印象里暑假的時(shí)候我看過(guò)這個(gè)事了，最近又被翻了出來(lái)，我再看了一遍確實(shí)還是很生氣，很無(wú)語(yǔ)，很五味雜陳。

而且這旅客我寫過(guò)：今年民航最奇葩的旅客出現(xiàn)了。

這次并不是發(fā)生在川航，且故事是這樣：

航班上，服務(wù)結(jié)束后，乘務(wù)長(zhǎng)內(nèi)話告之后艙：宋某想到后艙。

隨即宋某攜帶大量機(jī)票收藏品和簽名冊(cè)到后艙顯擺，并邀請(qǐng)乘務(wù)員“欣賞”簽名。

在這期間，宋某多次打探乘務(wù)們有沒(méi)有對(duì)象，乘務(wù)員們表示有對(duì)象，但是宋宇鴻依舊執(zhí)意要加微信，提出不加微信就會(huì)投訴。

然后帶班乘務(wù)長(zhǎng)王某擔(dān)心旅客投訴，自己加了宋某微信后，又要求乘務(wù)員落地后都要和宋宇鴻加微信，乘務(wù)員們見(jiàn)無(wú)法拒絕，只能添加微信并設(shè)置朋友圈不可見(jiàn)。

宋某發(fā)現(xiàn)后告知王某：讓乘務(wù)員們都把權(quán)限打開(kāi)。

乘務(wù)長(zhǎng)王某便給所有乘務(wù)員在內(nèi)網(wǎng)發(fā)信息，要求乘務(wù)員打開(kāi)對(duì)宋某的朋友圈權(quán)限。

先看到這兒，宋某的行為固然傻逼，但乘務(wù)長(zhǎng)的行為也很抽象。

我們都明白，在今天的民航體系里，乘務(wù)長(zhǎng)是投訴高壓下的第一承擔(dān)者。

投訴來(lái)了，公司往往不是先問(wèn)系統(tǒng)哪里錯(cuò)了，而是先問(wèn)——
“當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)為什么沒(méi)處理好？”

久而久之，很多乘務(wù)長(zhǎng)形成了一個(gè)條件反射：
“先息事寧人，盡量別投訴。”

所以W害怕投訴，我能理解，
但能理解，并不代表可以合理化。

因?yàn)樗ε峦对V后的做法，不是自己往前站，而是把整個(gè)組往前推。不是自己扛，而是把壓力向下傳導(dǎo)。

哪怕自己慫，她也可以跟宋某說(shuō)：
“朋友圈我可以開(kāi)，但我沒(méi)辦法要求我的同事。”

可她沒(méi)有。

她選擇了最省力、也最傷同事的一條路——
要求組員集體違心配合。

這已經(jīng)不是能力問(wèn)題，而是邊界問(wèn)題，
是把投訴壓力變成了對(duì)同事的“軟性強(qiáng)迫”。

怕投訴是人的本能，
但不能因?yàn)槟愫ε拢妥寗e人一起失去尊嚴(yán)。

我甚至能共情W——
她可能只是想保一個(gè)平安落地、想讓航班別留案底。

可問(wèn)題是，你是不是忘了自己是乘務(wù)長(zhǎng)。

哪怕你沒(méi)能力為組員擋子彈，

那你起碼不能把組員賣掉。

現(xiàn)實(shí)可以無(wú)奈，但不能一點(diǎn)底線都沒(méi)有。投訴可以可怕，但不能拿來(lái)馴服同事。

可問(wèn)題是——

乘務(wù)員是被乘務(wù)長(zhǎng)逼的，那乘務(wù)長(zhǎng)又是被誰(shuí)逼的？

當(dāng)投訴成為武器，我們這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)慢慢變形，這件事不是一個(gè)人的錯(cuò)，而是一個(gè)行業(yè)的痛。

什么樣的民航環(huán)境能“產(chǎn)生”這樣的投訴，我是真的很無(wú)語(yǔ)。