在一切都按照規(guī)章和程序?qū)ω浧愤M行完整的合規(guī)操作之后上架，仍然不可避免個別貨品出現(xiàn)問題，這是任何一家商超都會遇到的事情。觀過知人，企業(yè)也一樣，對這類事情的處理，能顯示出一個企業(yè)的品質(zhì)。

新年伊始，一內(nèi)一外、但都是聲名在外的“天花板”級的商超——胖東來和山姆會員超市都遇到了貨品中有異物的事情，而兩家企業(yè)在處置上截然不同的態(tài)度和方式，頗耐人尋味。

1月5日，有顧客在抖音平臺反饋購買的胖東來茶葉包裝內(nèi)發(fā)現(xiàn)蒼蠅，因客服未按標準流程處理，該顧客通過社交平臺曝光。

胖東來當日迅速發(fā)布第一份處理此事的說明，誠懇致歉，承認客服處理流程問題導致顧客體驗受損。說明中說，涉事茶葉全線下架排查，防止問題商品繼續(xù)流通。

品質(zhì)管理部立即赴生產(chǎn)廠家，對廠家資質(zhì)、生產(chǎn)過程、檢驗檢測等全流程復核調(diào)查，組建以集團輪值領(lǐng)導牽頭的專項調(diào)查小組，對部門管理、員工售后服務全過程、商品詳細情況進行全面調(diào)查，承諾調(diào)查結(jié)果完成后第一時間通過官方平臺公示，對各環(huán)節(jié)問題嚴格處理及整改。

截至2026年1月6日，胖東來的詳細調(diào)查與處理報告尚未全部完成，仍在持續(xù)推進中。

該處理方式延續(xù)了胖東來一貫的食品安全零容忍態(tài)度和以顧客為中心的經(jīng)營理念，與之前涼食區(qū)發(fā)現(xiàn)蒼蠅、瓜子價格問題等事件的處理邏輯保持一致，強調(diào)快速響應、全面排查、嚴格問責和公開透明。

元旦期間，有消費者發(fā)文稱在山姆會員超市天津梅江店購買的高價鱈魚片中，發(fā)現(xiàn)血色條狀異物，疑為寄生蟲。

1月5日，涉事山姆天津梅江會員店回應稱，“支持退貨，消費者可攜實物前往超市進行鑒定”。

這一事件僅是近一個月的時間里山姆店售賣貨品接二連三出現(xiàn)問題的一件。2025年的12月8日，深圳一名消費者通過山姆App的“極速達”服務，購買了包括一盒多顆裝山姆自有品牌“Member'sMark”原味麻薯在內(nèi)的商品。在送達的保溫袋中，除了冷鏈商品，還出現(xiàn)了一只老鼠。

當事山姆店12月9日發(fā)布聲明，稱已第一時間聯(lián)動專業(yè)蟲害公司開展全鏈路核查，回溯制作、包裝、倉儲、揀貨等環(huán)節(jié)監(jiān)控，均未發(fā)現(xiàn)蟲害痕跡。初步判斷商品系在室外取貨點放置期間，被周邊蟲害偶然侵入所致。山姆稱已與消費者及時溝通并妥善解決，公開致歉，承諾加強包裝管理和配送服務。

當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已介入調(diào)查。

山姆與胖東來在食品安全問題上的處理態(tài)度的差異，不做是與非、好與壞的評判，反映出的是兩家企業(yè)在價值觀、危機管理機制、品控體系、消費者權(quán)益保障幾個維度的系統(tǒng)性差異。

企業(yè)價值觀上，是"成本控制導向"vs"消費者至上導向"。

山姆作為國際零售巨頭，處理方式體現(xiàn)了標準化商業(yè)邏輯。在法律與合同框架內(nèi)提供基礎(chǔ)解決方案，將質(zhì)量爭議的舉證責任部分轉(zhuǎn)移給消費者，優(yōu)先保護企業(yè)運營穩(wěn)定性和成本控制。

胖東來則展現(xiàn)了極致的消費者主義價值觀。創(chuàng)始人于東來倡導的"真誠服務"理念貫穿始終，將食品安全問題視為企業(yè)信譽的生命線，愿意投入大量資源，甚至主動承擔客服流程失誤的責任，這種"自曝家丑"的勇氣源于對長期信任資產(chǎn)的重視。

危機管理機制上，"被動應對"vs"主動防控"。

山姆的危機管理呈現(xiàn)防御性特征，將食品安全問題視為個案，處理目標是"平息單個投訴"，缺乏系統(tǒng)性溯源和預防性措施設(shè)計。這種模式在大規(guī)模連鎖經(jīng)營中較為常見，通過標準化流程降低運營風險，但容易忽視消費者情緒和品牌信任的長期影響。

胖東來則建立了全鏈路危機響應機制，“問題發(fā)生→高管牽頭專項小組→商品立即下架→供應鏈溯源→內(nèi)部流程審查→公開透明溝通→整改優(yōu)化”。看起來有點"小題大做"，卻將危機轉(zhuǎn)化為信任強化的機會，體現(xiàn)了"預防勝于補救"的管理哲學。

品控體系設(shè)計上，"事后驗證"vs"盡可能預防+全程追溯"。

山姆的品控體系側(cè)重末端驗證，依賴批次質(zhì)檢報告作為質(zhì)量保障，出現(xiàn)問題后要消費者攜帶實物到店鑒定，品控責任邊界模糊。

胖東來的品控體系強調(diào)盡可能事前管控+全程追溯，對內(nèi)部管理和售后服務的全面調(diào)查，顯示其將品控延伸至消費者服務的最后一公里。

消費者權(quán)益認知上，"交易關(guān)系"vs"信任共同體"。

山姆將消費者視為交易對象，處理邏輯基于"按規(guī)則提供售后服務"，退貨退款是履行基本合同義務，未體現(xiàn)對消費者權(quán)益的額外尊重。其客服解釋"深海魚可能存在寄生蟲，但通過高溫加熱即可殺死"，更像是在為產(chǎn)品瑕疵尋找合理性，而非共情消費者的安全擔憂。

胖東來則將消費者視為信任共同體的核心成員，茶葉事件中，主動承認客服流程問題，向顧客致歉，體現(xiàn)了對消費者話語權(quán)的尊重。先行下架商品而非等待鑒定結(jié)果，優(yōu)先保障公眾食品安全，而非企業(yè)短期利益。

承諾公開調(diào)查結(jié)果，賦予消費者知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，構(gòu)建透明的信任機制。

一點感受

作為著名的跨國商業(yè)企業(yè)的山姆，遵循國際連鎖的標準化經(jīng)營邏輯，追求規(guī)模擴張與成本控制，將合規(guī)視為底線，缺乏對消費者的人文關(guān)懷。

胖東來堅持中國傳統(tǒng)商業(yè)文明的"誠實經(jīng)營"理念，將信任視為資產(chǎn)，愿意犧牲短期利益換取長期口碑，“賺今天的錢還是賺明天的錢”，把做百年老店放在核心。

聲明：文中使用圖片除特別標注外，均來自百度圖片搜索結(jié)果。封面圖片截取自老舍先生話劇《茶館》劇照。如涉及使用不當，請聯(lián)系后刪除。

提示：

* 本文為“食材界”原創(chuàng)，歡迎業(yè)內(nèi)外媒體轉(zhuǎn)載。轉(zhuǎn)載請在后臺回復“轉(zhuǎn)載”了解相關(guān)規(guī)則。