一家高考志愿填報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員作出“滑檔就退費(fèi)”等承諾，家長(zhǎng)花費(fèi)近四千元購(gòu)買服務(wù)，但考生未能成功錄取后，機(jī)構(gòu)卻搬出合同條款拒絕退款。近日，北京三中院審結(jié)一起案件，法院認(rèn)定，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照其承諾履行退款義務(wù)。

資料圖。圖源：視覺(jué)中國(guó)

2024年，王同學(xué)的母親郭女士為了女兒能考上理想的大學(xué)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播了解到北京某公司的高考志愿填報(bào)服務(wù)。2024年6月，她與該公司工作人員唐先生取得聯(lián)系。溝通中，郭女士反復(fù)強(qiáng)調(diào)家庭經(jīng)濟(jì)條件有限，孩子物理科目組合459分的成績(jī)剛剛超過(guò)當(dāng)年某省本科批投檔線（448分），希望能確保孩子被公辦本科院校錄取。

在此過(guò)程中，郭女士對(duì)電子版服務(wù)協(xié)議中復(fù)雜的退費(fèi)條款表示疑惑，詢問(wèn)“滑檔了，費(fèi)用退款嗎”，唐先生明確承諾：“不沖突，只要滑檔了，這個(gè)必然是退費(fèi)的，而且這個(gè)事也不會(huì)出現(xiàn)。”

基于滑檔退費(fèi)的明確承諾，郭女士花費(fèi)3980元購(gòu)買服務(wù)，與北京某公司簽訂服務(wù)協(xié)議書。協(xié)議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報(bào)系統(tǒng)，視為服務(wù)終止，扣除全部資訊費(fèi)用”“若考生不按照甲方提供的一對(duì)一方案進(jìn)行志愿填報(bào)，無(wú)權(quán)要求退還費(fèi)用”等條款，但也約定“填報(bào)結(jié)果出現(xiàn)退檔、滑檔現(xiàn)象申請(qǐng)退費(fèi)”可全額退費(fèi)。

服務(wù)開(kāi)始后，北京某公司的規(guī)劃師提供了數(shù)版志愿方案。最終，按照雙方確認(rèn)的方案完成了96個(gè)平行志愿的填報(bào)，并全部選擇服從調(diào)劑。然而，錄取結(jié)果公布后，王同學(xué)在本科常規(guī)批次志愿填報(bào)中遭遇滑檔。郭女士立即聯(lián)系北京某公司要求依據(jù)承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認(rèn)為，其工作人員告知了風(fēng)險(xiǎn)，且合同中另有免責(zé)條款，滑檔是家長(zhǎng)堅(jiān)持己見(jiàn)及政策性滑檔所致，不符合退費(fèi)條件。協(xié)商無(wú)果后，郭女士將北京某公司訴至法院，要求退還全部服務(wù)費(fèi)。

北京三中院審理后認(rèn)為，本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于某公司員工滑檔退費(fèi)承諾的法律效力，以及合同中相關(guān)格式條款的效力認(rèn)定。

關(guān)于承諾效力，唐先生作為某公司從事高考志愿填報(bào)咨詢業(yè)務(wù)的對(duì)接人員，他與郭女士就服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用及退款條件等進(jìn)行溝通洽談，屬于履行職務(wù)的行為。他的承諾內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者是否訂立合同、支付費(fèi)用產(chǎn)生了決定性影響。某公司事后以合同條款否定其工作人員在先作出的明確承諾，有違誠(chéng)實(shí)信用原則。鑒于王同學(xué)出現(xiàn)滑檔情形，雙方約定的退費(fèi)條件已經(jīng)達(dá)成，某公司應(yīng)當(dāng)按照其承諾履行退款義務(wù)。

關(guān)于格式條款效力，案涉服務(wù)協(xié)議屬于格式條款。其中不予退還費(fèi)用的條款，排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利、免除了某公司的主要責(zé)任，且未履行合理的提示說(shuō)明義務(wù)，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。

北京三中院作出終審判決：某公司退還郭女士服務(wù)費(fèi)3681元（已扣除299元志愿規(guī)劃卡費(fèi)用）。

法官介紹，高考志愿填報(bào)事關(guān)考生前途命運(yùn)，考生家長(zhǎng)為此支付不菲費(fèi)用尋求相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，正是基于對(duì)機(jī)構(gòu)專業(yè)能力和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信任。提供此類服務(wù)的機(jī)構(gòu)更應(yīng)恪守誠(chéng)信，秉持專業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度。工作人員為促成交易而作出的承諾，直接影響了消費(fèi)者的選擇，機(jī)構(gòu)對(duì)此應(yīng)予負(fù)責(zé)，而不能在事后以格式條款為由否定先前的承諾。否則，不僅損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，亦擾亂服務(wù)市場(chǎng)秩序，助長(zhǎng)“簽約前夸海口、簽約后推責(zé)任”的不良風(fēng)氣。

編輯 | 京教君

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