江蘇
清晨的陽光灑進金獅日間照料，65歲的張伯伯像往常一樣，穿戴整齊，慢悠悠地從家向日間照料走去。每天準時在午餐時間到助餐點取餐，和相識的鄰居們聊上幾句，還會參加日間照料各種娛樂活動，每隔幾天還會雷打不動地來助浴，享受一次舒心的洗浴服務。
這幅其樂融融的養(yǎng)老圖景，在以前還是一件無法想象的事。那時的張伯伯，是金獅日間照料工作人員心中“最牽掛”又“最棘手”的服務對象。張伯伯性格內向，未婚育，他弟弟離世后便愈發(fā)不愿出門。雖為他申請了日間照料助餐服務，因為離的很近，家屬讓張伯伯自己到日間照料取餐，但張伯伯說我寧可不吃，也不去拿。工作人員上門都吃“閉門羹”，隔著門，工作人員能聽到刷手機的聲音，但無論怎么勸說，老人就是不愿交流。我們很著急，老人長期臥床、不與外界接觸，對身心健康非常不利。我們試了很多方法，效果都不好。感覺始終有一道無形的墻，把我們隔在外面。轉機，出現在一次與家屬的溝通中，家屬無奈地嘆氣道：“哎，我們自家人說什么他都嫌煩，覺得我們嘮叨。但奇怪了，別人的話，他倒是聽的。”這句家屬“不經意”的抱怨，卻被細心的工作人員牢牢抓住了。“別人的話他聽的”——這簡單幾個字，像一把鑰匙，瞬間打開了工作思路。“我們立刻意識到，如果方法得當，可能會建立起一種新的信任關系。”工作人員迅速調整了策略。我們不再急于讓老人接受服務，而是將目標定為“建立信任”。工作人員開始了“不定期、不刻意”的上門拜訪。第一次，我們只是隔著門告訴老人日間照料有哪些有趣的活動，不強求回應。第二次我們帶上小點心，第三次站在門口，像鄰居拉家常一樣，聊起了最近的天氣，趣聞趣事，第四次……一次次這樣的“門口閑聊”，信任的橋梁開始搭建。在工作人員持續(xù)數周的耐心陪伴下，在一次聊天中“順勢”邀請：“張伯伯，今天天氣好，下午來活動室坐坐，按摩按摩腳，活絡活絡筋骨。”張伯伯猶豫了片刻，最終點了點頭。從足底按摩，到在活動室看報，再到嘗試著自己取餐……張伯伯的腳步越走越遠，臉上的笑容也越來越多。如今，他已是金獅日間照料的“常客”，不僅生活自理能力顯著增強，精神面貌也煥然一新。
張伯伯的轉變，是金獅日間照料精細化養(yǎng)老服務的一個生動縮影。它告訴我們，打通為老服務的“最后一米”，服務老人，首先要讀懂老人，家屬一句無心的話，成了我們破局的關鍵。這要求我們的工作人員有一顆敏銳的心，能捕捉到這些細微的線索，并將它轉化為有效行動，一句“別人的話他聽的”，背后是家屬的無奈，當關懷不再是單方面的給予，而是雙向的信任構建，一扇扇緊閉的門被打開，照進去的不僅是社區(qū)日間照料的陽光，更是晚年生活的溫暖與希望。
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