來源：互聯網江湖 作者：志剛

前幾天去北京出差，順道見了一些做品牌、公關的朋友，中午我們到附近商場吃飯，商場里各個餐飲門店都排起了長隊。我們不想花時間排隊，朋友就提議去西貝，沒想到西貝門店竟然也需要排長隊。

我心里有些納悶：西貝在網上不是被罵慘了，為啥線下門店排隊人這么多？

朋友說，網絡是網絡，現實是現實，西貝這次風波，是一次價值千萬的危機公關實戰課。

于是，對于西貝這事兒，我們做了一次復盤。

從風格上看，西貝前后公關動作明顯不像是同一個團隊的手筆，市面上也有傳言說，西貝公關部被賈國龍集體解聘了。

“上半場”還在跟公眾搞“情緒對抗”，下半場從“漲工資”到發道歉信，宣布一系列的整改措施，完全不是一個畫風。

公關部前后畫風之迥異，就好比《紅樓夢》。前八十回是“千紅一哭、萬艷同悲”的詩性哲學悲劇，血肉靈魂渾然天成；后四十回是“懲惡揚善、蘭桂齊芳”的倫理勸世故事，僅得情節骨架而靈氣盡失。

前后之差異，明顯非一人所著。紅學界也是秉持著“曹著高續”的主流觀點。

而復盤整個西貝公關部更像是“高著曹續”。

大膽假設完之后，我們小心求證。

面對“天崩”開局，西貝“中場換人”后局勢漸穩

西貝這次危機公關，其實應該分兩個階段來看。

第一階段：天崩開局。

在輿論場上硬剛羅永浩，是一件所有公關都頭皮發麻的事情。當年老羅硬剛西門子、鏖戰方舟子、大勝王自如，幾次戰役都沒輸，今天的老羅會輸？

真正的危機面前，永遠不要低估了扭轉態勢的難度。

不出意外，老羅贏了。

9月15日，西貝發布致歉信，推出一系列的整改措施，老羅表示：“西貝的道歉是進步”。

可后續的發展，著實有點讓人摸不著頭腦。

9月23日，“西貝品味早讀”賬號發文《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》，以及發布的《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》視頻再次引發輿情。

我第一次看到這兩個內容，第一反應是疑惑：這個敏感的節點，這么赤裸裸地博同情，但凡稍微有點公關意識，都不至于發這種內容出來。

有熟悉西貝的朋友為我解了惑：“西貝品味早讀”是西貝的“內宣賬號”，早在西貝初創時的90年代就以報紙的形式存在，隸屬于“文化部”，并非公關部管轄。這也可見西貝內部賬號管理體系的混亂。

總結起來，上半場西貝有兩大失誤：1、一開始就不該硬剛老羅。2、應該讓公關迅速接管后續所有對外發聲的渠道。

原以為事情會在一片罵聲中結束，可沒想到西貝的公關節奏開始變了。

第二階段：“中場換人”后，形勢漸穩。

真正考驗公關水平的操作都在下半場。圈內傳言，西貝公關部被集體解聘，徹底換人。從后面的一系列動作來看，也確實風格不同。

這里面，西貝公關“新團隊”的幾個動作非常關鍵。

首先，最重要的動作是“閉麥”，做好內控，先讓輿情宣泄完。

品牌應對輿情危機，不是靠某一個動作，而是要靠一個完整的系統。內控力是第一性原理，從公關到各部門，必須“政令暢通、令行禁止”。

從9月底開始，到10月底，西貝一直處于絕對“靜默”狀態，沒有進行任何發聲，網上依然偶有罵聲。官方只是對網傳的“閉店潮”做過一次簡單的回應，

這說明一件事兒：西貝換上來的“新團隊”很懂輿情。

處理危機公關事件，處理情緒始終是排在第一位的。處理輿情危機，就像是處理家庭危機，對方在氣頭兒上，這時候最需要的就是冷靜。

直到西貝“閉麥”一個月后，大眾情緒冷靜下來，公關才開始慢慢做動作。形勢漸穩之后，西貝所有的公關動作都圍繞一點：恢復市場信心。

于是，一些博主開始發探店視頻，西貝門店前開始排起了隊。隨后，西貝員工漲薪、降價整改，再被熱議。

了解到一些內幕的朋友說，員工漲薪、降價整改，這兩件事兒西貝早就在做了，但都是集中在11月份曝出來的。這波延遲曝光的動作，很有章法。

11月份，輿情已經度過了冷靜期，這個時候做一些正向傳播，輿論場的接受度會更高。

同時，漲薪、降價以及發券這事兒，一個給大眾情緒價值，另一個給實惠。

漲薪這件事兒，最戳“打工人”，大眾更容易產生情感共鳴。有了情緒共鳴，才更有群眾基礎。而降價策略+整改措施，主打一個聽勸，既給到了用戶實惠，同時姿態放得又低，更容易挽回大眾的好感。

