作者 | 八個(gè)橙 來(lái)源 |互聯(lián)網(wǎng)品牌官

山姆麻薯變“麻鼠”的話題剛一發(fā)酵，就立刻引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。

不少人第一時(shí)間帶著對(duì)食品安全的擔(dān)憂(yōu)，將矛頭指向了山姆。

先還原事件全貌。12月8日，深圳消費(fèi)者李先生通過(guò) 山姆App“極速達(dá)”下單了麻薯，收到包裹后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)盒內(nèi)有一只活老鼠。

換作任何一位消費(fèi)者，遇到這樣的情況都會(huì)感到不適和憤怒，李先生及時(shí)發(fā)布相關(guān)視頻和信息，表達(dá)自身訴求，完全合情合理。

圖源：小紅書(shū)

值得關(guān)注的是，事件曝光后，山姆并沒(méi)有選擇拖延、推諉。

當(dāng)天就發(fā)布正式聲明，主動(dòng)公開(kāi)事件核查進(jìn)展。要知道，在食品安全領(lǐng)域，很多品牌面對(duì)類(lèi)似質(zhì)疑時(shí)，往往會(huì)陷入“沉默應(yīng)對(duì)”或“模糊回應(yīng)”的誤區(qū)，反而加劇輿論不滿(mǎn)。

山姆的及時(shí)發(fā)聲，本身就是一種負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

從核查過(guò)程來(lái)看，山姆的處理也足夠嚴(yán)謹(jǐn)。聲明中明確提到，已聯(lián)動(dòng)專(zhuān)業(yè)蟲(chóng)害公司開(kāi)展全鏈路核查，對(duì)商品制作、包裝、倉(cāng)庫(kù)上架及揀貨等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控進(jìn)行全面回溯，最終確認(rèn)這些核心環(huán)節(jié)均未發(fā)現(xiàn)異常，進(jìn)而將原因歸結(jié)為“取貨點(diǎn)周邊的外部侵入”。

圖源：微博

或許有網(wǎng)友會(huì)質(zhì)疑這一結(jié)論，但專(zhuān)業(yè)蟲(chóng)害公司的介入、全鏈路監(jiān)控的回溯，都說(shuō)明山姆的核查并非敷衍了事，而是有專(zhuān)業(yè)依據(jù)支撐的。

更關(guān)鍵的是，山姆在核查的同時(shí)，始終沒(méi)有忽視消費(fèi)者的感受。聲明中明確提及“已與消費(fèi)者及時(shí)溝通并妥善解決”，這一點(diǎn)尤為重要。

無(wú)論事件責(zé)任最終歸屬如何，先安撫消費(fèi)者情緒、解決消費(fèi)者的實(shí)際訴求，是品牌危機(jī)處理的核心原則。

當(dāng)然，也不能因這次的妥善處理，就淡化山姆今年以來(lái)在品控層面暴露的諸多問(wèn)題。

近年，山姆已多次因品控相關(guān)爭(zhēng)議陷入輿論漩渦。

有人從山姆的牛奶里喝到兩塊塑料片，有人在牛肉餅里吃到橡皮筋，有人買(mǎi)的羊排里有頭發(fā)，還有人從未拆封的烤腸里發(fā)現(xiàn)毛發(fā)。

“山姆客服稱(chēng)堅(jiān)果有蠕蟲(chóng)不是個(gè)例”的話題，此前更是直接沖上熱搜。

還比如有機(jī)大豆被曝質(zhì)量偷偷降級(jí)，產(chǎn)品等級(jí)從1級(jí)降至3級(jí)，蛋白含量減少、脂肪和碳水增加，價(jià)格卻分文未動(dòng)；還有太陽(yáng)餅、米布丁、低糖蛋黃酥等20余款高口碑商品悄然下架，取而代之的是好麗友、徐福記、衛(wèi)龍等大眾品牌商品。

這些問(wèn)題與此次“麻鼠事件”雖性質(zhì)不同，卻共同指向了同一個(gè)核心：在規(guī)模擴(kuò)張的背景下，山姆的品控管理似乎出現(xiàn)了疏漏。

山姆正在中國(guó)市場(chǎng)加速擴(kuò)張。截至2025年11月，全國(guó)門(mén)店總數(shù)已達(dá)到61家，遠(yuǎn)超年初計(jì)劃的60家目標(biāo)。它不再局限于一線城市，而是大舉下沉到三線城市甚至縣級(jí)市。

任何規(guī)模龐大的零售品牌，發(fā)展中難免出現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題，關(guān)鍵在于是否有及時(shí)糾錯(cuò)、妥善解決的態(tài)度和能力，而山姆在部分品控爭(zhēng)議中的應(yīng)對(duì)，顯然不如此次“麻鼠事件”這般干脆。

在筆者看來(lái)，評(píng)價(jià)一個(gè)品牌的好壞，不能只看單次危機(jī)的處理，更要看其是否能守住長(zhǎng)期的品質(zhì)底線。

畢竟消費(fèi)者選擇付費(fèi)會(huì)員，核心訴求是“放心”，既需要問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的妥善應(yīng)對(duì)，更需要日常消費(fèi)中的品質(zhì)穩(wěn)定。

值得注意的是，沃爾瑪在華三季度業(yè)績(jī)表現(xiàn)強(qiáng)勁：凈銷(xiāo)售額達(dá)61億美元，同比增長(zhǎng)21.8%，可比銷(xiāo)售額、電商銷(xiāo)售等核心指標(biāo)均超越全球均值，其中電商銷(xiāo)售激增32%，貢獻(xiàn)超半數(shù)在華總銷(xiāo)售額。

這份亮眼成績(jī)的背后，山姆會(huì)員店的支撐作用至關(guān)重要。

業(yè)績(jī)高增確實(shí)為山姆應(yīng)對(duì)爭(zhēng)議、加速擴(kuò)張?zhí)峁┝司彌_與資源支撐，但越是此時(shí)，越不能忘卻零售業(yè)的本質(zhì)——無(wú)論模式與規(guī)模如何升級(jí)，終究要回歸“商品”與“服務(wù)”核心。

消費(fèi)者付費(fèi)辦卡，本質(zhì)是信賴(lài)山姆的優(yōu)質(zhì)商品、可靠品質(zhì)與安心消費(fèi)體驗(yàn)。

“麻鼠事件”中山姆的快速響應(yīng)值得肯定，但這只是危機(jī)后的補(bǔ)救。

真正留住消費(fèi)者的，是日常品控的嚴(yán)謹(jǐn)與對(duì)會(huì)員信任的敬畏。

參考信息：

中國(guó)新聞網(wǎng)：《顧客稱(chēng)山姆麻薯盒內(nèi)有活老鼠 山姆客服回應(yīng)：會(huì)反饋到相關(guān)部門(mén) 》

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