“這樣你看行嗎，你用嘴巴幫我吃，我給你免單。”這句露骨的性騷擾言論，出自哈啰順風(fēng)車司機(jī)郭某與女乘客的平臺(tái)聊天記錄。根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)收到的投訴材料，該司機(jī)在確認(rèn)乘客為女生后，連續(xù)發(fā)送多條涉及性暗示的信息。面對(duì)乘客的憤怒，司機(jī)仍繼續(xù)騷擾：“只用嘴巴就行，其他的不用”。

乘客投訴截圖

這起發(fā)生在近期的性騷擾事件，因受害者提供的完整聊天截圖證據(jù)而引發(fā)關(guān)注。然而，當(dāng)受害者嘗試通過(guò)哈啰APP提交投訴時(shí)，系統(tǒng)卻提示“提交失敗”，正常維權(quán)渠道受阻。

乘客投訴截圖

受害者隨后向消費(fèi)保發(fā)起投訴，提出三項(xiàng)訴求：永久封禁涉事司機(jī)賬號(hào)并列入行業(yè)黑名單，平臺(tái)主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，修復(fù)投訴系統(tǒng)漏洞并正式道歉。

截至發(fā)稿，哈啰官方尚未就此事作出有效回復(fù)。

投訴量攀升，解決率滑坡

消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《網(wǎng)約車平臺(tái)投訴分析報(bào)告》顯示，2023年至2025年12月22日期間，平臺(tái)累計(jì)受理網(wǎng)約車相關(guān)投訴3.38萬(wàn)件，涉訴總金額達(dá)2693.65萬(wàn)元。令人擔(dān)憂的是，投訴量呈逐年激增態(tài)勢(shì)：2023年7330件，2024年增至11722件，2025年（截至12月22日）已達(dá)14747件，兩年間翻倍增長(zhǎng)。

與投訴量上升形成鮮明對(duì)比的，是問(wèn)題解決率的持續(xù)下滑：2023年解決率為80.40%，2024年降至75.31%，2025年進(jìn)一步跌至69.70%。消費(fèi)者權(quán)益保障正面臨挑戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)顯示，不同平臺(tái)的投訴處理能力呈現(xiàn)顯著分化。哈啰出行以4302件投訴量位列行業(yè)第三，但其解決率僅為40.21%，在頭部平臺(tái)中墊底。相比之下，投訴量占比超四成（41.92%）的滴滴出行，解決率高達(dá)95%。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

“這種分化反映出平臺(tái)在治理投入上的差距”業(yè)內(nèi)人士指出，“哈啰出行12.72%的投訴占比與40.21%的解決率形成強(qiáng)烈反差，說(shuō)明其客服體系和風(fēng)控機(jī)制存在明顯短板。”受害者反映的“投訴提交失敗”問(wèn)題，或許并非孤例。

高頻亂象：收費(fèi)糾紛與服務(wù)失范

網(wǎng)約車投訴中，服務(wù)問(wèn)題以23.00%的占比成為最大痛點(diǎn)，收費(fèi)問(wèn)題（20.43%）和處理時(shí)效慢（12.92%）緊隨其后，三者合計(jì)占比超五成。

四川的姜先生（化名）投訴稱，2025年11月12日，他預(yù)約早上8點(diǎn)的哈啰順風(fēng)車前往醫(yī)院手術(shù)開單，司機(jī)6點(diǎn)便催促出發(fā)，解釋后反遭辱罵"神經(jīng)病"。

收費(fèi)亂象在順風(fēng)車領(lǐng)域也較為突出。部分司機(jī)要求乘客取消平臺(tái)訂單，轉(zhuǎn)為私下交易以規(guī)避監(jiān)管，甚至在高速費(fèi)等環(huán)節(jié)隨意加價(jià)。有法律專家指出，平臺(tái)規(guī)則雖定義順風(fēng)車為“民事互助行為”，但現(xiàn)實(shí)中司機(jī)處于強(qiáng)勢(shì)地位，乘客一旦上車便難以要求車主履行原先約定。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者訴求中賠償占比26.36%，退款占22.56%，兩者合計(jì)近五成。解釋/道歉訴求占22.43%，改善服務(wù)占22.33%，而要求處罰的僅占3.29%。

