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財(cái)新智庫聯(lián)合中國平安最新發(fā)布了《2025金融消費(fèi)趨勢(shì)洞察研究報(bào)告》，在經(jīng)濟(jì)增速放緩的當(dāng)下，中國金融消費(fèi)的格局變了。

當(dāng)“及時(shí)行樂”讓位于“保障未來”，95后優(yōu)先規(guī)劃養(yǎng)老，85后聚焦財(cái)富增值，75前關(guān)注醫(yī)療健康。金融行業(yè)長期存在的“不可能三角”（收益、安全、流動(dòng)性難以兼得）正成為用戶焦慮的核心。

這種消費(fèi)金融內(nèi)核變化，給每一家金融企業(yè)提出新的命題。而中國平安的“三省工程”（省心、省時(shí)、省錢）通過“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅(qū)動(dòng)，不僅回應(yīng)了這一趨勢(shì)，更試圖為用戶、企業(yè)與社會(huì)提供新形勢(shì)下“三贏”解決方案。

三大結(jié)構(gòu)性變化沖擊行業(yè)

財(cái)新智庫《2025金融消費(fèi)趨勢(shì)洞察研究報(bào)告》（以下稱《報(bào)告》）調(diào)研結(jié)果顯示，中國消費(fèi)者對(duì)于金融領(lǐng)域的消費(fèi)正經(jīng)歷三大結(jié)構(gòu)性變化。這些變化也與經(jīng)濟(jì)增速放緩，消費(fèi)降級(jí)以及消費(fèi)未來預(yù)期等消費(fèi)者感受正相關(guān)。

財(cái)新智庫《2025金融消費(fèi)趨勢(shì)洞察研究報(bào)告》

第一項(xiàng)結(jié)構(gòu)性變化是公眾的金融需求從“單一理財(cái)”發(fā)展到“全生命周期管理”。

中國金融消費(fèi)主力主要是31歲-50歲女性。他們的決策邏輯已從個(gè)人轉(zhuǎn)向家庭。其中醫(yī)療健康和保險(xiǎn)保障類產(chǎn)品需求占比超70%。更為顯現(xiàn)的變化是原本作為個(gè)人消費(fèi)主力軍的95后，對(duì)養(yǎng)老的關(guān)注度甚至超過消費(fèi)娛樂。

而在家庭資產(chǎn)配置中，保險(xiǎn)覆蓋率同比提升11%，無保險(xiǎn)家庭比例降至10%。這一變化直指中國越來越嚴(yán)重的“老齡化+少子化”社會(huì)下的深層矛盾：社保體系持續(xù)承壓，商業(yè)保險(xiǎn)亟需補(bǔ)位。中國平安聯(lián)席CEO郭曉濤提出的老齡化速度與收入增速、醫(yī)療支出與實(shí)際需求、養(yǎng)老供需失衡這“三個(gè)不匹配”正是這一痛點(diǎn)的具象化體現(xiàn)。

老齡化速度與收入增速、醫(yī)療支出與實(shí)際需求、養(yǎng)老供需失衡

第二項(xiàng)結(jié)構(gòu)性變化是，用戶行為觀望多購買少的轉(zhuǎn)變。

盡管有對(duì)未來對(duì)金融消費(fèi)的渴望，但當(dāng)下的消費(fèi)者往往會(huì)選擇持幣觀望。這背后是中國許多消費(fèi)者正投出“金融消費(fèi)體驗(yàn)不信任案”。

必須看到，盡管對(duì)“全生命周期管理”的金融需求旺盛，但用戶實(shí)際購買率遠(yuǎn)低于消費(fèi)意愿。95后養(yǎng)老產(chǎn)品意愿度高達(dá)50%，但實(shí)際持有率僅29%；75前養(yǎng)老需求高達(dá)75%，但僅46.4%付諸行動(dòng)。這背后的致命原因核在于當(dāng)下諸多金融產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重脫節(jié)。86.7%用戶不滿金融產(chǎn)品性能，74.7%認(rèn)為當(dāng)下金融產(chǎn)品的信息不透明。例如，85后對(duì)“提前贖回條款苛刻”廣泛抱怨，暴露了傳統(tǒng)金融產(chǎn)品在靈活性的短板。在年輕消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)透明，服務(wù)精準(zhǔn)等要求越來越重視的當(dāng)下，這種脫節(jié)顯然無法獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

