長城。 陳炳衡/攝

本報（chinatimes.net.cn）記者張蓓 陳炳衡 北京報道

6月的一個午后，北京天壇公園外的廣場上，游客如織。來自江蘇的張女士舉著手機，屏幕上是一張手繪的天壇公園游覽路線圖，但她怎么也找不到地圖上標注的“游客咨詢中心”。“問了好幾個保安，有人說東邊有，有人說西邊有，最后也沒找到。”她無奈地對《華夏時報》記者說，“其實我就是想問問，帶著老人走哪條路線最省力，哪個衛生間有母嬰室。”張女士的困惑，折射出北京旅游咨詢服務站點在快速發展的文旅市場中面臨的現實課題。

6月22日至28日，《華夏時報》記者對北京市主要景區、交通樞紐及遠郊鄉村旅游點進行了實地走訪，試圖摸清旅游咨詢服務站點的真實運行狀態。2025年，北京全年接待游客達3.9億人次，入境游客達548萬人次，雙雙創下歷史新高。面對龐大客流，旅游咨詢服務站點作為城市面向世界的“第一張名片”，正在經歷一場靜默而深刻的挑戰與變革。與此同時，新時代文化旅游研究院于本月正式發布《北京市旅游咨詢服務站點建設觀察》專題研究報告，這是國內首個針對旅游咨詢服務站點開展的系統性研究，為北京文旅公共服務升級提供了重要的決策參考。

從核心景區到遠郊鄉村，服務站點距離游客有多遠？

天壇公園。 陳炳衡/攝

6月22日清晨，記者首先來到天壇公園門前。暑熱未至，游客已排起長隊。記者試圖尋找一處旅游咨詢服務站點，詢問了三位安保人員和兩名環衛工人，得到的答案各不相同：“前面左轉有一個”“好像東邊有志愿者亭”“你往售票處那邊問問”。最終在距離天壇祈年殿檢票口約三百米的一處角落，記者發現了一個掛著“旅游咨詢”牌子的崗亭，但門窗緊閉，透過玻璃只能看到幾張落灰的折頁。一位在附近保潔的工作人員告訴記者：“這個亭子很少開，旺季偶爾有人。”在隨后的兩天里，記者又走訪了頤和園、王府井、前門大街等熱門區域。

頤和園東宮門外，記者找到了一處正在運行的旅游咨詢服務點，兩名工作人員正在接待游客。來自廣東的陳女士剛剛咨詢完路線，她告訴記者：“服務態度挺好，但只能給一張地圖和簡單指路。我問有沒有寄存行李的地方、附近哪里能吃到正宗北京小吃，工作人員說不太清楚，讓我自己上網查。”記者觀察到，該站點內除了一臺老舊的臺式電腦和幾疊宣傳冊外，幾乎沒有其他設施，沒有飲水機，沒有充電設備，更沒有多語言服務終端。

在前門大街的一處咨詢服務站，工作人員向記者展示了他們的工作日志。日志顯示，每天約有七八十位游客前來咨詢，其中超過六成是問路或詢問洗手間位置，兩成是索要地圖，真正涉及深度旅游信息（如定制路線、文化講解、交通卡辦理指引）的不足一成。工作人員坦言：“我們也想提供更多服務，但人手不夠、培訓有限，而且很多信息我們自己都拿不到最新數據。”記者注意到，該站點的宣傳資料架上，一份英文版的地鐵線路圖標注日期為2023年，部分站點名稱已與現行不符。

6月24日，記者轉往京郊延慶區。在八達嶺長城景區周邊，記者未能找到任何市級標準化的旅游咨詢服務站點。景區出口處有一家私營的“導游服務亭”，主要推銷一日游產品，對免費咨詢態度冷淡。幾位剛下長城的外國游客正拿著手機比劃，試圖搞清返回市區的公交專線發車時間。一位來自荷蘭的游客對記者說：“我們在網上查到的信息很亂，有的說這里有咨詢處，但走過來什么都沒有。最后只能叫了網約車。”在延慶的龍慶峽景區附近，記者同樣沒有發現正規旅游咨詢服務站點。當地一家民宿老板告訴記者：“游客都是網上訂房，有啥問題直接問我。要是真有個官方咨詢點，對我們也是好事，起碼游客能有個靠譜的問路地方。”

