預訂“五室”民宿變兩室一廳，7527元房費打水漂？

近日，成都消費者周先生向消費質量報投訴稱，今年7月下旬，他和朋友通過去哪兒網預訂了青島的“青島汐眠”民宿，但實際入住時卻發現該民宿的房間與平臺上展示的并不相符，無法滿足他們的入住需求，于是當即與房東聯系要求退房退款，并另外入住了其他酒店，沒想到之后與去哪兒網和該民宿房東多次交涉，均未能索回7527元房費。

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消費者投訴

一晚未住，7527元房費憑啥不退？

周先生告訴記者，今年7月22日，他們通過去哪兒網平臺預訂了青島市南區的“青島汐眠”民宿。“在瀏覽民宿介紹頁面和室內房間布局圖片后，我們確認圖片中顯示的5間客房可以滿足10個人的入住需求，于是便與該民宿房東聯系，以每晚1506元的優惠房價，預訂了8月2日至8月7日共計5天的5間客房，并支付了全額房費7527元。”

投訴人周先生提供的民宿訂單

8月2日晚，周先生一行10人根據房東提供的地址抵達民宿后，看到的卻是另一番景象：所謂的“五室”實為兩室一廳的居民住宅，客廳被硬生生隔成兩個小房間。

周先生提供的視頻顯示，室內過道狹窄，隔間擁擠，“我們就是看中它面積大、房間多，才選擇這里的。”周先生告訴記者，網頁展示的房間看上去完全能滿足10人的入住需求，但到了現場卻無法入住，于是他們當即決定退房，將鑰匙交還門衛后離開，連夜尋找其他酒店安置。

“當晚我們就聯系了去哪兒網平臺和房東，要求退房并全額退款。”周先生說，對于他們的訴求，房東不予理會并且在第二天開始就不再接聽電話。而去哪兒網平臺在經過多次溝通后，提出的解決方案是不予退款，但可向周先生一行提供1500元的優惠券。

“這種處理方式完全沒有誠意！我們一晚沒住，為什么不能退款？反而要接受這種變相的捆綁消費？”周先生無法接受。8月5日，他們分別向北京、青島兩地的市場監管部門，以及青島市市長信箱進行了投訴。在相關部門介入后，得到的回復是房東堅持不予退款，但可由去哪兒網平臺向其提供3000元后續消費券作為補償。對此，周先生感到無比困惑與憤怒：“為什么損失要由我們來承擔？”

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房東回應

平臺展示的信息與實際相符

就此糾紛，記者電話聯系了“青島汐眠”房東。對方表示，確實與周先生一行人存在糾紛，但對周先生關于民宿房間“虛假宣傳”的說法予以否認。“我們在平臺展示的照片就是房間內部真實的樣子，不存在虛假宣傳。”該老板解釋道，“如果展示的和實際不一樣，消費者投訴到去哪兒網平臺，平臺會對我們進行處罰并下架房源。”他進一步強調，周先生預訂的是一整套五間房，且網頁已標注每間房可住人數，因此周先生一行10人“肯定能住下”。

此外，對于周先生的退款訴求，他則表示，預訂民宿有規定，提前7天可免費取消，逾期則不退款。“我們為消費者預留了房間，提供了相應的服務，確實無法全額退款。”該老板還補充稱，相關部門已前往民宿查看，并未發現問題。

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記者查詢

在線訂房間貨不對板屢見不鮮

周先生一行的遭遇，并非孤例。在第三方消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，記者以“民宿”為關鍵詞進行搜索，結果顯示相關的累計投訴量超過5萬條。其中，退款爭議、虛假宣傳、衛生狀況惡劣、預訂后無法入住等問題是長期困擾消費者的問題。

許多消費者反映，在遭遇類似情況時，往往會陷入與周先生相同的困境：平臺與房東互相推卸責任，平臺傾向于用少量優惠券“息事寧人”，而高昂的維權成本常常讓消費者望而卻步，最終只能吃“啞巴虧”。

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律師說法

“逾期不退”屬無效條款

針對此類消費糾紛，四川瀛領禾石律師事務所王渤律師認為，對于民宿提出的“提前7天可免費取消，逾期則不退款”這一說法，在法律上是不成立的。若消費者認為民宿虛假宣傳，王渤建議消費者維權可分四步走：首先，固定證據。保存網頁宣傳截圖、支付憑證、溝通記錄及實際房屋照片視頻等，證明房屋與宣傳不符。其次，向平臺投訴并要求全額退款，平臺若未能有效處理，應承擔相應責任。向行政部門投訴虛假宣傳、欺詐消費。若民宿未取得特種行業許可證，還可向文化和旅游部門投訴無證經營。最后，通過司法途徑維權，向房屋所在地人民法院提起訴訟，主張解除合同、全額退款及三倍賠償。“根據《消費者權益保護法》第二十條、第五十五條，經營者不得作虛假宣傳，否則構成欺詐，需退一賠三，增加賠償金額不足500元為500元。”王渤指出，根據《電子商務法》第三十一條、第三十八條的規定，平臺作為信息發布方，如果未能審核房源真實性，需承擔連帶責任。

同時，王渤也提醒消費者，在網絡平臺預訂民宿。首先，盡量核實房源的資質，如要求平臺提供民宿營業執照、特種行業許可證（若屬地要求）；查看平臺標注的“官方認證”標識（如營業執照已備案）等；仔細閱讀取消政策、退款規則等。其次，保存平臺和經營者的宣傳證據，如截圖保留房源描述、圖片、承諾條件，如面積、床型、海景等；與房東確認關鍵信息，如“是否為一套獨立五居室？”“圖片是否為實拍？”等。同時，選擇有保障的支付方式，如優先選擇平臺擔保交易，避免直接轉賬給私人賬戶。此外，在入住前即時驗證，到達后先核實房屋與宣傳是否一致，若不符立即拍照、錄像，并立即聯系平臺要求退換；拒絕入住不符房源，避免被房東以“已入住”為由拒退款。如消費者權益確實被侵犯，建議消費者立即通過12315、12345等渠道投訴，并準備訴訟維權。

全媒體記者 羅安舒

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來源 | 消費質量報

編輯 | 陳蕊妮

校對 | 聶行

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