北京
陸控（NYSE LU，6623.HK）持續推進“AI in All”戰略，圍繞人工智能應用核心要素，重塑客戶服務體驗。
近日，由中國信息通信研究院主辦的第五屆（2025）“金信通”金融科技創新應用典型案例評選結果正式發布。陸控消保部智能客服團隊聯合平安科技打造的《基于大語言模型重塑普惠金融客戶智能化服務新體驗》項目暨“智能客服3.0”，從702個參選案例中脫穎而出。以其智能體解決方案、創新技術應用成效，獲評為“金融科技創新應用‘智領’案例”。
據悉，該項目可有效解決“復雜問題識別能力不足、情緒感知能力欠缺、個性化服務能力欠缺”三大智能客服痛點。通過"高效響應+情感共鳴"雙輪驅動，智能客服解決率有效提升2個百分點、轉人工量減少14%；客戶滿意度從80%提升至85%，以AI全面提升客服效能、推動金融消費者權益保護工作走深走實。
項目負責人表示，“智能客服3.0”將NLP小模型與LLM大模型有機結合，構建"雙模協同"技術架構；同時充分利用由CRM數據中臺、“靈雀”智能體平臺、智能知識庫、機器人后臺管理等模塊組成的系統架構優勢，建立科學合理的智體模型調用機制與智能應答策略，實現復雜意圖理解準確率從25%提升至92%，客戶情緒識別準確率超90%，并通過整合客戶標簽、構建清晰客戶畫像，為客戶提供AI個性擬人化服務。
“AI in ALL”，當 “人工智能 +” 加速滲透金融業務全鏈條，陸控已全面構筑“最強大腦”與“安全底盤”。在場景上，聚焦客戶服務、管理提效、數字化經營落地數百個子業務場景；在算法上，構建靈活AI架構；在算力上，構建符合業務需要的算力集群；在數據上，通過知識工程，將專家經驗和歷史數據沉淀為高質量知識，目前已積累PB級行業垂域知識。
值得一提的是，陸控亦高度重視AI安全治理。在監管指導下，構建了AI安全治理體系，包括應用安全、數據安全、模型算法安全和合規運營等，確保人工智能應用“安全、可靠、可控”。
此次案例征集，旨在進一步推動我國金融科技高質量發展，匯集行業內金融科技支持“五篇大文章”相關創新應用案例，加快形成可復制可推廣的金融科技實踐經驗。
中國信息通信研究院（簡稱“信通院”）系工業和信息化部直屬單位，長期開展金融科技產業研究，聚焦新一代信息技術在金融領域融合發展，開展金融科技領域的政策支撐、規劃咨詢、生態構建、標準制定等工作。
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