機動車輛保險理賠服務時效行業示范標準

原創作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

我們接受普通咨詢的過程中，時效性是一個比例較高的糾紛點，考慮很多當事人不了解行業的一些規定，雖然，之前也有歷史文章介紹過相關問題。本篇，編者將相關規定和內容完整進行發布，以供各位車主知曉并進行維權使用，雖然它不是法律，但對行業還是有一定約束力的。以下是行業下發的內容：

機動車輛保險理賠服務時效行業示范標準

(2014版)

第一章總則

第一條為規范財產保險公司（以下簡稱保險公司）機動車輛保險理賠服務標準，提升理賠服務水平，加強行業誠信建設，完善自我約束和相互監督機制，維護保險消費者的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》(以下簡稱《保險法》)等法律法規及規范性文件制定《機動車輛保險理賠服務時效行業基本標準》（以下簡稱《標準》）。

第二條本《標準》適用于保險車輛發生事故后的報案受理、接案調度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付、客戶回訪、接訪應訴等主要理賠服務時效的行業自律與服務監督。

第三條本《標準》為機動車輛保險理賠服務時效的行業示范標準。各保險公司和各地方保險行業協會自行制定理賠服務時效標準時，應參照本《標準》。

第四條本《標準》明確了保險公司在機動車輛保險理賠服務中應當達到的基本時效要求。保險公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。

第二章報案受理時效

第五條保險公司應當設立并向社會公示固定、統一的機動車輛保險理賠服務電話號碼，提供24小時×365天全年無間斷的報案受理和理賠咨詢服務。

第六條理賠服務電話應保證語音應答或人工接聽暢通。在非突發性災害期間，報案電話的每日來電接通率不得低于85％。

第七條理賠服務電話由語音系統應答的，轉人工接聽時的等待時間在非突發性災害期間不得超過2分鐘。

第三章接案調度時效

第八條保險公司接到報案后，對于需要進行現場查勘的案件應在10分鐘內完成查勘任務派遣和查勘人員調度，并將報案號碼、查勘或調度人員聯系信息等通過電話、短信等方式告知報案人。

第九條保險公司應當在接到報案的同時將報案信息登記錄入理賠信息系統，并于3日內完成系統立案。

第四章事故查勘時效

第十條保險公司應當提供24小時×365天的保險事故理賠查勘服務。

第十一條保險公司理賠查勘人員應當在接到調度指令后的10分鐘內與報案人取得聯系，告知自己的姓名、聯系方式、核對報案信息、核實查勘地點，并就不同類型事故向報案人告知對應的理賠流程和索賠須知。

第十二條對需要查勘現場的車輛事故，從理賠查勘人員首次聯系報案人開始，應當按以下時效要求到達查勘現場：

（一）查勘地點在城市城區內的，45分鐘內到達；

（二）查勘地點在城市郊區的，1小時內到達；

（三）查勘地點在城市市轄縣的，2小時內到達；

（四）需要委托代為查勘現場的事故，保險公司應在2小時內辦妥委托事宜或與客戶商定其它處理方式，并在完成上述工作后的10分鐘內將辦理情況通過電話、短信等形式告知報案人，受托方應按上述時限要求到達查勘現場；

（五）如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的，理賠查勘人員應在上述規定的到達時限內主動與報案人溝通，協商變更查勘現場的時間；

（六）需要補充查勘現場的事故，應當自首次查勘事故車輛之后48小時內聯系報案人，協商確定查勘的時間、地點和方式。

第十三條對于涉及人員傷亡的事故，保險公司應當自報案受理之后72小時內主動聯系報案人，跟訪案情。

第五章車損核定時效

第十四條保險公司應自報案受理或事故查勘完成后一日內聯系客戶，約定對事故車輛損失核定的具體時間，并在以下時限內核定事故車輛的損失項目和金額：

（一）估損金額在0.2萬元（含）以內，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失；

（二）估損金額0.2萬元至5萬元（含）以內的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起七日內核定損失；

（三）估損金額5萬元至10萬元（含）以內的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起十五日內核定損失；

（四）估損金額10萬元以上的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起三十日內核定損失；

（五）事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上；或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型；以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件，保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。

第六章理算核賠時效

第十五條保險公司收到客戶的書面賠償請求及有關證明和資料后，應當按照保險合同的約定及時審核，認為有關的證明和資料不完整的，應當按照以下時限要求一次性通知客戶補充提供：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在一日內通知；

（二）涉及其它財產損失的理賠案件在三日內通知；

（三）涉及人身傷亡或情形特別復雜的理賠案件在十日內通知。

第十六條保險公司應當自初次收到索賠請求及有關證明和資料、或再次收到客戶補充提供的證明和資料之日起，按照以下時限要求核定是否屬于保險責任，并將結果通知被保險人或其委托人：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在三日內核定；

（二）涉及其它財產損失和涉及人身傷亡的理賠案件在十日內核定；

（三）情形特別復雜的理賠案件在三十日內核定。

第十七條對于核定不屬于保險責任的理賠案件，保險公司應當自核定之日起三日內發出拒賠通知書，并說明理由。

第七章賠款支付時效

第十八條對于核定屬于保險責任的理賠案件，保險公司應當依據保險合同與客戶協商賠償金額，并自達成一致之日起，按照以下時限通知客戶并支付賠款：

（一）賠償金額在0.2萬元（含）以內的，在一日內通知支付；

（二）賠償金額在0.2-1萬元（含）的，在三日內通知支付；

（三）賠償金額在1-5萬元（含）的，在五日內通知支付；

（四）賠償金額在5-10萬元（含）的，在七日內通知支付；

（五）賠償金額在10萬元以上的，在十日內通知支付。

第十九條對于核定屬于保險責任，但賠償金額不能確定的理賠案件，保險公司應當自收到賠償請求及有關證明和資料之日起六十日內，根據已有證明和資料可確定的數額先予支付。保險公司最終確定賠償保險金的數額后，應當支付相應的差額。

第八章客戶回訪時效

第二十條保險公司應當建立車險理賠客戶滿意度回訪制度，并在結案支付賠款后的十五日內，以適當的方式對客戶進行回訪。回訪比例不低于50%。

第九章應訴接訪時效

第二十一條保險公司受理客戶投訴后，應當區別情況，在下列時限內作出處理決定：

（一）對于事實清楚、爭議情況簡單的理賠服務投訴，保險公司應當自受理之日起10日內作出處理決定；

（二）對于其它情形的理賠服務投訴，保險公司應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

第二十二條保險公司自作出處理決定之日起5日內，應當將處理意見告知投訴人。

第十章附則

第二十三條本《標準》適用于在中華人民共和國境內經營機動車輛保險業務的保險公司。

第二十四條本《標準》由中國保險行業協會負責解釋、修訂，自發布之日起參考執行。

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