6月26日，記者走訪了首都機場和大興機場。在兩座機場的國際到達廳，均設有旅游咨詢柜臺。在首都機場T3航站樓，記者看到咨詢臺配備了兩名工作人員，能夠使用英語提供基礎服務，但日語、韓語等語種暫缺。臺面上擺放著中、英、日、韓四種語言的北京旅游地圖，記者隨手翻開一份日文版，發現里面推薦的幾家餐廳已有兩家顯示“已關閉”。工作人員承認，資料更新周期較長，“我們每次申請更新都要走流程，最快也要三個月”。在大興機場，記者看到一臺智能自助查詢終端，但觸摸屏反應稍顯遲緩，嘗試切換至英文模式后系統提示“服務暫不可用”。

通過四日走訪，記者直觀感受到：北京的旅游咨詢服務站點在核心交通樞紐尚有一定覆蓋面，但在熱門景區和遠郊區存在明顯缺口；現有站點功能有待豐富，多語種和數字化服務能力仍需加強；在信息更新和跨部門協同方面還有優化空間。總體而言，北京旅游咨詢服務已具備較好的基礎，需要在覆蓋面和服務深度上進一步充實。

把脈問診：三十年服務網絡積累深厚根基，也面臨升級新課題

新時代文化旅游研究院發布的專題研究報告，對北京旅游咨詢服務站點的發展脈絡進行了系統梳理。報告指出，北京是國內旅游公共服務體系建設的先行者。上世紀90年代，北京率先在首都機場設立游客問訊中心，開創了國內旅游咨詢服務的先河。此后三十余年，北京持續完善這一網絡，2011年全市咨詢站點曾達到373個，并出臺了多項服務規范，搭建起當時國內領先的制度框架。這些歷史積累為今天的旅游公共服務奠定了堅實基礎。

報告同時指出，隨著旅游市場環境變化和游客信息獲取習慣的轉變，原有服務網絡在空間布局、功能配置、運營保障等方面出現了新的不適應性。報告顯示，目前北京市級標準化旅游咨詢服務站點僅剩5個，在頤和園、天壇等5A級景區周邊，尚無市級標準化站點布局，京郊鄉村旅游區域更是缺少服務點位。新時代文化旅游研究院院長吳若山在報告序言中表示：“小小的旅游咨詢服務站點，承載著一座城市的服務形象與人文溫度。在游客出行模式向深度體驗轉變的當下，對北京咨詢服務的便捷度、專業性與文化質感提出了更高層次的要求。”

報告進一步指出，在空間布局上，北京存在進一步優化的空間，城區核心商圈和交通樞紐相對集中，但知名景區和遠郊鄉村的服務覆蓋仍有不足，尚未形成完整的市、區、站點三級網絡。在服務功能方面，多數站點仍以指路、發放宣傳冊等基礎服務為主，便民配套、非遺體驗、主客共享服務等內容有待豐富，多語種咨詢和跨境消費指引等入境游客專屬服務覆蓋面可以進一步擴大。在信息服務方面，部分站點資訊更新不夠及時、外文資料存在陳舊現象，多語種服務人員較為緊缺。報告調研顯示，能夠流利使用英語進行深度溝通的工作人員不足三成，其他語種人才更為稀缺。

運營資金方面，報告指出站點運營目前主要依靠財政支持，社會力量參與和市場運營機制尚未充分激活。數字化建設方面，線下智能自助終端布設數量不足，全市統一的多語種線上服務平臺仍在規劃之中。此外，人才隊伍穩定性、跨部門協同效率、分級管理標準等方面也還有提升空間。

記者在四日走訪中印證了上述觀察。多位一線工作人員向記者反映，他們渴望得到更多系統培訓和職業發展機會。一位在咨詢點工作了兩年多的員工說：“我們其實很想把服務做好，也看到游客對我們的期待，但沒有系統培訓，很多時候游客問的問題我們自己也查不到權威答案。”跨部門信息共享機制有待完善，咨詢點獲取實時交通管制、臨時閉園、演出變更等動態信息的渠道不夠暢通。

報告同時強調，上述問題是發展中的問題，需要通過系統的方法加以優化。北京在旅游公共服務領域有著良好的基礎和豐富的經驗，完全有能力通過科學規劃實現服務能級的整體提升。

他山之石與北京方案：錨定國際一流，打造有溫度的城市會客廳

為找準優化方向，研究團隊系統梳理了巴黎、紐約、杭州三座城市的成熟做法。巴黎近年來全面關停線下咨詢點位，將資源轉向線上數字化服務。但報告提示，北京城市結構、客流特征與巴黎差異明顯，巴黎城市尺度緊湊、核心景點集中，而北京地域廣闊、客流量巨大，中老年游客和團隊游客仍占相當比例，不能簡單照搬“去線下化”模式。紐約的做法是線上線下聯動，大規模布設智能信息亭，打通市政、交通、文化活動等多部門數據資源，同時保留少量人工服務點照顧特殊群體。杭州堅持政府主導、企業廣泛參與，出臺統一服務標準，允許站點合規開展文創代售等增值服務，實現“以商養公”。

