年齡超42歲，90后幾乎不進這行，"師傅帶徒弟"的口傳心授撐了二十年，人才鏈條正在斷裂。

惡性循環早已形成：師傅少→排期長→客戶催單→壓力大→服務差→投訴多→年輕人更不愿來。

2.以為是次日達，結果是次周裝

對用戶來說，過去裝空調，體驗像開盲盒。送到和裝上之間，隔著漫長的等待。

京東曾披露，2025年東北55年罕見高溫期間，曾組建500人團隊從陜西、四川緊急馳援齊齊哈爾、佳木斯、大慶等重點城市。"南師北調"本質上是一場安裝的救急，但即便人到了，問題依然沒有根本解決。如東北墻體厚加保溫層，打一個孔動輒一小時，南方師傅一天裝10臺，到東北只能裝2到3臺。

這正是有人也未必裝得上。一位從業15年的老師傅說：“我帶過三個徒弟，兩個轉行其他職業去了”。人手的缺口加上手藝的區域壁壘，讓安裝時效成了一個積重難返的行業頑疾。

基于此，京東今年在東北推出"前置預打孔"服務，將打孔與安裝拆分為兩步。旺季前完成墻體打孔，用戶購買后直接掛裝調試。酩麒先生說：“過去，東北自建房多連脊，墻體非常厚。現在哪怕在城里，墻體相比南方將近兩倍”。目前該服務環比增長100%。

從"南師北調"的被動救急，到"前置預打孔"的主動布局，京東正在嘗試用更系統的方式破解安裝時效之困。但要從根本上改變行業面貌，關鍵仍在人。不是臨時拼湊的人手，而是經過系統訓練的專業工程師。

而改變人，正從一座2000㎡的超級課堂開始。

二、涿州造匠，手藝有了標尺

1.超級課堂，還原真家

河北涿州的京東服務技術培訓認證中心，占地2000㎡，是國內首個橫跨多品類的高規格培訓基地，更是京東試圖為整個家電服務行業建立"度量衡"的起點。

主編實地探訪時，發現這里1:1還原了客廳、臥室、陽臺、廚房、衛生間等真實家庭場景，覆蓋空調、智能鎖、充電樁、掃地機器人、馬桶、洗碗機等21個品類。中心可同時容納400余人，6個班組交叉實訓，早8點到晚8點全天候運轉。

負責人楊志海反復說一個詞：“真實還原”。

圖為正在查看銅管的主編

接過師傅遞來的鑷子和萬用表，主編只是試著夾起一根細如發絲的溫控探頭線，檢查接頭是否松動，就已經感受到手指不聽使喚。師傅笑著說：“你看，就這么一個看似簡單的小動作，沒練上幾個月，根本做不好”。

2.野生師傅“變”工師匠

這套體系的價值，在一位“工師匠”講師的口中變得具體。

他2015年入行，從拼多多、58同城等平臺的“野生師傅”做起，2020年加入京東，現在已成為培訓中心的認證講師。

認證中心現場實拍

“此前很多平臺都在做家電服務，但沒有一家像京東一樣，從前端接單到中期培訓再到后期服務，做這么完善的一個體系”。他說，“在京東之前，我所在的平臺基本沒有什么規范培訓，東西壞了憑經驗猜，裝不好就再跑一趟，客戶投訴了罰個款了事”。

而現在，每一位工程師入職都要經過標準化訓練。

培訓教材由京東專家開發，涵蓋產品基礎知識和操作規范；實操環節則由資深"工師匠"手把手帶教。不同品類培訓時長不同，空調品類需要15天理論學習加30天實操考核；衛浴類一周就能上手。有經驗的師傅可以加速認證，“今天學完、回去干活、明天回來復盤”，快速完成能力升級。

京東服務生態對上游履約能力的滲透不僅停留在訂單分發層面。其內部設有專門的技術支持部門，主導安裝工具與配件的標準化研發，并將訂單通過京東“汪師傅”APP的專屬采配通道直達一線工程師。這意味著平臺對服務質量的管控已從“管人、管流程”延伸至“管裝備、管供應鏈”，形成“工具標準化+配件集采化+作業數字化”的閉環賦能體系。

3.等級明碼兌現，客訴減半

過去講師傅帶徒弟，靠口傳心授，培養周期長、產出有限，遠遠滿足不了市場需求。京東要做的，是用一套清晰的等級體系讓好手藝明碼標價。

具體做法有三層。等級評價體系保障公平晉升，憑技術說話；"京工巧匠"優先派工機制，讓技術強的工程師優先獲得高價值訂單，好手藝直接兌現高收入；"工師匠-新藍領"體系對標國家八級工，選拔優秀工程師成為講師。

