將【在公關】設為“星標?”

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我是美妝愛好者的陸小凈

來自愛看展的啊嘿噠公關

熊孩子在交通工具和展覽等公共場所的各種神奇行為，在公共輿論場是相對容易獲得流量的，也是相對容易獲得支持的。

這幾天，一對網紅夫婦發微博吐槽熊孩子不文明看展，搞壞了她4斤重的純手工制作的黃金鳳冠，網友看完視頻后，紛紛表態：站在孩子這邊。

不知道這對夫婦現在是不是處于懵逼狀態，但是身為網紅，以及擁有視頻并且發布出來的那一方，這個結果應該與他們想象的很不一樣。

借助這個話題，聊聊網紅的網感和公眾輿論的預判。

01

故事的主人公是一對網紅夫婦。

女方是美妝博主張凱毅，千萬粉級別的美妝網紅。

男方是張煜東，是中央美術學院博士，搞藝術的，在抖音上有百萬粉。

他們結婚時候，張煜東自己設計、純手工制作了一個4斤重的黃金鳳冠，送給張凱毅。

前段時間，兩位網紅舉辦了一場以“愛”為主題的線下免費展覽，其中有一個展品就是這個黃金鳳冠。

02

12月12日，張凱毅在微博小號“張凱毅的碎碎念”發文，聲稱“愛情最沉甸甸的見證”黃金鳳冠“意外受損”。

先看一下原文全文。

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根據張凱毅的描述，他們“本就已經安排了好幾個保安加保護罩”，但“肇事者”小孩哥非要“上手去碰觸”，“還是要用手去抱展柜”。

經常上網的人，這個時候腦子里就已經開始閃畫面了：一個小孩哥頑劣不堪，不聽勸阻，突破保安與保護罩的層層阻攔，排除萬難，對著展示柜和展品下了黑手。

鏡頭里旁邊的應該就是家長，也像是個不作為的冷眼旁觀的角色。事后沒準還能說出“他畢竟是個孩子”這樣的金句，湊出“熊孩子”和“失職家長”的經典組合。

輿情反應是這樣的：

也有說不能放過他們，必須索賠的。

由于鳳冠還承載著“愛”的特殊意義，很容易就共情了張凱毅說的“太心痛了！真的無法用言語表達”，“那種鉆心的疼，只有真心珍視它的人才懂”。

03

這一次的發布，是圖文形式的。

貼圖包括：場館工作人員描述鳳冠遭損壞的聊天記錄截圖、事發時的現場監控畫面截圖，以及鳳冠受損的實拍圖片。

重點再看一下監控畫面截圖。

原文還說不發視頻，因為“看的心臟病快犯了”。

04

這里需要補充一個信息。

這個展覽叫做“以愛相傳”，是87位藝術家作品集體展出。

夫婦中的老公，也就是黃金鳳冠打造者本人張煜東，被標注了“特邀策展人”。

一般來說，以什么“形態”展示展品，是策展人決定的。

第一種，無防護的裸放，有的甚至允許觸摸。一般都比較堅固、不易損壞的金屬材料展品。

第二種，護欄。有的展品比較大，或者想要“無玻璃”遮擋形式展出，就在外面圍一圈護欄，禁止超越、跨入護欄。

第三種，玻璃展示柜。

我們更常見的，是放在玻璃展示柜里的形式。

第四種，最高級別的展示，是玻璃柜外面，再來一圈圍欄。

根據視頻截圖，黃金鳳冠的展出，使用的是第三種玻璃展示柜形式。

05

在評論支持的情況下，12月13日下午15點開始，張凱毅的全平臺賬號，陸續更新一條視頻，信息量更大。張煜東的沒有單獨下場。

這條視頻由張凱毅和張煜東雙雙出鏡，標題用的是肯定能在起號培訓班拿高分的“4斤黃金鳳冠被毀，我們應該怎么辦？心都碎了”。

可以先看一下視頻。

張凱毅在視頻中再次強調了自己“請保安了”，“在外面裝了加固和罩子”。

黃金鳳冠對自己的意義重大，現在人為破壞了，“真是挺鬧心挺晦氣的”，“好像預示著我們這婚姻未來是不是要有很大的坎一樣”。

張凱毅說因為這頂鳳冠是張煜東親手打造，無法進行準確的估價，想要詢問網友應該如何定損。同時，呼吁大家在線下看展時不要用手觸碰，要是破壞的是國家文物損失就大了，監護人在看展時也一定要起到監護的職責和責任。

張煜東最后也以藝術工作者的身份，PO出了好幾個藝術品被觀眾破壞的視頻切片內容，直接把自己家的事兒，上升到了社會公共話題。

06

雖然他們的語言表述在我這里肯定挨白眼，“要是破壞的國家文物”都給我聽樂了，但是放在公眾層面，這些話大概率是沒什么問題的。

問題出在哪里，出在現場監控視頻。

通過視頻，我們發現，這個玻璃展示柜的玻璃罩子，居然是活動的，而且一推就倒。

網友評論，罩子還沒買的蛋糕罩子緊。

根據評論區各路網友推自家亞克力保護罩的啟發，我們也試著推了一下辦公室里裝LABUBU永生花的亞克力保護罩，確實比張凱毅視頻中的保護罩穩固很多。

通過視頻，完整描述當時情況的話。

這是一個人很少的，沒人跟你搶位置的，你隨便怎么看都行的展示柜。

小孩哥確實有出現摟抱展覽的動作，疑似是靠在保護罩上哈氣，然后很快就放開了。

隨后，小孩旁邊疑似小孩母親的女士想用手機拍一下鳳冠，小孩因為前面對著保護罩哈氣了，想要上手擦一下保護罩上的霧氣。結果一擦，罩子直接就被推動了，連帶展品鳳冠一起掉在地上。