企業(yè)為客戶提供全生命周期的金融服務(wù)

第三項(xiàng)結(jié)構(gòu)性變化是“省”正成為金融消費(fèi)的新貨幣。

伴隨著消費(fèi)降級(jí)和用戶時(shí)間精力和消費(fèi)習(xí)慣的變化，根據(jù)《報(bào)告》的披露，用戶對(duì)于“三省”的期待已經(jīng)超越了收益本身。所謂“三省”就是“省心”、“省時(shí)”和“省錢”。1，關(guān)于省心，約35.1%用戶在金融消費(fèi)方向首選“實(shí)力雄厚的機(jī)構(gòu)”，以避免后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)和。30%要求流程簡(jiǎn)化，避免麻煩。2，關(guān)于省時(shí)，49.7%用戶希望機(jī)構(gòu)能高效處理，45.1%的用戶希望“一個(gè)賬戶覆蓋多服務(wù)”。3，關(guān)于省錢，51.3%用戶關(guān)注“減少不必要支出”，49.5%認(rèn)為“賺錢即省錢”。

其實(shí)消費(fèi)者行為的變化往往是倒逼行業(yè)發(fā)展的良機(jī)。《報(bào)告》披露的數(shù)據(jù)和消費(fèi)行為變化，不能用好壞來形容，也不能說明中國金融消費(fèi)要經(jīng)歷什么低谷或逆勢(shì)。相反，若能針對(duì)性面對(duì)中國金融消費(fèi)行為的變化，對(duì)癥下藥，對(duì)于市場(chǎng)來說反而孕育潛在的巨大機(jī)會(huì)，也是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要時(shí)刻。

平安解法：用“一梁四柱”重構(gòu)金融價(jià)值鏈

面對(duì)《報(bào)告》闡述的上述趨勢(shì)，觀測(cè)領(lǐng)航企業(yè)中國平安的做法，可窺探未來中國金融業(yè)發(fā)展一二。

我們看到，在金融消費(fèi)新格局下，中國平安以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”為戰(zhàn)略核心，構(gòu)建了“一梁四柱”的落地體系，直擊收益、安全、流動(dòng)性難以兼得的“不可能三角”痛點(diǎn)。

中國平安以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”為戰(zhàn)略核心

平安落地體系中所謂的“一梁”正打通金融與生活場(chǎng)景。在綜合金融領(lǐng)域，通過“一個(gè)客戶、多個(gè)賬戶”模式，整合保險(xiǎn)、銀行、資管等業(yè)務(wù)，用戶留存率達(dá)98%。在醫(yī)療養(yǎng)老領(lǐng)域，平安好醫(yī)生覆蓋4億用戶，居家養(yǎng)老服務(wù)拓展至全國75個(gè)城市，形成“醫(yī)、食、住、行”全場(chǎng)景閉環(huán)。平安有諸多覆蓋生活場(chǎng)景的通路產(chǎn)品。比如平安人壽“添平安”系列將保險(xiǎn)從“風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償”升級(jí)為“全生命周期守護(hù)”。“安有護(hù)”重疾險(xiǎn)配套專家診療、康復(fù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“賠付+服務(wù)”雙料保障。

在中國金融業(yè)里一直流行一個(gè)說法，中國平安其實(shí)是個(gè)科技公司。這其實(shí)不算個(gè)笑話。2024年平安科技專利申請(qǐng)量超5.5萬項(xiàng)，位列全球金融科技榜首。因此平安在落地體系中早就高度重視科技的作用，從“流程優(yōu)化”到“風(fēng)險(xiǎn)減量”都在通過科技賦能。因此平安可以實(shí)現(xiàn)極速理賠。

在理賠流程方面，平安人壽打造“111極速賠”，免去客戶填寫70多項(xiàng)信息、逐頁上傳材料的繁瑣，閃賠平均理賠只需要8.2分鐘，最短10秒到賬；平安產(chǎn)險(xiǎn)研發(fā)全球首個(gè)圖像識(shí)別車險(xiǎn)閃賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)拍照上傳秒級(jí)定損，定損速度提升4000倍；在風(fēng)控環(huán)節(jié)也實(shí)現(xiàn)智能化。AI貸款解決方案“行云2.0”可使95%用戶在1.3小時(shí)內(nèi)獲貸；2024年平安的反欺詐智能化理賠攔截年減損可達(dá)119.4億元。

