北京
記者 胡艷明
“當前零售業(yè)務正承受多重沖擊，行業(yè)競爭重心已經(jīng)從搶占渠道轉(zhuǎn)向守住客戶信任。面對變化，人工智能成為破解零售經(jīng)營痛點的核心抓手。”2026年6月30日，中國郵政儲蓄銀行原行長劉建軍在第十一屆“融城杯金融科技創(chuàng)新案例評選”啟動儀式上表示，AI（人工智能）浪潮重塑零售銀行發(fā)展邏輯。
劉建軍深耕銀行業(yè)多年，曾先后擔任中國建設銀行山東省分行濰坊分行副行長、濟南分行副行長、德州分行行長，招商銀行濟南分行副行長，招商銀行總行零售銀行部總經(jīng)理、零售綜合管理部總經(jīng)理、總行業(yè)務總監(jiān)兼零售金融總部常務副總裁、信用卡中心理事長，招商銀行執(zhí)行董事、副行長、董事會秘書等職務。2021年，劉建軍出任中國郵政儲蓄銀行行長，2025年底因達到法定退休年齡辭任。
當下，AI浪潮席卷各行各業(yè)，銀行業(yè)同樣面臨著競爭和挑戰(zhàn)。劉建軍認為，銀行AI競爭的核心不在于是否擁有大模型，而在于能否打造高密度、可落地、能產(chǎn)生實際效益的業(yè)務場景。其中，智能客服、營銷推薦、風險預警、運營提效四類場景落地門檻低、受AI幻覺干擾較小，適合全行優(yōu)先鋪開。
劉建軍表示，零售業(yè)務最大的潛力，藏在過去被人力和數(shù)據(jù)約束放棄的客戶與場景里。AI給零售銀行帶來了三重實質(zhì)性機遇：一是重構(gòu)人力結(jié)構(gòu)，催收、基礎征信等重復性工作由AI承接，財富、信貸專業(yè)客戶經(jīng)理需求持續(xù)擴容，倒逼全員技能升級；二是實現(xiàn)規(guī)模化精細客戶經(jīng)營，依托AI客戶畫像與需求識別能力，同步滿足高端客戶定制化財富管理、長尾客戶普惠服務的多元需求，打破傳統(tǒng)人力服務覆蓋瓶頸；三是激活過往受人力、成本約束無法觸達的細分客群與小眾場景，充分釋放零售業(yè)務增長潛力，同時助力金融機構(gòu)落地金融“五篇大文章”，精準賦能實體經(jīng)濟。
針對行業(yè)普遍存在的“AI焦慮”，劉建軍認為，需要厘清三大認知誤區(qū)。
誤區(qū)一：AI會大規(guī)模替代人工。實際上機器僅替代標準化重復工作，客戶經(jīng)理維系客戶信任、提供情感陪伴的核心價值無可替代，市場對高技能金融人才需求持續(xù)上漲。
誤區(qū)二：強求AI投入短期回本。銀行智能化轉(zhuǎn)型最大成本并非算力、模型，而是組織適配成本，涵蓋流程集中改造、合規(guī)體系搭建、人員培訓運維等，分散化網(wǎng)點部署很難發(fā)揮AI價值，信貸審批、貸后催收集中運營才能放大技術(shù)效用。
誤區(qū)三：迷信通用大模型萬能。銀行閉環(huán)數(shù)據(jù)訓練的垂直金融小模型適配性更強，業(yè)務落地必須按風險分級管控：低風險場景交由AI自動化處理；中風險場景AI出具參考意見、人工復核校驗；高風險信貸業(yè)務以人工最終決策兜底，AI僅作為輔助研判工具。
劉建軍認為，AI投入應當遵循“方向押注，發(fā)展留白”原則，錨定智能化長期主線，同時預留適配未來技術(shù)迭代的調(diào)整空間，配套完善全流程監(jiān)督機制。
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