在南寧市殯葬服務(wù)管理處的業(yè)務(wù)大廳入口處，平價治喪方案目錄、服務(wù)流程、收費標準等信息清晰呈現(xiàn)，所有業(yè)務(wù)流程均在大廳一站式辦結(jié)。前來為父親辦理喪儀手續(xù)的張女士感慨：“所有環(huán)節(jié)都有標準可循，治喪過程透明又暖心”。

百色市殯儀管理所開設(shè)家屬心理撫慰室

這份“暖心”，源自廣西殯葬行業(yè)近年來以標準化建設(shè)為軸心，融合制度創(chuàng)新與人文關(guān)懷的深度改革——從火化車間的精準操作到撫慰室的輕聲細語，從生態(tài)安葬的綠色實踐到普惠政策的暖心落地，一場“讓生命最后一程溫暖而有尊嚴”的變革正在八桂大地悄然發(fā)生。

標準化筑基：從“粗放管理”到“全鏈規(guī)范”

過去，殯葬行業(yè)存在服務(wù)標準模糊、設(shè)施參差不齊等問題。2022年起，廣西啟動殯葬服務(wù)崗位示范單位創(chuàng)建工作，以“千分制”量化考評體系為牽引，制定涵蓋環(huán)境布局、設(shè)備配置、操作規(guī)范的345項細化指標，覆蓋殯儀服務(wù)、遺體整容、火化操作等全流程。2023年組織專家組對南寧、玉林等市殯葬服務(wù)機構(gòu)示范點進行評定。成功創(chuàng)建服務(wù)示范崗的這些示范單位在廣西名列前茅，不僅在內(nèi)部管理上形成了獨特的模式，更在服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等方面取得了顯著成效。

加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型是廣西殯葬標準化建設(shè)的重要一環(huán)。南寧市在全區(qū)率先建成首個“殯葬服務(wù)數(shù)字一體化平臺”，實現(xiàn)遺體接運、火化、安葬等全流程在線辦理與實時追蹤。“填一次表、簽一次名，10分鐘辦結(jié)所有手續(xù)。”市民鄒女士感嘆。柳州則通過智能監(jiān)管系統(tǒng)，對火化機運行狀態(tài)、環(huán)保數(shù)據(jù)實時監(jiān)控；百色計劃將清明祭掃、心靈撫慰預(yù)約接入線上平臺，讓情感服務(wù)可及性更高。

南寧殯葬服務(wù)管理處以標準化助力服務(wù)不斷上新臺階

溫情賦能：讓服務(wù)有標準更有溫度

標準化建設(shè)的核心，不僅是流程的規(guī)范，更是情感的抵達。廣西各地創(chuàng)新服務(wù)模式，將“冰冷的標準”轉(zhuǎn)化為“溫暖的實踐”。

在柳州市殯儀館，身著紅馬甲的“柳小明”志愿者成為家屬心中的溫暖符號。這一由民政部門打造的IP品牌，要求志愿者不僅熟知政策流程，還需掌握溝通技巧、心理學(xué)知識，學(xué)會與家屬“共情”。“我們引導(dǎo)家屬填寫表格時，會輕聲詢問他們的需求，就像對待自己的親人。”志愿者南秀榮說。同時，柳州還在殯葬管理處、墓園同步推出免費提供礦泉水、遮陽傘、“鮮花換紙錢”等多項“柳小明”服務(wù)，讓“傷心事”辦得省心暖心。

百色市殯儀管理所的一間小屋門楣上，“心靈撫慰室”五個字格外醒目。當(dāng)家屬因悲痛情緒失控時，工作人員會引導(dǎo)其至此，遞上熱茶、紙巾，或只是安靜陪伴。“‘他還有很多事沒做’是家屬最常說的話。我們會告訴他們，逝者能聽到這份牽掛。”所長鄧偉岸表示。短短數(shù)月，這間小屋已撫慰數(shù)百名家屬，有人離開時“判若兩人”。未來，百色計劃引入專業(yè)心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，讓撫慰服務(wù)更科學(xué)有效。

惠民生態(tài)雙驅(qū)動：減輕負擔(dān) 回歸自然

為破解殯葬行業(yè)“死不起”“葬不起”難題，廣西殯葬改革堅持“普惠民生”與“綠色低碳”并行，實實在在減輕群眾喪葬負擔(dān)，也推動生態(tài)文明理念深入人心。

柳州市推出870元、1120元、1520元三檔平價治喪方案，此外，為低保、特困群體減免費用，累計減免29.3萬元；南寧提供群眾選擇的骨灰盒，300元以下占比超40%，服務(wù)大廳醒目公示收費標準與監(jiān)督電話，杜絕“隱形消費”；百色市對器官捐獻者、農(nóng)村戶口逝者等實行費用全免或階梯式減免，2024年累計減免8.9萬元，清明節(jié)免費贈送鮮花300支，減免群眾祭掃費用1.04萬元……

標準化建設(shè)并非“一勞永逸”。為此，廣西建立動態(tài)考核機制，示范單位每兩年復(fù)評，達標者晉級，未達標者摘牌。

“標準化建設(shè)是破題殯葬改革的關(guān)鍵，但最終目標是為殯葬服務(wù)注入溫度。”廣西民政廳相關(guān)負責(zé)人表示，下一步將持續(xù)創(chuàng)新模式，不斷強化殯葬服務(wù)綜合監(jiān)管，進一步深化殯葬改革，規(guī)范殯葬行業(yè)健康發(fā)展。（孟鑾鑾）