綜合國內外經驗和北京實際，研究團隊提出了六大優化建議。

在空間布局上，建議構建“旗艦樞紐+特色節點+流動哨點”三級服務網絡。在首都機場、大興機場、北京站等交通樞紐設立旗艦級咨詢中心，提供多語種、多功能、全天候的高品質服務；在頤和園、天壇、八達嶺等頂級景區及王府井、三里屯等核心商圈設立特色服務節點；在京郊旅游熱點區域設立流動咨詢點或季節性服務亭，逐步補齊遠郊區的服務空白，實現“核心區高頻覆蓋、遠郊區重點覆蓋”的全域服務格局。

在服務功能上，建議推動站點向“城市文化客廳”轉型。除基礎咨詢外，增設飲水、充電、母嬰室、急救包等便民設施，提供外幣兌換指引、SIM卡購買指南、跨境支付說明等入境專屬服務，引入非遺手作展示、北京文化微展覽、老字號推薦等文化體驗項目。讓旅游咨詢站點不僅是問路的地方，更是感受北京文化、體驗北京服務的第一站。

在人才建設上，建議推行持證上崗制度，聯動北京第二外國語學院、首都師范大學等院校開展常態化培訓，重點提升外語能力、跨文化溝通能力和應急處理能力。同時，吸納高校學生、退休人員、社區志愿者補充服務力量，建立“專業+志愿”的多元服務團隊。中國文旅產業研究院研究員韓澤對記者表示，北京高校資源豐富、國際化程度高，完全有條件打造全國最強的旅游咨詢服務人才隊伍。

在運營保障上，建議設立市級旅游公共服務專項資金，確保財政投入穩定增長。同時，探索“以商養公”模式，允許站點依托文創產品代售、農特產品展示、旅游線路推薦等合規業務實現自我造血。鼓勵企業參與站點共建，探索“政府建站、企業運營”“企業建站、政府購買服務”等多種合作模式，形成政府主導、社會參與的良性生態。

在數字化轉型上，建議全域部署支持離線使用的多語種智能終端，解決入境游客落地無網痛點。智能終端應提供地圖導航、實時翻譯、緊急求助、無障礙服務等功能。同時，搭建統一的線上服務平臺，整合全市旅游資源信息，兼顧老年人、殘障人士等群體的使用需求，實現線上預約與線下服務的無縫銜接。

在體制機制上，建議修訂《北京市旅游咨詢服務站點分級分類標準》，明確不同類型站點的功能定位和服務標準。建立由市文旅局牽頭，交通、城管、規劃、屬地政府共同參與的跨部門協調機制，打破信息壁壘，確保交通管制、臨時閉園、演出變更等實時信息能夠第一時間推送至各咨詢站點。引入第三方考核機構，定期對站點服務質量進行評估，以科學監管推動服務質量持續提升。

業內專家認為，旅游咨詢服務站點是傳遞城市溫度的重要窗口。它不直接產生門票收入，也不直接拉動旅游消費，但它決定了游客對一座城市的第一印象和最終記憶。新時代文化旅游研究院發布的這份專題研究報告，是國內首次對旅游咨詢服務站點進行系統性審視，其價值和意義備受業內關注。

“一座國際一流的旅游城市，不僅要有長城、頤和園這樣的硬核資源，更要有潤物無聲的軟性服務。”吳若山對記者表示，“當一個遠道而來的游客，在陌生的城市里能夠輕松找到會說他的語言、能夠解決他所有疑問的咨詢點時，這座城市才真正稱得上是‘友好城市’。”

經過四日的實地走訪，記者看到了北京旅游咨詢服務站點在交通樞紐的堅守與努力，也看到了核心景區和遠郊鄉村亟待加強的空間；看到了一線工作人員的敬業與熱忱，也看到了數字化、多語種服務提升的廣闊前景。北京的旅游咨詢服務站點有著三十余年的深厚積累，有著政府部門的高度重視，有著研究機構的智力支持，更有著數以億計游客的期待。從“有沒有”到“好不好”，從“基礎指路”到“文化客廳”，北京正在擦亮“北京服務”這塊金字招牌。對于每一位來到這座千年古都的游客而言，一個更加便捷、專業、溫暖的首都旅游咨詢服務網絡，值得共同期待。

責任編輯：張蓓 主編：張豫寧