湖南
昨天去哈爾濱參加一個民航的課題項目，坐的是龍江航空 LT6674（長沙—哈爾濱）。為了避免有人說我發營銷軟文瞎編，先把我的登機牌拍一下。
我大概飛了15年，但因為行政工作的原因，其實真實飛行小時數才將近9000而已。不知道是運氣好還是怎么回事，基本在航班上沒遇到過什么事。但昨天在龍江航空 LT6674的事還是讓我挺有感觸，也是我第一次在真實場景下看到乘務員實施機上急救。
那個時候大概是離我后面4、5排的位置，突然就看到乘務員在客艙跑起來。我意識到應該是出事了，但不知道是什么事。但就在從發現到后面不到1分鐘的時間里，我看到了乘務組急迫嚴肅但不緊張也不混亂的處置。
期間整個組整體上基本都在各司其職（包括了安全員），響應速度非常快，在很短的時間里就已經完成了信息傳遞、氧氣瓶拿取、醫療廣播尋找醫生、客艙秩序控制等一系列的事。
我不太清楚旅客到底發生了什么事，如果是要做心肺復蘇的話我甚至有點想過去幫忙。但一想我會的她們都會，看現場她們的處置應該還能做得比我更好，所以我就沒過去了。當時我能給予她們最大的支持應該就是別去圍觀。
我這個號的人設其實一直都挺理性的，不太愿意去講一些主觀和煽情的事情。但是在這一次的事情里面，我確實想表達對這一組的敬意，她/他們在那一刻展現出的專業感，真的很酷。
其實這事讓我當時就想起了民航局發布的《客艙運行管理》這份文件里面，對于乘務員崗位職責的定位。民航局是這么說的：
客艙乘務員是保障飛行運行安全的人員之一，主要職責是保證客艙安全。
在局方的定義里明確寫了，“在滿足安全運行的條件下，可以為旅客提供適當的服務。“
經過LT6674這個事兒之后，其實更能讓我能夠理解局方這份文件想表達的意思以及所賦予乘務員的期待。但是現在有多少旅客，甚至航空公司自己，對于乘務員的定位還是在一個以提供服務為主的角色中。
平時真正考核乘務員、影響乘務員、評價乘務員的，還是一些基于服務性衍生出來的指標。
但服務這個事兒真的那么重要嗎？
鐵路公路的服務好不好？相對來說應該沒那么好吧。那你會不會因此拒絕坐地鐵、坐高鐵、坐公交？我相信大部分人選擇坐什么樣的交通工具，其實取決于很多因素的考量，而服務只占其中一小部分。
那還有人說，因為那是鐵路是國企。聽他們這個邏輯，好像國企服務一般就理所當然一樣。如果按照這樣的邏輯，那國東南也是國企，但現在真實情況是，反而是國東南服務卷得不行。
我不是說提供更好的服務不好，我并不反對，我只是在討論到底什么更重要的問題。我個人的觀點是：一個安全、有序的乘機環境，比你跟我說一聲“你好，歡迎登機”更重要。
你幫不幫我放行李不重要，你發的餐到底有幾種不重要，你提供的飲料是什么也不重要。
我并不認為我花的那點機票錢，甚至可能還沒高鐵票貴的錢，就應該要報什么不切實際的預期。你只要安全有序就行，我覺得這就是航司能夠提供的最有價值的服務。
現在很多航司的要求是既要、又要、還要。安全有序航司當然要，但往往會把這個視為底線，這個定位其實是沒問題的。但問題是你一旦將某些問題視為底線，就容易默認它能夠理所當然地達到，然后轉頭去追求更多目標，比如服務比如輔營。
但我們所有人其實都知道資源是有限的，人的精力當然也是有限的，那么所以一線的精力也是有限的啊，領導。
要把一線穩穩地放在更重要的定位上，減去沒必要的負擔，讓他們盡力去做更應該做的事。這才是一種雙贏的策略選擇。
我知道現在也有一些很作的旅客，他/她們很難伺候。我不知道為什么他/她們只要一上飛機需求就自動開始膨脹起來，為什么在高鐵上不如此。現在乘機早已經”平民化“了，捫心自問，你看看那個機票錢你還要啥自行車啊。
突然感覺說得有點跑題了。
最后，我還是為龍江航空 LT6674 航班的機組人員點贊。
那幾分鐘，你們真的很酷。
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