那位從一線走上講臺的工程師對此感受很深。

“在京東，你的等級是明碼標價的。技術越好，派單越多，收入越高。不像以前，干多干少全憑老板心情”。他說，“而且我們是全職，不用接私單，社保、保險都有，干到四五十歲腰不行了，還能轉講師。這不是吃青春飯的行業了”。

京東數據顯示，自去年9月首期培訓啟動以來，線上線下累計培訓超6萬人次，直播課程觸達超600萬人次，產品一次修復率和技術客訴率兩項關鍵指標改善接近50%。試運營6個多月來，該中心已累計培養京東直營工程師近萬名，并通過直播等形式賦能全國6萬余名平臺合作服務工程師。

實現一體化食宿解決，學員能心無旁騖地充電。利益分配機制理順了，工程師動作才不會走形，用戶才能告別“小病大修、虛構故障”的行業頑疾。目前第一批約400余名“工師匠”已上崗。

今年4月16日，京東與涿州市技師學院戰略簽約，全國首家“數智工匠產業學院”正式掛牌，河北省人社廳到場見證。這意味著涿州的“超級課堂”不再只是企業內部培訓基地，而是產教融合鏈條上的正式一環。

當一支受過系統訓練、擁有清晰晉升路徑的工程師隊伍逐漸成形，京東在一線的服務能力也開始迎來質變。

三、貨到當日裝，一盤行業大棋

1.六萬人馳援，預打孔破局

這些經過標準化培訓的工程師，正在成為京東旺季服務保障的核心力量。

面對激增的市場需求，京東服務率先啟動空調旺季高溫服務保障機制。全國超6萬名工程師整裝待發，進入高溫迎戰狀態，成立數千個空調安裝馳援分隊，奔赴全國百城。

基于“自營直簽”的服務優勢，京東從河南、山東、陜西、天津、江蘇、湖北、湖南、四川、重慶等9地抽調專業工程師跨區域馳援。京東服務相關負責人表示：可在短時間內迅速組織調集如此之多的力量參與馳援，“這在行業中并不多見”。

投入也堪稱重注。

京東將投入超1億元資金，用于空調旺季服務補貼與一線人員保障。

在時效承諾上，今年高溫季京東推出“貨到當日裝”。當日15點前送達的空調，部分地區可實現當日安裝；15點后送達的，最晚于次日15點前完成安裝，覆蓋全國超300個城市，與格力合作已實現最快1小時完成安裝。

李先生今年再次下單后感慨：“現在是送到就裝，一點不磨嘰，甚至可以做到當天預約當天裝完”。京東物流數據顯示，如今空調安裝平均等待時長已縮短至0.88天，2025年"送裝一體"好評提及率提升51%。

針對家中有老人、孩子等有緊急安裝需求的特殊用戶，京東開通空調服務客服綠色通道，核實后加急響應，部分急單由"紅馬甲"采銷直接調配貨源安排送貨安裝。

通過建立自營服務站，將貨物及服務置于離消費者更近的地方，借助遍布全國的大件服務網絡，全力打通"最后一公里"。

2.十中心布局，萬站下沉

涿州只是起點。

京東規劃在全國建設6個S級、26個A級培訓中心，2026年新建10個家庭服務培訓中心。與宿遷技師學院合作的第二大基地總面積近10萬㎡。從"超級單點"到"全國網絡"，京東要把涿州的模式復制到每一個區域市場。

更長遠的棋在物理AI時代。5月28日，京東服務宣布未來5年將培養10萬名專業工程師，業務范圍全面覆蓋機器人、智能家居等品類的安裝與維修。今年還將投入超2億元，為上萬名工程師全方位提升“多面手”復合服務能力。從技能培訓、智能派單、工具配置、作業規范、人員招募認證到職業晉升，打造一專多能的“京工巧匠”藍領隊伍。

機器人救護車

服務的終點，不止于“送到”。

當下很多家庭都會購置智能家居，比如機器狗、智能馬桶、掃地機器人這類產品。過去絕大多數平臺只負責配送和安裝，后續就不再過問。如今京東服務要求上門工程師現場教用戶操作使用。一位剛裝了智能馬桶的阿姨告訴主編：“師傅不僅裝好了，還手把手教我手機怎么調水溫，臨走時說有問題隨時打電話”。

正如楊志海所說：“服務的終點不是送到，而是用好”。

從培養一名工程師，到重塑整個服務鏈條，京東的棋局正在逐步顯現全貌。

總結：

從空調當日安裝，到下沉市場的“云倉+衛星倉+送裝一體”，再到機器人救護車。

京東正在做一件行業沒人做過的事，把分散、非標、靠人力的末端服務，變成一套可規模、可復制、有尊嚴的職業體系。

高溫總會過去，但一套好的服務體系，會讓每個家庭都安心。

當服務者贏回了職業尊嚴，消費者得到的才是真正省心和放心的服務確定性。

所謂服務升級，不過是在說。

每一個普通人的需求，都值得被認真對待。