北京
“本想著花50塊錢買個省心，沒想到換來的氣受！”近日，河北省邯鄲市叢臺區(qū)的老兩口向媒體控訴了長虹電視售后的離譜服務(wù)。一把失靈的遙控器，一筆不退的上門費(fèi)，一個無法接通的售后電話，不僅暴露了品牌售后服務(wù)的漏洞，更刺痛了老年人維權(quán)的痛點(diǎn)。
事情要從一個月前說起。老兩口家中的長虹電視遙控器突發(fā)故障，年過七旬的老人不懂網(wǎng)購，只能撥通廠家售后電話，希望購買原裝遙控器。客服告知需支付50元上門費(fèi)。盡管覺得費(fèi)用偏高，但為了方便，老人還是同意了。然而，這場約定的服務(wù)卻讓老人等了整整兩周——遠(yuǎn)超家電售后常規(guī)響應(yīng)周期。
更令人氣憤的是上門服務(wù)的全過程。上門當(dāng)天，家里只有一個老年人，售后師傅未做任何調(diào)試，放下遙控器便索要50元費(fèi)用，隨后匆匆離去。待老人嘗試使用時才發(fā)現(xiàn)，新遙控器完全無法操控電視，按鍵毫無反應(yīng)。當(dāng)他再次撥打售后電話時，卻發(fā)現(xiàn)號碼始終無法接通，當(dāng)初承諾的“售后保障”淪為空談。50元錢對老人而言并非巨款，但這種“收錢不辦事、售后失聯(lián)”的行為，無疑是對老年人的公然欺騙。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理的服務(wù)。長虹售后收取上門費(fèi)卻未提供合格產(chǎn)品與調(diào)試服務(wù)，已構(gòu)成違約；售后電話失聯(lián)則涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與求償權(quán)。尤其針對老年人這一特殊群體，商家更應(yīng)恪守誠信原則，而非利用其信息不對稱與維權(quán)弱勢肆意欺詐。
令人遺憾的是，老年人遭遇此類問題時往往陷入維權(quán)困境。他們大多不熟悉投訴流程，缺乏保留證據(jù)的意識，面對企業(yè)的“冷處理”常常束手無策。
在此，媒體呼吁長虹廠家正視問題：立即聯(lián)系當(dāng)事人老兩口退還費(fèi)用、更換合格遙控器，并徹查邯鄲地區(qū)售后網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)亂象，對違規(guī)人員嚴(yán)肅處理。同時提醒老年消費(fèi)者，選擇家電售后時務(wù)必：1.提前確認(rèn)收費(fèi)明細(xì)與服務(wù)范圍；2.要求工作人員出示工作證件并索要收據(jù)；3.服務(wù)過程中盡量有家人陪同，保留溝通記錄，若遭遇侵權(quán)，可撥打12315熱線向消協(xié)投訴，或向市場監(jiān)管部門反映，依法維護(hù)自身權(quán)益。
家電售后本應(yīng)是品牌與消費(fèi)者之間的“信任紐帶”，而非欺詐牟利的工具。50元雖少，卻丈量著企業(yè)的誠信底線；服務(wù)雖小，卻關(guān)乎萬千家庭的消費(fèi)體驗(yàn)。希望長虹能以此次事件為警示，重塑售后服務(wù)體系，別讓“國民品牌”的口碑，毀在一次次不負(fù)責(zé)的服務(wù)當(dāng)中。（文/柳桂忠）
來源：知乎
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