河南
新聞·產經資訊河南南陽訊：（特約記者：孫中寶 通訊員：張露露 朱夢真）近期以來，隨著基層治理精細化程度不斷提升，群眾訴求呈現多元化、個性化特征，為切實架起黨群“連心橋”，云陽鎮堅持民意導向，全面升級熱線工作體系，構建“熱線牽頭、部門聯動、鎮村協同”的閉環辦理機制，通過系列務實舉措提升訴求辦理質效，推動熱線服務從“接得快”向“辦得好”轉變，切實增強群眾獲得感與滿意度。
一、源頭受理，暢通民意渠道秉持“民有所呼、我有所應”的工作理念，聚焦“訴求受理精準化”目標，筑牢熱線服務源頭防線。一是規范受理流程。對全鎮各類熱線訴求實行“統一登記、統一編號、統一分類”管理，建立涵蓋訴求類型、涉及領域、群眾訴求等要素的電子臺賬，確保每一件訴求都可追溯、可核查。二是強化能力建設。組織開展熱線接線人員業務培訓，覆蓋鎮村接線及經辦人員200余人次，重點提升訴求甄別、政策解讀、初步分流能力，從源頭確保群眾訴求“接得住、分得準”，累計優化受理流程3項，實現訴求受理響應時間縮短30%。
二、過程督辦，壓實辦理責任針對熱線訴求“領域廣、類型雜、辦理難”的特點，云陽鎮整合各職能部門及村（社區）力量，構建“全流程、高效率”的督辦辦理體系。重點聚焦民生保障、基礎設施、矛盾糾紛等高頻訴求領域，建立“分級分類、專班跟進”機制，對一般訴求實行“村（社區）承辦、鎮業務部門指導”，對跨領域、疑難復雜訴求成立專項工作組統籌辦理；借助“臺賬督辦+線上調度”手段，依托政務協同平臺實時跟蹤訴求辦理進度，結合定期實地走訪核實辦理情況，形成“受理-分流-辦理-督辦”的閉環管理。截至目前，今年累計受理各類群眾訴求700余件，出動督辦人員300余人次，協調跨部門事項62起，推動訴求在規定時限內辦結，形成高效辦理的工作態勢。
三、末端回訪，提升服務質效堅持“辦結不等于辦好”的工作導向，推動熱線服務從“被動辦理”向“主動問效”轉變。對已辦結訴求，實行100%電話回訪，詳細了解群眾對辦理結果、服務態度的滿意度，針對回訪中發現的不滿意事項，第一時間啟動二次核查、重新辦理程序，累計完成訴求二次督辦整改23起；對典型疑難訴求案例，通過“以案促改”方式開展內部復盤，梳理問題癥結、優化辦理流程，形成可復制的解決方案；同時，將熱線辦理成效納入村（社區）及部門年度考核體系，對辦理成效突出的予以表彰，對推諉扯皮、辦理不力的進行約談問責，實現服務質效與考核約束雙向發力。
下一步，云陽鎮將持續鞏固熱線服務成效，深化“受理-辦理-回訪-整改”全鏈條管理，完善長效服務機制，探索熱線服務與基層治理深度融合新模式，努力打造“響應快、辦理實、服務優”的熱線服務品牌，切實做到“民有所呼、必有所應”，不斷夯實基層治理民意根基。
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