憑良心說，作為一個經常看展覽、一看能看6小時的人，看到罩子能被推動，我都驚了。第一反應，得虧我遇到的都不能動。

想一想姚素馨還推過汝窯的罩子，帶入一下感覺天都要塌了。

07

于是，13日后來的輿情，與12日完全不同。

大家很容易從視頻看出是什么情況。

小孩哥的行為確實有所不當，但并不是“刻意搞破壞”的程度，也不是大家看完張凱毅第一篇小號發布，腦海中浮現的畫面。（姚素馨在辦公室說類似鄭智化上飛機事件，編輯不讓寫上去）

這個視頻，與“安排好幾個保安加保護罩”，“在外面裝了加固和罩子”，也有很大感觀差異。

很多評論都指出這個所謂的保護罩是真心不牢固。

對于責任劃分，也有網友給出自己的意見。

08

事件一旦被重新審視，那么就會出現關于“意圖”的猜測。

關于“求助網友”的說法，大部分被他們求助的網友表示不想助。

也有網友質疑他們這一波是在故意炒作，搞流量。

09

在引發爭議，出現大面積掉粉后，12月15日，張凱毅發布了第二條視頻。

張凱毅在視頻中稱網友安慰她“鳳凰涅槃重生，歷經磨難方能蛻變”，“珍貴之物破損是擋災之兆”，讓她內心得到平復。

這個部分，其實是在解釋“發布意圖”，不是有特殊目的，就是情緒出口。

她還表示，自己并未聯系涉事孩子及其家人索賠，發布視頻的初衷只是想求助專業人士，對鳳冠的價值進行評估界定。

針對保護罩防護不足、現場安保存在疏漏的問題，張凱毅稱后續會聯合保險公司，共同委托專業第三方機構核查定損。相關損失將由保險公司承擔一部分，剩余部分則由美術館布展方負責。

這個解釋和感慨，網友基本也是不太買賬，滿屏的陰陽怪氣。

甚至蛐蛐展覽本身。

10

講幾個公關需要關注的點。

先把最重要的講掉：一定要有視頻，一定要有視頻，一定要有視頻。

得視頻者得天下。

雖然網紅夫婦發視頻有點像是“自爆”，但也充分展現了視頻對于輿情整體走向的決定性作用。真理掌握在有視頻人的手里，視頻是翻轉輿論的大殺器。

傳播物料的作用，視頻＞圖片＞文字，姚素馨在企業培訓中很多情況下都會建議：留存視頻。現場錄制視頻是威懾，也是后手。

至于視頻用不用，怎么用，發不發出來，發哪些部分，那就是另一個話題了，但前提是先得有。

11

張凱毅是千萬粉絲級別的網紅，因這次事件全網掉粉超過20萬，算不算嚴重，我們不具體討論。

很多評論說他們這是為了“搞流量”。張凱毅本人堅決否認。

站在公關角度，不管本人是否存在這個意圖，事件確實讓她獲得了“流量”收益。再次強調，負面信息產生的黑紅流量，重度依賴流量的“網紅”已經是收益最高的行業了。

企業搞黑紅，基本就是“死路一條”，并且會給品牌印象、傳播長期帶來負面影響。

企業的“底線”，讓95%的網紅引流騷操作，不能使用。

12

黃金鳳冠被損視頻，是在網紅夫婦手里的，小孩哥和他的家長手里沒有。

沒有人會主動發布對自己不利的信息。

網紅夫婦發視頻的目的我不下定論，但是選擇放出來總歸是“為了自己”，而不是為了那個肇事小孩吧。

那么，問題來了，網紅夫婦肯定是真心覺得，這段視頻是“符合他們描述的”，是展現小孩哥惡劣的，是體現他們委屈的，是看你肯定也會跟他們一樣“心痛”的。

這是什么天大的誤會？

13

以往很多企業公關翻車案例之中，總有網友評論公關翻車，說公關不理解公眾情緒，隨便來個網紅都比公關知道“哪些是不能說的”。

網紅和公關，對于流量的把握，是完全不同的。

網紅能紅，肯定是在一定程度上掌握“流量密碼”，這是一種對情緒波動與話題敏感度的直覺與經驗。

公關則需要在更廣闊的公眾視野中，系統研判情緒走向，平衡風險、收益、品牌價值等等各種訴求。

所以，公關對于輿情的研判：是需要把范圍擴散到最廣的公眾層面，預判數量更多的人群什么感受，怎么說，支持誰。

相比之下，網紅的判斷標準往往首先基于自身受眾圈層的反應與偏好。他們擅長在特定社群中捕捉情緒、制造共鳴，但這種理解本質上仍然是從受眾視角出發、服務于圈層互動的。

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