這波操作，是不是有些熟悉？

沒錯，當初底撈處理“小便門”也是這個策略。先是誠懇道歉，然后免單，再給十倍賠償，于是便化解了一場危機。此后，海底撈還是那個海底撈，并沒有失去民心。

那么，西貝真的失去民心了嗎？

從現實來看并沒有。

有那么多顧客還愿意在西貝門店前排隊，至少說明一點：降價整改后，不少顧客還是愿意來西貝吃飯的，降價、調整之后，核心用戶群，更沒有理由不去西貝。

客觀來看，用戶對食品安全這件事兒，確實是有擔憂。因為預制菜這個事兒，背后其實是人們對食品安全這事兒存在焦慮。

過去，我們見過了太多“舌尖上的元素周期表”，也擔心預制菜會不會有防腐劑。

怎么打消這個焦慮？這才是核心問題。

于是，在12月份食安新規落地之后，西貝公關風格再次變奏。

一是，保留爭議西藍花產品，給產品正名而不是選擇下架。二是，全面落實“陽光廚房”政策，通過門店電視屏幕直播后廚。

實際上，西貝漲薪，也是圍繞食品安全漲薪。西貝內部食品安全措施升級之后，一線員工每月都有相應的獎金、津貼。

此后，央廣網、人民網也肯定了西貝全面落地“陽光廚房”的舉措。至此，市面上對于西貝食品安全的疑慮，被消解了大半。

最后，就是收官動作。

12月21日，西貝創始人賈國龍接受《南方周末》專訪真誠檢討，同時還宣布放棄做個人IP，潛心做好企業管理，此外還透露出西貝將加大出海力度的消息。

至此，整件事情畫上完整句號。

一場“危機”，一次價值千萬的公關實戰課

從全景視角來看，西貝這次危機公關，說明一件事兒：“T0級”的危機公關，即便面對“天崩開局”，也能通過后續的正確處理方式，細致的微操，來扭轉局勢。

西貝后續公關動作最成功的點，就是做好這一切的同時，還做好了“防負”。

后續的輿情中，最兇險的，其實是老羅、華與華之間劍拔弩張的時候，而西貝“新公關團隊”成功防止了火再燒到西貝身上。

這點極為重要。

試想一下，如果華與華這波輿情處理不得當，那么帶來的輿情影響可能不亞于上一次硬剛羅永浩。西貝“新公關團隊”后續的應對，某種意義上也是給了西貝品牌一次重生的機會。

現在，風波已經平穩過去了。起碼在大眾眼里，西貝是“年度最慘的甲方”，是弱者。在輿論場，弱者是不會輸的。

好的公關動作，往往“潤物細無聲”。

“防負”之外，“新西貝公關團隊”做所有動作，最核心的點在于：毫無痕跡地放大業務端的價值。

不管是后續的調改、降價，還是聚焦食品安全，落地“陽光廚房”，公關只有去放大業務上的價值，才能為品牌真正的“翻盤”留下火種。

放大業務的價值，也是“大廠公關”一貫的邏輯。

華為、京東、美團，這些大廠做公關，都是圍繞核心業務來做的。好的公關是業務價值倍增器，業務做好了，核心用戶是會用腳投票的。

西貝的業務真的做得很差嗎？其實用戶心里最有答案。

西貝品牌經營了這么多年，至少食品安全的底線還是堅守住了。全國各個省份大大小小的檢查之下，西貝都沒有被曝出有食品安全的問題，并且這次風波之后，很多用戶還能帶孩子來吃西貝，其實就說明了答案。

那么為什么，還會有“危機”出現？

其實根本原因在于時代變了。

這幾年，各種各樣的品牌輿情越來越多，層出不窮。比如，前段時間的始祖鳥、愛康貴賓等品牌輿情事件。

這些輿情事件發酵快，一夜之間就能引爆。

本質上，是因為傳播媒介渠道變了。

短視頻時代，信息傳播快，而且碎片化，輿論場的影響擴容了。今天的互聯網11億網民，9億短視頻用戶，只要1%的用戶，就是一個龐大的數量級，就能引發滔天輿情。

這個時候，情緒傳播>事實傳播。

胖東來品牌影響力多牛X，但一樣有很多輿情事件，隔三岔五上個頭條。為什么？因為時代變了。

上個時代的“危機公關”，本質上是“圖文思維”品牌、公關掌握著話語權，是消費者的對立面，是信息傳播“父權”時代的延續。

而今天這個時代的“危機公關”，則是“短視頻思維”：品牌、公關被放在了輿論場的放大鏡下。信息傳播來到了“兄權”時代，品牌、用戶、公關更加對等，相互平視。

上半場，西貝“老公關團隊”為什么會敗？核心原因還是在于“圖文思維”太重了，公關動作總是站到大眾的對立面。而“新公關團隊”的策略，則明顯更懂情緒傳播，與大眾相互平視，真正走進了“兄權”時代。

底層傳播渠道變了，上層架構也需要變，品牌要做的，是找準變革的脈搏。

意識到了危機公關的方式要變固然重要，但能不能做到，關鍵不在公關部，在于老板。

京東是老板直接親自下場，東哥跟兄弟們喝酒吃火鍋，親自送外賣。但更多的是美團這樣的，大老板充分授權。

很多危機公關的案例表明，很多時候，老板的公關意識可能是不夠的。典型的如花西子，高價眉筆事件中，老板發布的公開信又引發爭議；愛康國賓事件，也是老板不當發言引發新一輪輿情。

甚至就連小米也是一樣。小米輿情頻出，雷軍把王化下放了，結果呢？最近又有了新輿情。

所以，危機公關這事兒，能不能處理得當，三分在公關部，七分在老板。

最關鍵是，輿情爆發后，公關決策層級能有多高，公關部實打實能調動的資源有多大。

公關部，就像是部隊的后勤部，平時沒什么存在感，但打起仗來，決定成敗。

很多互聯網企業，公關一號位要么是跟老板一同創業過來的聯合創始人，要么是充分受信任的高管。畢竟處理輿情危機，就像是到前線打仗：充分信任，充分授權，讓專業的人干專業的事兒，永遠是第一位的。

所以，作為企業最終決策者，老板們該怎么看待公關這個工作，該怎么處理危機輿情，心里還是要有個底。

企業最大的危機，并非某一次的輿情崩塌，而是對時代變遷的麻木與對公眾情緒的傲慢。

今天這個時代，當傳播的平權成為常態，當每一個消費者都手握“放大鏡”和“話筒”，企業、品牌、創業者，是否已準備以更平等、更真誠的姿態，與最廣大的消費者并肩同行？

這一點值得深思。