作者丨鐵手

編輯丨堅果

封面來源丨Unsplash

近日，羅永浩又一次犀利開炮，這次的對象是大金空調(diào)。

羅永浩在社交媒體上吐槽稱，其為上海租住處的中央空調(diào)做一次換季清洗，7臺空調(diào)內(nèi)機更換濾網(wǎng)和清洗的年費報價竟高達約1.5萬元。老羅的困惑很直接：這是空調(diào)行業(yè)里的常態(tài)嗎？

當然，羅永浩提到的中央空調(diào)，它跟普通掛機空調(diào)在美觀度、出風(fēng)舒適度上都有較大區(qū)別，使用成本高一些也可以理解。但沒想到的是，這條吐槽還引來了不少掛機空調(diào)用戶的共鳴，稱普通空調(diào)也早已淪為“售后刺客”，甚至是“修比買更貴”。

羅永浩無意中推開了一扇門，門后是一個長期被忽視卻利潤豐厚的“空調(diào)后市場”。如今，空調(diào)市場前端在瘋狂打價格戰(zhàn)，后端卻成了缺乏監(jiān)管的空白地帶，這才是家電巨頭真正需要決勝負的新戰(zhàn)場。

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空調(diào)售后為什么這么貴

在羅永浩吐槽大金空調(diào)的這條微博中，他羅列了更換濾網(wǎng)和清洗空調(diào)的費用明細。其中，由于大金的濾網(wǎng)設(shè)計使用壽命僅有一年，更換濾網(wǎng)是本次服務(wù)的大頭，占總費用的70%。

但即便選擇不更換濾網(wǎng)，但官方提供的服務(wù)里還有一項283元/臺的安裝費。據(jù)羅永浩所言，客服稱這是把濾網(wǎng)拆出來再重新推進去的安裝費，這么“一摳一推”的動作就要200多元，難怪老羅也要問，空調(diào)行業(yè)都是這么玩的嗎？

不少網(wǎng)友紛紛在評論區(qū)留言，有網(wǎng)友表示，畢竟大金中央空調(diào)主要面向高凈值客戶，他們不差這點錢，也就默認了這個“行規(guī)”。但也有網(wǎng)友表示不理解，稱現(xiàn)在空調(diào)價格戰(zhàn)都打至千元出頭了，大金一年清洗費用也夠全屋再買幾臺全新空調(diào)了。

那么，市面上所有空調(diào)的清洗費用，都得這么高嗎？根據(jù)網(wǎng)上公開信息，市面上美的、格力、海爾等普遍空調(diào)內(nèi)機的清洗費用在100-300元不等，主要是根據(jù)清洗深度不同而定，比如海爾空調(diào)內(nèi)機基礎(chǔ)的清洗費用僅需50元，但深度清潔則需要百元以上。

根據(jù)大金空調(diào)官方收費標準，其家用中央空調(diào)的清洗保養(yǎng)費用由交通費和作業(yè)費兩部分組成，其中清洗保養(yǎng)作業(yè)費為110元-450元/每風(fēng)口不等。

由此可見，無論美的、格力等國產(chǎn)品牌，還是大金空調(diào)本身，它們的清洗費用都遠沒有達到羅永浩所列出的超600元/臺。

不過，也有不少用戶都表示，官方報價是一回事，真到了要洗空調(diào)的時候，所花的費用遠不止百元左右。而且，這些年的空調(diào)安裝、維修、清洗等售后服務(wù)，也是一年比一年貴。

一方面，在空調(diào)行業(yè)的價格戰(zhàn)之下，再疊加國家補貼的支持，如今市面上一臺1匹掛機空調(diào)普遍只需要1000元出頭。

可如果消費者的舊空調(diào)要做換壓縮機這種大修，維修費用可能高達1000元左右，這樣對比之下，消費者就會覺得“修不如買”，心理上就更認為空調(diào)維修變貴了。

特別是空調(diào)使用年限超過五年后，各部件老化加速，故障率會顯著上升。此時維修往往不再是單一問題，而是系統(tǒng)性維護，需要更換的部件更多，耗時更長，費用自然攀升。