在另一起案例中，消費(fèi)者楊先生（化名）投訴滴滴專車司機(jī)服務(wù)不專業(yè)，弄壞自己的LV行李箱。楊先生講述，11月6日早上6:50，他在滴滴打了一輛專車，一口價(jià)（加高速路橋費(fèi)）為238.4元。上車后他和同伴聽見司機(jī)重摔自己的LV行李箱，下車后正待檢查，司機(jī)卻直接駛離。

楊先生上傳投訴圖片

楊先生隨后向滴滴客服投訴，認(rèn)為司機(jī)的不專業(yè)給自己造成損失1000-2000元，客服回電表示聽見了錄音中的對(duì)話，但只能退回車費(fèi)。楊先生怒而表示要注銷賬號(hào)。在注銷流程中，楊先生想起賬號(hào)中還有九萬(wàn)多元的發(fā)票沒(méi)開，向滴滴客服詢問(wèn)是否可延后3日注銷，客服表示只能備注，不能保證注銷流程終止。

楊先生對(duì)滴滴的處理方式很失望，認(rèn)為其花兩百多元打?qū)＼嚕瑓s要承擔(dān)司機(jī)方過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的財(cái)務(wù)損失，且九萬(wàn)多元的發(fā)票有可能開不出來(lái)。

這些案例共同指向一個(gè)核心問(wèn)題：平臺(tái)在責(zé)任認(rèn)定和損失賠償上往往采取回避態(tài)度。

數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車投訴中女性用戶占比54.32%，略高于男性。90后（44.06%）和00后（35.10%）合計(jì)占比近八成，成為投訴主力軍。地域分布上，廣州（6.78%）、東莞（6.11%）、杭州（5.23%）等一線城市投訴量居前。

年輕女性既是高頻使用者，也是性騷擾等惡性事件的直接受害者，她們的投訴行為具有警示意義。

如何保障自身權(quán)益？

早在2023年4月，交通運(yùn)輸部辦公廳就聯(lián)合多部門，印發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，明確要求壓實(shí)企業(yè)責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管。

兩年多過(guò)去了，消費(fèi)者合法權(quán)益保障不到位等問(wèn)題依然廣泛存在，諸如：一些網(wǎng)約車聚合平臺(tái)為快速搶占市場(chǎng)，弱化對(duì)合作網(wǎng)約車公司相關(guān)資質(zhì)的審核，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

法律學(xué)者指出，當(dāng)前網(wǎng)約車糾紛處理存在三大癥結(jié)：一是平臺(tái)通過(guò)用戶協(xié)議將自身定位為“信息中介”，規(guī)避承運(yùn)人責(zé)任；二是投訴響應(yīng)機(jī)制流于形式，智能客服無(wú)法處理復(fù)雜糾紛；三是缺乏行業(yè)統(tǒng)一的司機(jī)懲戒和黑名單共享機(jī)制。

針對(duì)哈啰司機(jī)性騷擾投訴，受害者明確要求平臺(tái)“主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案”。然而實(shí)踐中，平臺(tái)往往將問(wèn)題定性為“司乘糾紛”，傾向于內(nèi)部扣分、罰款等輕處理，極少移交司法機(jī)關(guān)。

監(jiān)管部門建議，乘客維權(quán)需保留完整證據(jù)鏈：下單記錄、聊天記錄、乘車照片/視頻、支付憑證等。若平臺(tái)處理不力，可向交通運(yùn)輸監(jiān)管部門投訴。

當(dāng)技術(shù)平臺(tái)承擔(dān)了公共出行職能，其企業(yè)責(zé)任也應(yīng)相應(yīng)提升。僅靠市場(chǎng)自律難以遏制亂象，強(qiáng)化平臺(tái)監(jiān)管、明確法律責(zé)任、暢通維權(quán)渠道，方能守住法律紅線，贏得發(fā)展的空間。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微