近年來，保險行業(yè)“代理退保”、“掛單”、“套利”等黑色產(chǎn)業(yè)活動頻繁，手段層出不窮，不僅嚴(yán)重侵害客戶權(quán)益，也擾亂了公司正常經(jīng)營秩序。為提升一線柜面人員的風(fēng)險識別與應(yīng)急處置能力，近日，中國人壽保險股份有限公司莆田分公司（簡稱“中國人壽壽險莆田分公司”）組織一場針對代理退保類臨柜糾紛的專項演練，通過真實場景模擬，強(qiáng)化團(tuán)隊?wèi)?yīng)對能力。

本次演練聚焦一類高頻糾紛場景：模擬“客戶”情緒激動，堅持要求全額退保、拒絕協(xié)商，并聲稱在多個媒體平臺看到“可通過投訴實現(xiàn)全額退保”的信息，且已有“專業(yè)律師”介入。

面對這一突發(fā)狀況，柜員沉著應(yīng)對，第一時間將客戶引導(dǎo)至等候區(qū)，有效隔離現(xiàn)場影響。在耐心溝通中，運用專業(yè)話術(shù)安撫客戶情緒，并通過細(xì)節(jié)詢問，敏銳識別出所謂“專業(yè)律師”很可能涉及代理黑產(chǎn)。工作人員和柜面經(jīng)理協(xié)同配合，隨即出示公司制作的“代理退保黑產(chǎn)騙局”宣傳折頁，結(jié)合真實案例，系統(tǒng)剖析此類行為可能導(dǎo)致個人信息泄露、資金受損、保障缺失等多重風(fēng)險。同時積極引導(dǎo)客戶通過官方渠道理性溝通訴求，明確告知公司對網(wǎng)絡(luò)不實信息保留追究法律責(zé)任的權(quán)利，體現(xiàn)了專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)姿態(tài)。

此次演練既是一次貼近實戰(zhàn)的“壓力測試”，也是一次生動的全員風(fēng)險警示教育。演練不僅驗證了現(xiàn)有應(yīng)急機(jī)制的有效性，也揭示出有待完善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。下一步，中國人壽壽險莆田分公司將鞏固演練成果，狠抓整改落實，持續(xù)構(gòu)筑堅固的金融風(fēng)險防控體系，切實保障消費者合法權(quán)益，護(hù)航公司持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營。（莆田本部柜面-陳苑）