朋友跟我分享一個(gè)投訴案例：

一旅客上飛機(jī)后就進(jìn)入了找事模式，屁股剛一落座就提出各種要求，而且特別刻意，乘務(wù)長(zhǎng)也明顯看出來(lái)這位旅客表現(xiàn)的不正常，便堆滿(mǎn)了笑容上前問(wèn)候、表示關(guān)心，想知道他是對(duì)哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意。

結(jié)果旅客直接說(shuō)你們整套組服務(wù)態(tài)度相當(dāng)不好，飛機(jī)軟硬件都不好，地面到空中都垃圾，巴拉巴拉說(shuō)了一通暗示自己的專(zhuān)業(yè)，乘務(wù)長(zhǎng)道歉的話(huà)還沒(méi)說(shuō)出口，他突然話(huà)鋒一轉(zhuǎn)：

“你看你是直接給我補(bǔ)償積分還是我落地再投訴？”

乘務(wù)長(zhǎng)本著多一事不如少一事，忍氣吞聲給他補(bǔ)償了積分。

真的是一口老血都要吐出來(lái)了。

是從什么時(shí)候開(kāi)始，“給旅客賠點(diǎn)積分”成為了行業(yè)慣例？凡事不論對(duì)錯(cuò)，只要撒潑耍無(wú)賴(lài)就能得積分——我覺(jué)得這不叫“化干戈為玉帛”，這叫“慣些臭毛病”。

這不僅僅是給個(gè)別無(wú)賴(lài)旅客開(kāi)綠燈，更是在助長(zhǎng)他們的囂張氣焰。

上飛機(jī)挑刺兒，下飛機(jī)撒潑，撒得越久，積分也能積得越多，嘗到一絲甜頭，下次再找個(gè)由頭投訴，周而復(fù)始。

其實(shí)我知道對(duì)于航司來(lái)說(shuō)，這些積分既不會(huì)傷筋動(dòng)骨，也足以把“麻煩制造者”暫時(shí)打發(fā)掉。可似乎沒(méi)有人會(huì)在乎在這個(gè)過(guò)程中，這種賠積分了事的處理方式會(huì)對(duì)中國(guó)民航造成怎樣惡劣的影響。

是的，沒(méi)有人。乘務(wù)長(zhǎng)不想背個(gè)投訴，客艙部不希望出現(xiàn)這個(gè)投訴，哪怕是公司里分管服務(wù)與投訴的領(lǐng)導(dǎo)，也希望當(dāng)時(shí)就能把這個(gè)投訴“按住”，不管他是合理的還是無(wú)理的。

那以后坐飛機(jī)，延誤了就投訴延誤，正點(diǎn)了就投訴餐食，沒(méi)有餐食就投訴座椅，實(shí)在挑不出毛病，那就投訴“行李架把包弄臟了”——反正那里面永遠(yuǎn)不會(huì)干凈到哪里去。

但這到底是一種怎樣的邏輯啊？

撒潑無(wú)賴(lài)的人，得到了笑臉得到了積分得到了一切；安安靜靜乘坐飛機(jī)的旅客，卻什么都沒(méi)得到。

而這背后，最可怕是我們民航給那些個(gè)別旅客傳遞的信號(hào)：

規(guī)則可以被突破，服務(wù)可以被逼迫，任何小摩擦都可以通過(guò)撒潑打滾不依不饒換來(lái)補(bǔ)償。

人性的貪婪告訴我們，這種邏輯的蔓延，只會(huì)讓更多人以無(wú)理取鬧為榮，而不是以遵守規(guī)則為本。

我明白或許對(duì)于航空公司而言，積分補(bǔ)償是最簡(jiǎn)單的解決方案。但實(shí)際上，這只是解決了當(dāng)時(shí)的問(wèn)題，對(duì)于未來(lái)，是在制造更多問(wèn)題。

每一次“息事寧人”，都在削弱旅客對(duì)于規(guī)則的敬畏，同時(shí)損害了其他遵守規(guī)則旅客的利益。

民航提“投訴”色變，慢慢就造就了很多奇葩一樣的人，甚至讓他們理所當(dāng)然地認(rèn)為，投訴了就該有“回報(bào)”，你就應(yīng)該重視我，你們董事長(zhǎng)最好親自給我打電話(huà)。

這種邏輯下，受到傷害的不僅僅是航司和遵守規(guī)則的旅客，當(dāng)然還有為他們提供服務(wù)的一線(xiàn)地服與空乘人員。

因?yàn)閭€(gè)別無(wú)賴(lài)旅客的得寸進(jìn)尺，讓守規(guī)矩、認(rèn)真工作的工作人員會(huì)逐漸喪失對(duì)工作的熱情和動(dòng)力——明明是旅客的問(wèn)題，我們卻必須忍氣吞聲，反正公司早晚也是息事寧人。

那久而久之，地服和空乘人員以及服務(wù)系統(tǒng)其他崗位人員會(huì)更加不再關(guān)心投訴問(wèn)題的本質(zhì)，只會(huì)想著盡快解決眼前的、表面上的麻煩，只會(huì)想著如何迅速打發(fā)旅客。

長(zhǎng)此以往就會(huì)有旅客認(rèn)為：所有的民航規(guī)矩，所有的運(yùn)行原則，都可以被破壞。

所以我一直覺(jué)得，民航最不該形成的慣性，就是“用積分換平安”。

你可以接受監(jiān)督，但不能讓投訴變成議價(jià)工具，否則今天你用積分按住一個(gè)人，明天發(fā)現(xiàn)大家都學(xué)會(huì)了這一招。那才是民航的大麻煩。