從“加分”到“必修”，2024金融消保格局：價值引領，走深向實

時光如梭，歲月如流。轉眼之間，2024悄然而逝，2025欣然而來。

站在這歲末年初的時節，回望這一年的各行各業，感慨萬千的同時不免會發現一些茫然、一些焦灼，但更多的是驚喜與期冀，比如正處于大變革時期的金融行業。

雖然這一年，轉型、調整、升級充斥著金融業，前所未有的經營壓力與挑戰撲面而來；市場波動日益加劇，行業競爭愈發激烈，機構之間內卷意味愈發濃重，趨勢充滿著不確定性。

但不確定性就是最大的確定性。勇立潮頭，迎難而上，這一年，“不以規模論英雄，追求精細化管理、內涵式發展”成為大多數金融機構的選擇，過去高速增長、快速擴張被逐步摒棄，以穿越周期的長期視角，開拓更具效率、更可持續、更為安全的高質量發展之路成為主流。

誠然如斯。緊跟未來金融發展大趨勢，這一年金融五篇大文章（普惠金融、科技金融、養老金融、綠色金融、數字金融）戰略全面貫穿于各大金融機構業務板塊之中，每個領域的規模體量皆在跨越式增長。更為值得關注的是，這一年，彰顯著堅韌與擔當的金融消保大格局也在加速構建。特別是國家金融監督管理總局、央行、證監會聯合啟動2024年“金融教育宣傳月”活動后，更是將金融消保工作推向了高潮。

在此之下，能夠看到，一個個專業、系統的服務方案在各機構之中正加速落地，科技為基所構筑起的消費者堅固防線正加速形成。金融消保，顯然已成為未來金融發展的核心主線之一。

01

著眼長期價值，“大消保”格局構建

復雜而多變的經濟環境，波詭云譎的市場行情，處于“百年未有之大變局”下，作為“國之大者”，金融業也在被重新定義。

如上述所說，金融業不再以規模論英雄，而更關注 “精細化管理、內涵式發展、注重長期價值”。而如何實現長期價值？自身的業務經營、戰略模式是一方面，做好客戶管理與服務則是更為重要的另一方面。“得用戶者得天下” ，踐行“金融為民”，金融消保格局的加速構建，便是較為直觀的落地體現。而2024年，無疑是標志性的一年——值得回溯的消保大年。

這一年，不僅是《中華人民共和國消費者權益保護法》實施30周年的一年，同時《中華人民共和國消費者權益保護法》第一部配套行政法規《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》也正式生效。

這一年，國家金融監管總局、央行、證監會三大金融監管部門不僅聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，同時還聯合啟動了2024年“金融教育宣傳月”活動，進一步推動我國金融消保工作邁入發展的全新階段，推動金融消保整體趨勢從“加分題”向“必修題”的轉變。

緊跟新趨勢，面對新要求，各大金融機構所需做的核心就在于：持續創新，不斷完善，深入破解金融消保工作中的痛點與難題，以探尋金融消保高質量發展的新路徑。在此背景下能夠看到，過去一年，各大金融機構，如銀行業、消費金融等機構，紛紛主動調整戰略，將目光聚焦于存量客戶和優質客戶群體，聚焦制度創新、策略創新以及模式創新，從前中后各個端口做好金融消保工作。

如郵儲銀行，其消保工作思路為：從董事會到高管層深入參與消保工作，通過召開消費者權益保護委員會會議，研究消保審查、個人信息保護、投訴管理等議題，夯實消保“三道防線”；中信銀行建立由董事會消費者權益保護委員會牽頭的客戶體驗工作小組，全面將消保融入公司治理各環節，確保工作責任逐級授權，壓實消保工作的主體責任，全行合力做好金融消保工作。

頭部持牌消費金融公司——馬上消費則 “以‘制度引領+組織保障’為舉措，以三會一委和40余項消保相關制度，將消保工作與公司治理、業務經營、文化建設深度融合，推動建立責任清晰、高效順暢的事前審查、事中管控、事后監督全流程消保工作體系，實現產品服務橫向到邊、縱向到底的無死角、全覆蓋“大消保”格局。

戰略引領，自上而下，層層落實。這不僅是單個金融機構踐行金融消保工作的行動路徑，而將是整個行業的選擇。畢竟，金融消保工作是一項長期、復雜的系統性工程，它需要的是各方立足實際、久久為功、形成合力。

02

內外發力，落地開花

任何業務創新，都需歷經百般雕琢，才可能落地開花。金融消保工作雖由來已久，但也不例外。

因消費者金融素養的差異性?、?金融產品和服務的多元化需求?、黑灰產的隱秘性和專業化以及數據安全等系列問題的存在都決定了金融消保工作的復雜性。這些 “復雜性”也進一步體現戰略上的調整只是金融消保工作中的一方面，而如何在戰略的引領下真正落實到位，切實保護好金融消費者資金安全、信息安全并進行合規服務三個方面，才是關鍵。

