江蘇
中國文旅傳媒鹽城訊（記者 華朦朦 特約記者 全必順 顧書米）從日常生活中的挪車、噪音擾民到如何交納醫保社保，從投訴職能部門工作人員辦事拖拉、態度惡劣等現象到對全縣營商環境提出建議意見……市民都可以撥打12345政府服務熱線。熱線平臺全方位多元化的服務，既給全縣人民帶來了更多的獲得感和幸福感，也打造了一張地區政務服務亮麗的名片。2022年，阜寧縣12345平臺積極創新，實行“12345”工作法，進一步提升為民服務水平。
“一個宗旨”，以群眾滿意為目標
阜寧縣12345平臺始終堅持全心全意為群眾服務的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，積極發揮橋梁紐帶作用。
“兩次聯系”，以加強溝通為保障
在工單辦理中，做到至少與反映人聯系兩次。收到市平臺派發工單后，及時通過電話與反映人進行聯系，虛心、務實、及時溝通了解群眾更詳細訴求和真實訴求目的。在工單辦結前，就解決問題采取的措施和已解決的情況，再次通過電話進行溝通并達成共識。辦結前的聯系，是盡最大可能幫助解決問題、化解矛盾，取得群眾的理解與支持，對無法解決的問題進行引導，通過法律或其他途徑進行解決，切實提高群眾滿意率。
“三重審核”，以制度建設為基礎
為了確保工單辦理質量，實行三重審核制。承辦單位辦結后，形成回復意見，必須經本單位分管負責人審核、簽字。對回復不清、辦理效果差的工單，退回承辦單位再辦理再回復。縣平臺對回復意見進行再審核，確認無誤，再回訪群眾并提交至市平臺。
“四方聯動”，以協調配合促落實
一是與市平臺聯動。積極向市平臺匯報請示工作，與其加強溝通聯系，探討如何提高工單辦理時效和辦理質量。
二是與部門聯動。加強與縣作風辦的配合，建立聯動機制，對拖延推諉、敷衍塞責的單位和個人，進行現場督辦，督促群眾訴求及時有效辦理。今年以來，已召開聯席會議4次，解決了近60件疑難工單。
三是與新聞媒體聯動。通過“聚焦民生”5分鐘欄目曝光疑難工單，利用媒體力量，壓實責任，推動12345深入人心。
四是與廣大群眾聯動。采用電話溝通、現場了解、座談會等方式加強回訪，聽取民聲，了解民意，盡力解決群眾實際困難。一位在某小區做配電房工程的市民反映在，負責人拖欠16人近20萬工資未支付。縣平臺接到工單后，立即對接屬地負責人處理，現場約談工程負責人，通過協調，五日內所欠工資已全部兌付到位，平臺的辦事效率獲得群眾一致好評。
“五心服務”，以優質服務解民憂
一是熱心為民。面對群眾訴求，用真誠、熱情讓群眾有親切的感受。
二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，提高服務水平。
三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。
四是耐心撫民。對個別群眾不了解、不理解政策，導致情緒激動、言語粗魯的的情況，要耐心做好群眾的安撫和疏導工作，確保服務到位，解釋到位。
五是真心惠民。真心實意為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成自家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系，利為民所謀”。
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