2024年9月，全球生成AI專利數(shù)量排行榜

面對(duì)中國消費(fèi)者對(duì)金融消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)普遍的吐槽，平安積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。從傳統(tǒng)的“賣條款”發(fā)展到為用戶“賣解決方案”，將產(chǎn)品服務(wù)能力作為回應(yīng)消費(fèi)者預(yù)期的關(guān)鍵。平安就為貼近用戶習(xí)慣出巨大努力。比如車險(xiǎn)方面，平安就推出了“透明車間+修車質(zhì)保”，實(shí)時(shí)追蹤維修進(jìn)度，減少不必要的溝通成本。

對(duì)于消費(fèi)者收益需求，平安的“盛世優(yōu)享”分紅型養(yǎng)老金疊加稅收優(yōu)惠（最高年節(jié)稅5400元），兼具政策紅利與長期收益。平安的e生保·百萬醫(yī)療險(xiǎn)允許全家共享免賠額，院外藥品覆蓋不限清單，降低家庭醫(yī)療支出。

平安的e生保·百萬醫(yī)療險(xiǎn)降低家庭醫(yī)療支出

消費(fèi)者的另一個(gè)痛點(diǎn)是，買產(chǎn)品時(shí)積極，但真要服務(wù)時(shí)，機(jī)構(gòu)往往只是被動(dòng)響應(yīng)。平安正建構(gòu)“主動(dòng)守護(hù)”的服務(wù)模型。以平安家庭醫(yī)生為例，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)在線問診。2024年累計(jì)服務(wù)1646萬次，節(jié)省用戶醫(yī)療支出3.5億元。

平安在急難救援方面做到全球覆蓋。與60萬+機(jī)構(gòu)合作，覆蓋233個(gè)國家，即使在美國，車禍案例也可實(shí)現(xiàn)“醫(yī)療送返+簽證補(bǔ)辦”全流程支援。

“平安模式”的順應(yīng)之道

《報(bào)告》所揭示的金融消費(fèi)趨勢(shì)并非突然而然，消費(fèi)行為和渴望的變化要求中國金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從追求“產(chǎn)品收益率”轉(zhuǎn)向“用戶體驗(yàn)凈值”。而平安模式恰好在趨勢(shì)判斷、價(jià)值觀念和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)上高度契合了這一趨勢(shì)。

平安的實(shí)力與表現(xiàn)也匹配這一金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。

平安為客戶全力護(hù)航

2024年財(cái)報(bào)顯示，平安壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值增長28.8%，產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入3218億元。醫(yī)療養(yǎng)老業(yè)務(wù)反哺金融主業(yè)——超2100萬壽險(xiǎn)客戶使用健康服務(wù)，新客戶轉(zhuǎn)化率79%。平安的生態(tài)協(xié)同策略降低了獲客成本，提升了用戶LTV（生命周期價(jià)值）。

通過居家養(yǎng)老“三位一體”管家（智能管家、生活管家、醫(yī)生管家），平安將非標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，解決了“養(yǎng)老靠情分”的痛點(diǎn)。截至2024年，其服務(wù)已覆蓋16萬家庭，成為社保體系外的“穩(wěn)定器”。

當(dāng)然更為重要的是，平安意識(shí)到金融的未來是“服務(wù)即產(chǎn)品”。破解“不可能三角”的關(guān)鍵就是回歸用戶本質(zhì)。通過綜合金融配置平衡風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)；以科技風(fēng)控和全流程服務(wù)降低不確定性；智能化提升資金使用效率。平安模式的根基還是做“好產(chǎn)品”。

平安模式的根基是做“好產(chǎn)品”

當(dāng)95后紛紛規(guī)劃養(yǎng)老，當(dāng)家庭需求倒逼服務(wù)升級(jí)，中國平安的“三省”不僅是一套方法論，更是一種以用戶為核心的價(jià)值觀的真實(shí)落地。讓金融從冰冷的數(shù)字，變成有溫度的用戶生活支撐。

“最好的服務(wù)就是悄悄解決客戶的難題。”在對(duì)抗時(shí)代不確定性時(shí)，或許這才是金融業(yè)安身立命的最大確定性。

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