回顧過去一年金融消保工作的實踐路徑，可以發現，基本可以概括為“內部合規強化，外部教育覆蓋”。

即在內部強化流程合規，通過數字科技手段主動識別洞察風險，如金融詐騙、代理維權等，并加強信息系統安全防護，確保數據不出司、不泄露。如江蘇銀行，其App采用多重密碼技術，實現加密數據傳輸，保障用戶在登錄、轉賬等金融場景下數據的保密性和完整性，同時還采用協同簽名技術，防止出現抵賴、篡改等問題；馬上消費金融采取多項措施確保個人信息在收集、存儲、傳輸、使用、刪除及銷毀全生命周期的合規與安全，包括通過技術與管理相結合的方式，嚴控個人數據全生命周期安全；層層設控，安全開展數據加工和使用；自研加密系統，數據存儲實現透明加解密；應用加密技術，保障數據傳輸安全；制度先行，數據銷毀實現流程化管理；邊界防御轉向全面防御，打造馬上數據防泄密體系；引入人工智能技術，助力數據安全審計等。

在外部，則重在提升消費者的金融素養，通過積極踐行金融知識進社區、鄉村、校園、商圈等寓教于樂的金融知識普及活動一系列方式，幫助更多消費者提升金融素養，增強辨別金融詐騙、金融黑產的能力。如打開興業銀行官方網站、微博、微信公眾號、小程序等，“金融知識‘大觀園’”“金融消保城”等消保小游戲盡在指尖，同時還融合古典IP、闖關奪旗、動態漫畫等熱點元素，實現金融教育更廣泛覆蓋和金融知識更高效傳播；馬上消費則持續創新金融教育方式，打造“線上+線下”“集中性+陣地化”“金融宣教+社會公益”金融教育宣傳網格，聚焦“一老一少一新”等群體，實現年觸達人群超2000萬。在2024年“金融教育宣傳月”活動期間，馬上消費將金融知識宣傳教育與消費者金融知識需求調研相結合，運用調研工具搭建與消費者間的對話橋梁，深度聚焦金融消費糾紛重點領域和金融風險防范薄弱環節，推動金融教育工作向縱深發展。

一個個鮮活的落地成果背后，預示著新戰略引領下的金融業，正憑借內外聯合、協同發力等舉措，逐步建立起符合未來金融發展趨勢的金融消保服務體系。

03

科技賦能，走深向實?

當然，金融消保工作走深向實，更需科技的加持。

從根源上來看，科技的高速發展，在助力金融服務更加廣泛、高效、多元化的同時，另一方面也產生了新的挑戰（如上面所提及的金融黑灰產以及數據安全等問題）。“道高一尺，魔高一丈”，金融機構亟需通過科技手段去探索、去破局，去推動消保工作持續完善。

基于2024年以來的實踐情況可以發現，越來越多的金融機構憑借科技賦能在消保全流程管控方面取得了較為突出的成效。

如中信銀行“基于全域AI技術的智能風控”，基于百億圖譜數據及千億圖譜特征，貫穿應用于反欺詐、反套現、涉賭涉詐等風險場景，不僅全鏈路守護用卡安全，同時能夠洞察黑灰產復雜關系網絡及聚集性，并新增申請件風險預測能力等，依托風控手段全新化、風險資產最優化、風控能力原子化、風控平臺國產化等多項突破創新，實現年均挽損超億元。

馬上消費構建起事前、事中、事后的全鏈路防范電信網絡詐騙防御體系，基于多維大數據，實現高并發下的實時計算，快速穩定實現毫秒級欺詐風險決策，通過界面化、圖形化快速實現策略及模型部署，第一時間感知風險態勢、及時預警，保護消費者資產和信息安全。2024年，該公司成功攔截電信欺詐類貸款申請1.3萬余起。

圖說：馬上消費2024消保年度數據聚焦

跬步千里，積微成著。可以看到，在國家調整監管架構，一系列政策持續出臺的背景下，金融消保工作早已脫離了泛泛而談、大而化之的傳統觀念，確立了具體化、專業化、系統化的運行邏輯。而于金融領域而言，如果說構建消保管理體系，提升消保能力，是各大金融機構當前的核心要務；那么，搭建智能化消保平臺，構建多方合作生態，探尋多方共贏的路徑，則將是整個行業未來的重點，也是探尋長期價值、實現高質量跨越的關鍵。

將至已至，遠方不遠，未來金融的脈絡已非常明晰。