廣東
近日，建設銀行龍川站前支行的網(wǎng)點營業(yè)大廳迎來了一位特殊的客戶。面對大堂經(jīng)理的熱情詢問：“請問您需要辦理什么業(yè)務？”她并未說出之言片語，但顧盼之間神情焦急、雙手還在不停比劃，不時冒出“啊，啊”的音節(jié)。
面對焦急卻又一言不發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理敏銳察覺到客戶可能為語聽障礙人士，無法直接表達自己的需求，只能焦急地對這位不了解手語的大堂經(jīng)理比劃著。
面臨溝通障礙，大堂經(jīng)理沒有氣餒，而是以專業(yè)素養(yǎng)讓客戶安心。她先是安撫客戶情緒，輕拍客戶的手臂讓客戶安心，并迅速啟動特殊服務流程，引導客戶到勞動者港灣進行單獨服務，避免客戶被環(huán)境影響，同時拿來紙和筆，通過書寫的方式與客戶進行交流。
通過交流，大堂經(jīng)理了解到客戶朱女士近期入職附近的一家電子廠，需要辦理一張銀行卡，用來接收工資。了解朱女士的需求后，大堂經(jīng)理通過書寫和手勢詳細解釋了開戶和流程及需要的資料，確保客戶清楚了解開戶的每個環(huán)節(jié)，隨后引導她查詢手機入網(wǎng)時間，并向客戶展示合規(guī)用卡承諾書內(nèi)容，告知客戶合規(guī)使用銀行卡。
網(wǎng)點的大廳總是繁忙的，在服務朱女士的過程中陸續(xù)來了其他需要辦卡的客戶詢問辦卡流程。面對大量客戶的疑問大堂經(jīng)理耐心地向其他客戶解釋，留出時間悉心指導朱女士辦理完畢開戶業(yè)務。
紙筆傳遞信息，更傳遞了真情。業(yè)務辦理完后，朱女士向大堂經(jīng)理豎起大拇指，并在紙上寫下“謝謝！”，向服務的工作人員表示感謝。
無聲勝有聲，紙筆傳溫情。一支筆、一張紙，傳遞著建設銀行的服務溫度。建設銀行龍川站前支行從身邊的小事做起，堅持以客戶為中心的理念，提升服務水平，確保每一位客戶都能享受到安心、安全、平等的金融服務。（張瑞蓮、陳湘文）
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