江蘇
一個平常的工作日，70多歲的張阿姨神色焦急地走進郵儲銀行南通工農(nóng)路支行，堅稱自己前日通過ATM存入1000元，但賬戶僅到賬400元，懷疑被機器吞鈔。網(wǎng)點業(yè)主管迅速調(diào)取當日清機記錄，確認設備未發(fā)現(xiàn)長款，但主管并未直接否定客戶說法，而是選擇耐心傾聽，并安撫阿姨情緒：“您別著急，我們一定查清楚。”
營業(yè)主管一邊協(xié)助阿姨打印交易明細，一邊調(diào)取ATM操作錄像。畫面顯示，阿姨存款時因部分鈔票未能被機器識別，所以張阿姨取消了第一次存款，將現(xiàn)金取回并退卡。二次存款時，設備檢測到一張殘損鈔票再次退鈔，客戶點擊確認后完成剩余400元存款。為直觀還原問題，主管帶阿姨到ATM機前演示操作，反復提醒：“您看，鈔票要平整放入，機器才能準確計數(shù)，第一次退鈔后您點擊的是設備左下角的取消，而第二次存入400時您是按的右下角的確認。”然而，阿姨仍困惑不解。此時，主管靈機一動：“您是否把錢交給家人使用過？”一句話點醒阿姨——原來老伴當天曾取出500元應急，卻忘了告知她。真相大白后，阿姨連連致歉，并感謝工作人員的細致服務。
這場“烏龍”事件的處理，展現(xiàn)了銀行服務的三個關鍵點，以共情化解焦慮，面對客戶情緒化指責時，先傾聽而非爭辯；用技術還原真相，通過交易記錄與影像證據(jù)客觀澄清事實；跳出慣性思維，主動延伸排查潛在可能，而非局限于機器故障。最終，不僅化解了誤會，更讓客戶感受到被尊重與關懷。
（供稿人：朱光慧）
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