另一方面，空調(diào)售后人工和零件成本，也確實變貴了。在B站平臺上，有空調(diào)裝修師傅表示，近年空調(diào)制冷劑價格漲了不少，物價也上漲了，自己的收費價格也提高了。

而且，高樓層的空調(diào)安裝屬于高空作業(yè)，具有一定的危險性與專業(yè)性，其人工成本也包含了一定的風(fēng)險溢價，空調(diào)安裝收費自然也會較其他家電售后更高一些。

另外，像壓縮機、電子控制板等核心部件多為品牌專供，其價格受銅、鋁等原材料漲價影響也出現(xiàn)了上調(diào)，由于空調(diào)維修沒有廠家補貼，消費者難免會感覺“修比買更貴”。

空調(diào)維修“貴有貴的道理”，不過，在消費者看來，明碼標價的“高定價”不可怕，最怕的是花了高價卻得不到可驗證的服務(wù)，你不知道自己是為技術(shù)買單，還是為套路買單。

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空調(diào)后市場成暴利江湖

如今，空調(diào)售后市場上價格不透明、虛報故障、小病大修、誘導(dǎo)消費等亂象，早已讓消費者防不勝防。

在社交平臺上，有消費者表示，自己下單了百元左右的空調(diào)清洗服務(wù)，但師傅卻在清洗過程中告知空調(diào)零件出現(xiàn)問題，要額外支付好幾百的維修費用；還有師傅會在洗空調(diào)的時候建議更深度的清潔，結(jié)果清洗費用就翻了幾倍。

如果遇到明碼收費的師傅，那么額外增加一點維修和清洗費用，能讓空調(diào)實現(xiàn)更好的維護，也不是什么大問題。但如果師傅故意虛增價格，這里面的水可就深了。

根據(jù)《北京晚報》報道，有空調(diào)品牌的售后師傅對自營收費和第三方平臺收費進行了對比，發(fā)現(xiàn)第三方平臺維修、檢測、更換零件等收費，要比自營的貴了3-4倍。

甚至有些第三方服務(wù)商，還會偽裝成品牌的自營售后方。市民劉雨（化名）在小紅書上搜索自家空調(diào)的官方售后，維修師傅上門后表示要“加氟”，但價格卻是市場價格的一倍以上。劉雨才發(fā)現(xiàn)這些看似正規(guī)的“400”空調(diào)維修電話，其實都可能是“李鬼”而不是“李逵”。

這當中到底是誰搞的鬼？

目前，市場上的家電售后服務(wù)平臺主要有三類玩家：一是美的、海爾、格力等家電品牌自建的團隊；二是像京東、蘇寧等大型渠道商，在消費者購買家電同時提供服務(wù)；三是萬師傅、啄木鳥等第三方家居服務(wù)平臺，當中也包括很多零散的區(qū)域第三方公司。

消費者自然希望自己在購買家電時，能由品牌方同步提供安裝等服務(wù)，畢竟消費者選擇某個品牌，所看重的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有品牌的服務(wù)質(zhì)量。

但有業(yè)內(nèi)人士表示，在實際操作的過程中，個別區(qū)域的維修師傅往往是供不應(yīng)求，特別是在空調(diào)旺季，師傅接單都接不過來，品牌方只能尋求“外援”。

這時候，部分品牌官方售后就會把業(yè)務(wù)承包給第三方公司，但真正和廠家簽約的第三方公司也有可能會將業(yè)務(wù)再層層外包。

然而，這些零散的第三方公司大多游離于正規(guī)監(jiān)管體系之外，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，當中難免存在灰色空間。

前段時間，多家媒體報道稱，美的要求售后服務(wù)商不能接小米或格力的業(yè)務(wù)合作。雖然美的很快否認了傳聞，但從某種程度來看，這也意味著家電企業(yè)已經(jīng)越來越明確地意識到，除了產(chǎn)品質(zhì)量、價格等競爭維度之外，家電售后服務(wù)也已經(jīng)成為了品牌競爭的關(guān)鍵戰(zhàn)場。

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家電巨頭加碼服務(wù)戰(zhàn)

根據(jù)《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，家用電子電器類投訴占總投訴量的12%以上，同比增長約35.2%，主要集中在售后方面，包括售后保障、維修收費不規(guī)范及上門服務(wù)人員技術(shù)水平等。

目前，像美的、海爾、格力等傳統(tǒng)家電品牌，都已經(jīng)建立了能夠滲透到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并持續(xù)加碼售后服務(wù)質(zhì)量，這也成為了傳統(tǒng)家電的深厚護城河。

截至2024年，格力擁有超過1.5萬家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點，憑借中高端定位維持高服務(wù)費用；截至今年上半年，美的國內(nèi)合作網(wǎng)點數(shù)達3500多個，持續(xù)打造“全場景服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)。

2025年起，美的將售后服務(wù)口號從“365天以換代修”升級為“365天只換不修”；2021年，格力提出了“10年包修”服務(wù)，近年，長虹、TCL、海信等品牌也在一定范圍內(nèi)跟進這一政策。

可以看出，家電巨頭正在不斷提升服務(wù)的深度與廣度，以解決家電售后市場中的用戶痛點。作為新勢力玩家，小米也在努力補上短板。

2024年，小米首創(chuàng)推出空調(diào)送拆裝一站式服務(wù)；2025年9月，小米又宣布米家空調(diào)服務(wù)從6年免費包修升級為10年。

據(jù)《觀望財經(jīng)》報道，小米內(nèi)部人士稱，完善售后服務(wù)體系已成為2026年小米大家電業(yè)務(wù)的重中之重，小米將通過更高的安裝費來吸引服務(wù)人員，加速自建送裝一體體系。

一邊是空調(diào)行業(yè)價格戰(zhàn)越打越烈，另一邊則是空調(diào)行業(yè)服務(wù)集體升級，可以看出，家電巨頭正在有意識地啃下售后服務(wù)這塊“硬骨頭”。

一方面，空調(diào)行業(yè)的價格戰(zhàn)已幾乎達到極限。奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年空調(diào)行業(yè)均價明顯下探，2200元以下價格段產(chǎn)品的銷額份額，較2024年提升6.3個百分點至35.2%。

有業(yè)內(nèi)人士指出，如今不到1500元就能買到一臺變頻空調(diào)，在扣除渠道、物流、安裝成本后，品牌方幾乎無利可圖。廠商們不想再往下壓縮利潤空間，提升服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度則成為差異化競爭的關(guān)鍵。

另一方面，家電行業(yè)“卷服務(wù)”已經(jīng)成了必選題，家電企業(yè)要提前搶占行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，才能在成本與體驗之間取得平衡。

上海某頭部家電品牌官方售后網(wǎng)點負責人周師傅表示，很多師傅都會同時出現(xiàn)在美的、格力等大廠體系內(nèi)，基本上是哪個（品牌）給錢多、活好干，就優(yōu)先做哪個。

在這時候，如何整合第三方服務(wù)平臺資源，在控制成本的同時保障服務(wù)質(zhì)量，則成為了家電企業(yè)加速出手“卷服務(wù)”的另一個重要原因。

目前來看，家電售后市場將在較長時間內(nèi)維持品牌方、渠道商與第三方平臺共存的格局，誰先出手理清其中盤根錯節(jié)的利益關(guān)系，誰就更有可能最大化自身的服務(wù)收益和服務(wù)質(zhì)量。

對于整個家電行業(yè)來說，還需要從監(jiān)管層面制定更多統(tǒng)一標準和落地細則。而對于家電企業(yè)而言，當下能做的就是將刀刃向內(nèi)。

一方面，通過建立統(tǒng)一的服務(wù)流程和培訓(xùn)體系、完善數(shù)字化體系提升效應(yīng)效率等，提升售后服務(wù)團隊的工作效率；另一方面，提升產(chǎn)品質(zhì)量，盡量減少維修次數(shù)，延長使用壽命。

當前，價格戰(zhàn)依然是空調(diào)市場的主流趨勢，可當價格戰(zhàn)打到盡頭，服務(wù)必然成為下一個核心戰(zhàn)場。

唯有巨頭們的主動參與，一個更透明、更規(guī)范的售后時代才有機會到來，這也是羅永浩這次“炮轟”帶來的最積極回響。希望家電巨頭踏出第一步之后，行業(yè)會更快迎來新的氣象。